Müşteri Hizmetleri Ekipleri için Odoo Yardım Masası: Kurulum, SLA'lar ve Otomasyon

Müşteri hizmetleri kalitesi, müşteriyi elde tutmayı, üst satışları ve marka itibarını doğrudan etkiler. Odoo Yardım Masası, müşteri sorunlarını doğru temsilcilere yönlendiren, hizmet düzeyi anlaşmalarını uygulayan, tekrarlanan görevleri otomatikleştiren ve müşterilere self servis seçenekleri sunan yapılandırılmış bir destek bildirimi yönetim sistemi sağlar. Bu kılavuz, her büyüklükteki müşteri hizmetleri ekipleri için Odoo Yardım Masasının tüm kurulumunu ve çalışmasını kapsar.

Temel Çıkarımlar

• Odoo Yardım Masası, e-posta, web sitesi formları, canlı sohbet ve müşteri portalından çok kanallı bilet oluşturmayı destekler
• SLA politikaları, son tarihler yaklaştığında otomatik yükseltme ile yanıt ve çözüm süresi hedeflerini tanımlar
• Otomasyon kuralları bilet atamasını, durum güncellemelerini, e-posta bildirimlerini ve takip hatırlatıcılarını yönetir
• Müşteri portalı self servis bilet takibi, bilgi tabanı erişimi ve topluluk forumları sağlar
• Performans kontrol panelleri SLA uyumluluğunu, temsilci iş yükünü, müşteri memnuniyetini ve çözüm eğilimlerini izler

Yardım Masası Kurulumu

Yardım Masası Ekipleri Oluşturma

Destek ekipleri oluşturmak için Yardım Masası > Yapılandırma > Yardım Masası Ekipleri'ne gidin:

1. Takım adı: Açıklayıcı ad (ör. "Teknik Destek", "Faturalandırma", "İadeler")
2. Takım lideri: Ekipten sorumlu yönetici
3. Üyeler: Biletlerle ilgilenmek üzere atanan temsilciler
4. Atama yöntemi: Biletler ekip üyeleri arasında nasıl dağıtılır?
5. Kanallar: Bu ekibi hangi giriş kanalları besliyor?

Atama Yöntemleri

Bilet Aşamaları

Yardım Masası > Yapılandırma > Aşamalar'da iş akışı aşamalarını yapılandırın:

Çok Kanallı Giriş

E-posta Entegrasyonu

E-postadan bilete dönüşümü yapılandırın:

1. Yardım Masası > Yapılandırma > E-posta Takma Adları'na gidin
2. Takma adı ayarlayın (ör. [email protected])
3. Gelen e-postalar aşağıdakilerle otomatik olarak destek talepleri oluşturur:

• Bilet başlığı olarak konu
• Bilet açıklaması olarak gövde
• Müşteri iletişim kişisi olarak gönderen
• Ekler korundu

Web Sitesi Formu

Odoo web sitenize bir destek talep formu ekleyin:

1. Web Sitesi > Sayfalar'a gidin ve bir iletişim/destek sayfası oluşturun
2. Yardım masası çağrı alanlarıyla eşlenen alanlarla Form yapı taşını kullanın
3. Uygun yardım masası ekibinde bildirim oluşturmak için formu yapılandırın
4. Biletlerin uzman ekiplere yönlendirilmesine yardımcı olmak için kategori açılır menüleri ekleyin

Canlı Sohbet

Yardım Masası > Yapılandırma > Canlı Sohbet bölümünden canlı sohbeti etkinleştirin:

• Hemen çözülemeyen sohbet konuşmaları bilete dönüştürülür
• Sohbet metni bağlam için bilete eklenir
• Temsilciler doğrudan sohbet arayüzünden bilet oluşturabilir

Müşteri Portalı

Portal erişimi olan müşteriler şunları yapabilir:

• Bir web formu aracılığıyla yeni biletler gönderin
• Mevcut biletlerini görüntüleyin ve güncelleyin
• Dosya ekleyin ve yorum ekleyin
• Bilet durumunu gerçek zamanlı olarak takip edin

SLA Politikaları

SLA'ları tanımlama

Hizmet düzeyi sözleşmeleri oluşturmak için Yardım Masası > Yapılandırma > SLA Politikaları'na gidin:

Her SLA politikası şunları tanımlar:

• Hedef: Hangi metrik ölçülüyor (ilk yanıt süresi, çözüm süresi)
• Koşullar: HDS geçerli olduğunda (bilet önceliği, müşteri katmanı, kategori)
• Son tarih: Metriğin karşılanması için hedef süre
• Çalışma saatleri: HDS'nin çalışma saatlerini mi yoksa takvim saatlerini mi saydığı

Örnek SLA Yapılandırması

SLA Yükseltmesi

SLA son tarihleri yaklaştığında otomatik yükseltmeyi yapılandırın:

1. Uyarı eşiği: SLA süresinin %75'inde atanmış temsilciye bildirimde bulunun
2. İlerletme eşiği: %100'de ekip liderine yeniden atayın ve önceliği artırın
3. Kritik eskalasyon: %150'de departman yöneticisine haber verin

Yükseltme kuralları, Yardım Masası > Yapılandırma > SLA Politikaları > Yükseltme Kuralları bölümünde SLA politikasına göre yapılandırılır.

Otomasyon Kuralları

Bilet Yönlendirme

Koşullara göre bilet yönlendirmeyi otomatikleştirin:

• Kategoriye göre: Ürünle ilgili sorular ürün ekibine iletilir; faturalandırma soruları muhasebeye gider
• Müşteri katmanına göre: Kurumsal müşteriler kıdemli temsilcilere yönlendirilir
• Anahtar kelimeye göre: "Acil" veya "aşağı" içeren biletler otomatik olarak yüksek önceliğe yükseltilir
• Saat dilimine göre: Daha hızlı yanıt için müşterinin saat dilimindeki temsilcilere yönlendirin

Otomatik Yanıtlar

Hazır yanıtları ve otomatik yanıtları yapılandırın:

• Bildirim: Bilet oluşturulduğunda anında onay gönderin
• SLA bildirimi: Müşteriye beklenen yanıt süresini bildirin
• Durum güncellemeleri: Bilet durumu değiştiğinde müşteriye bildirimde bulunun
• Takip: Müşteri 48 saat içinde yanıt vermezse bir hatırlatma gönderin

İş Akışı Otomasyonları

Kural oluşturmak için Yardım Masası > Yapılandırma > Otomasyonlar'a gidin:

Bilgi Bankası Entegrasyonu

Bir Bilgi Tabanı Oluşturmak

Bilgi tabanı aracılığıyla self servisi etkinleştirerek bilet hacmini azaltın:

1. Yardım Masası > Bilgi Bankası'na gidin
2. Ortak destek konularıyla eşleşen kategoriler oluşturun
3. Sıkça sorulan sorulara yanıt veren makaleler yazın
4. Makaleleri müşteri portalında yayınlayın

Önerilen Makaleler

Müşteriler bilet oluşturduğunda Odoo, anahtar kelime eşleşmesine dayalı olarak ilgili bilgi tabanı makalelerini önerir. Müşteri cevabını bulursa, temsilcinin katılımı olmadan bildirimi kapatabilir ve bu da ekibin iş yükünü azaltır.

Temsilci Bilgi Bankası

Dahili bilgi tabanı makaleleri (portalda yayınlanmayan), temsilcilerin destek taleplerini tutarlı bir şekilde çözümlemesine yardımcı olur:

• Yaygın sorunlar için standart işletim prosedürleri
• Karar ağaçlarında sorun giderme
• Ürüne özel teknik dokümantasyon
• Eskalasyon kriterleri ve iletişim bilgileri

Müşteri Memnuniyeti

CSAT Anketleri

Yardım Masası > Yapılandırma > Müşteri Memnuniyeti bölümünde memnuniyet anketlerini yapılandırın:

1. Yardım masası ekibi için anketi etkinleştirin
2. Anket zamanlamasını seçin (bilet kapatıldığında, çözümlendiğinde veya manuel olarak)
3. Memnuniyet ölçeğini tanımlayın (1-5 yıldız, beğeni yukarı/aşağı veya özel)
4. Ayrıntılı geri bildirim için isteğe bağlı bir yorum alanı ekleyin

NPS Takibi

Periyodik Net Tavsiye Skoru ölçümü için:

• Aktif müşterilere düzenli aralıklarla NPS anketleri gönderin
• Raporlama kontrol panelinde zaman içindeki NPS trendlerini takip edin
• NPS'yi müşteri katmanına, ürüne ve destek kanalına göre segmentlere ayırın

Raporlama ve Analiz

Yerleşik Kontrol Panelleri

Yardım Masası > Raporlama bölümündeki Yardım Masası raporlama kontrol panelinde şunlar gösterilir:

• Bilet hacmi: Dönem başına yeni, açık ve kapalı biletler
• SLA uyumluluğu: SLA hedeflerini karşılayan biletlerin yüzdesi
• Yanıt süresi: Ortalama ilk yanıt ve çözüm süreleri
• Acente performansı: Temsilci başına işlenen biletler, CSAT puanları ve SLA uyumluluğu
• Kategori analizi: Yaygın sorunları tanımlayan kategoriye göre bilet hacmi
• Kanal analizi: Giriş kanalına göre bilet hacmi

Özel Raporlar

Odoo'nun raporlama motorunu kullanarak özel raporlar oluşturun:

• Trend analizi: Bilet hacminin zaman içinde nasıl değiştiğini takip edin
• Kök neden analizi: En fazla destek talebi oluşturan ürünleri veya özellikleri belirleyin
• İş yükü tahmini: Bilet hacmi eğilimlerine göre personel ihtiyaçlarını tahmin edin
• Müşteri sağlığı puanlaması: Risk altındaki müşterileri bilet sıklığı ve duyarlılığına göre belirleyin

ECOSIRE Yardım Masası Hizmetleri

Odoo Yardım Masasını uygulamak, hizmet operasyonlarınızla eşleşen iş akışlarının yapılandırılmasını gerektirir. ECOSIRE'ın Odoo uygulama ekibi SLA yapılandırması, otomasyon kuralları ve portal özelleştirmesi dahil olmak üzere yardım masası kurulumunu yönetir. Odoo destek hizmetlerimiz, ekibiniz büyüdükçe ve müşteri ihtiyaçları geliştikçe yardım masası iş akışlarınızın sürekli optimizasyonunu sağlar.

İlgili Okumalar

• Odoo Yardım Masası ve Müşteri Desteği
• Odoo'daki SLA Yönetimi ve Hizmet Sözleşmeleri
• Odoo Bilgi Bankası Kurulumu
• Odoo CRM ve Satış Hattı Optimizasyonu
• Odoo ve Freshdesk Karşılaştırması

Odoo Yardım Masası BT hizmet yönetimini (ITSM) yönetebilir mi?

Odoo Yardım Masası, destek iş akışı sistemi aracılığıyla olay yönetimini, hizmet taleplerini ve temel değişiklik yönetimini kapsar. Tam ITIL uyumlu ITSM (sorun yönetimi, konfigürasyon yönetimi, sürüm yönetimi) için özel geliştirme veya özel ITSM araçlarıyla entegrasyon gerekli olabilir.

Odoo Yardım Masası, Zendesk veya Freshdesk ile karşılaştırıldığında nasıldır?

Odoo Yardım Masası, özel yardım masası platformlarının işlevselliğinin %80'ini sağlar. Avantajı, CRM, satış, muhasebe ve envanter ile yerel entegrasyondur; temsilciler, araç değiştirmeden müşteri resminin tamamını görür. Zendesk ve Freshdesk, yapay zeka destekli yönlendirme, gelişmiş analitik ve daha geniş bir entegrasyon pazarı gibi daha gelişmiş özellikler sunuyor.

Müşteriler Odoo hesabı oluşturmadan yardım masasına erişebilir mi?

E-posta tabanlı bilet oluşturma, herhangi bir hesap olmadan çalışır. Portal erişimi (bilet durumunu görüntüleme, formlar aracılığıyla gönderme) için müşterilerin, yeni bir e-posta adresinden ilk bilet alındığında Odoo'nun otomatik olarak oluşturabileceği bir portal hesabına ihtiyacı vardır.