ECOSIRE Destek Planları: Hangi Düzeyde Desteğe İhtiyacınız Var?

Her ECOSIRE müşterisi, canlıya geçişten sonra aynı soruyu sorar: Gerçekte ne kadar desteğe ihtiyacımız var ve bunu yapılandırmanın doğru yolu nedir?

Cevap, kuruluşlar arasında önemli ölçüde değişen üç faktöre bağlıdır: sistemin günlük operasyonlar açısından kritikliği, rutin sorunları bağımsız olarak ele almaya yönelik dahili teknik yetenek ve kuruluşun, sorunlar ortaya çıktığında yanıt süresi değişkenliğine karşı toleransı.

Bu üç faktörü tam olarak anlamak, genel bir öneriden daha faydalıdır - ve bu, ECOSIRE'ın bir destek planını seçerken veya ayarlarken her müşteriyle yaptığı görüşmenin temelini oluşturur. Bu kılavuz, her destek katmanının neler içerdiğini, karar kriterlerine göre kendi durumunuzu nasıl değerlendireceğinizi ve her aşamada maliyet-fayda hesaplamasının nasıl görüneceğini kapsar.

Önemli Çıkarımlar

• ECOSIRE dört destek katmanı sunar: Dahil, Standart, Öncelikli ve Kurumsal
• Dahil edilen katman (bir iş günü içinde yanıt), tüm lisanslı Marketplace modülü müşterilerini kapsar
• Standart Destek, garantili yanıt süreleri, uzatılmış çalışma saatleri ve kendi kendini geliştiren yapay zeka izleme katmanını ekler
• Öncelikli Destek, çalışır durumda kalması gereken sistemler için tasarlanmıştır — hızlı yanıt, özel kanal, doğrudan mühendislik erişimi
• Kurumsal Destek, özel bir destek mühendisi ile 7/24 kritik olaylara müdahaleyi kapsar
• Destek planları 30 gün önceden bildirimde bulunularak yükseltilebilir veya düşürülebilir
• Alabileceğiniz en pahalı destek, ciddi bir şeyler ters gittiğinde yetersiz destektir

---

Desteğin Gerçekte Neleri Kapsadığını Anlamak

Destek katmanlarını karşılaştırmadan önce "ERP desteği"nin pratikte ne anlama geldiğini anlamak önemlidir, çünkü farklı kuruluşlar bu sözcüğü çok farklı ihtiyaçları tanımlamak için kullanır.

Yapılandırma desteği: Sistemin standart yetenekleri kapsamına giren Odoo ayarları, modül yapılandırması, iş akışı ayarlamaları ve iş süreci ayarlamaları konusunda yardım. Bu en yaygın destek ihtiyacıdır ve genellikle standart yanıt süresi pencerelerinde e-posta veya destek bildirimi yoluyla gerçekleştirilir.

Hata çözümü: ECOSIRE'ın pazar modüllerindeki veya ECOSIRE uygulamasının bir parçası olarak sunulan özel geliştirmedeki kusurların belirlenmesi ve düzeltilmesi. Hatalar kullanıcılar tarafından rapor edilebilir, kendi kendini geliştiren izleme katmanı tarafından tespit edilebilir veya sürüm yükseltmeleri sırasında ortaya çıkabilir.

Yükseltme yardımı: Odoo sürüm güncellemelerini, pazar modülü güncellemelerini ve sistem yamalarını uygulama konusunda yardım. Bu, üretime başvurmadan önce güncellemeleri bir hazırlama ortamında test etmeyi, değişiklik günlüğünün mevcut yapılandırmalar üzerindeki etkisini incelemeyi ve güncellemeler ile mevcut özelleştirmeler arasındaki çakışmaları çözmeyi içerir.

Olay müdahalesi: İş operasyonlarını etkileyen aktif kesintilere veya performans düşüşlerine müdahale etmek. Yanıt süresi SLA'sının en önemli olduğu nokta burasıdır; kapalı bir sistem, dakika başına iş maliyetiyle ölçülür.

Geliştirme talepleri: Orijinal uygulama kapsamının ötesinde yeni işlevsellik geliştirme. Bu, destek değil, profesyonel hizmet işidir ve destek planı maliyetlerinden ayrı olarak faturalandırılır.

Kullanıcı eğitimi: Kullanıcıların sistemi etkili bir şekilde kullanmayı öğrenmelerine yardımcı olmak. Yeni kullanıcılar için eğitim veya mevcut özelliklerle ilgili tazeleme eğitimi, standart desteğin bir parçası olarak değil, ayrı kapsamlı bir hizmet olarak mevcuttur.

Kuruluşunuzda en yaygın destek ihtiyacının türünü anlamak, doğru katmanı seçmenize yardımcı olur. Eğitimli kullanıcılara sahip, iyi yapılandırılmış bir sistemin öncelikli olarak yapılandırma ve yükseltme desteği ihtiyaçları vardır; Standart katman genellikle yeterlidir. Yüksek olay riskine sahip kritik bir operasyonel sistemin Öncelikli veya Kurumsal kapsama ihtiyacı vardır.

---

1. Kademe: Dahil Edilen Destek (Tüm Lisanslı Modül Müşterileri)

ECOSIRE'den bir pazaryeri modülü lisansı satın alan her müşteri, Dahil Edilen Destek kapsamını otomatik olarak alır; ek abonelik gerekmez.

Neleri kapsıyor:

• Etkinleştirme ve lisans yönetimi yardımı
• Lisanslı modüller için kurulum ve yükseltme kılavuzu
• Lisanslı modüller için hata raporları ve kusur çözümü
• Belgelenen modül özellikleri için yapılandırma soruları

Yanıt süresi: İlk yanıt için bir iş günü. Çalışma saatleri: Pazartesi – Cuma, Pakistan Standart Saati (UTC+5) 09.00–18.00.

Kanal: [email protected] veya ECOSIRE hesap kontrol paneli destek portalı aracılığıyla e-posta gönderin.

Kapsanmayanlar: Standart belgelenmiş özelliklerin ötesinde özel yapılandırma, ECOSIRE dışı sistemlerle entegrasyonlar, lisanslı modüllerle ilgisi olmayan Odoo platformu soruları ve eğitim.

Bu kimin için: Öncelikle self-servis ihtiyaçları olan, dahili teknik kapasiteye sahip, sistemleri görev açısından kritik olmayan (birkaç saatlik kesinti felaket değildir) ve destek etkileşimleri ara sıra gerçekleşen ve acil olmayan kuruluşlar.

---

2. Kademe: Standart Destek (299$/ay)

Standart Destek, garantili yanıt süreleri ve Dahil edilen katmanın ötesinde genişletilmiş kapsam isteyen kuruluşlar için uygun, temel profesyonel destek planıdır.

Neler kapsam dahilindedir (Her şey Dahil kapsamındadır, artı):

• Tüm Odoo yapılandırma soruları (yalnızca lisanslı modül soruları değil)
• Özel geliştirme incelemesi ve küçük değişiklikler
• ECOSIRE tarafından oluşturulan entegrasyonlar için entegrasyon rehberliği ve sorun giderme
• Sistem performansı sorguları ve optimizasyon önerileri
• Sisteminiz için kendi kendine gelişen yapay zeka izleme panosuna erişim
• Kendi kendine gelişen katman tarafından oluşturulan aylık sistem sağlık raporu

Yanıt süresi SLA'sı:

• Kritik (sistem çökmesi veya veri kaybı riski): 4 saat
• Yüksek (temel işlevlerde bozulma): 8 saat
• Orta (işlevsellik azaldı, geçici çözüm mevcut): 1 iş günü
• Düşük (soru, rehberlik, küçük sorun): 2 iş günü

Kapsama saatleri: Pazartesi-Cumartesi, Pakistan Standart Saati (UTC+5) 08.00-22.00.

Kanallar: E-posta, hesap kontrol paneli ve Slack özellikli müşteriler için özel bir Slack kanalı.

Olaylar dahil: Ayda en fazla 20 destek bileti. Ek biletler bilet başına 25$'dan mevcuttur. Çoğu Standart müşteri ayda ortalama 4-8 bilet kullanır.

Kendi kendine gelişen izleme özelliği: Standart Destek müşterileri, gerçek zamanlı sistem durumu ölçümlerini, uyarı geçmişini ve kendi kendine gelişen katmanın gerçekleştirdiği otomatik iyileştirme eylemlerini gösteren izleme kontrol paneline erişim elde eder. Bu görünürlük genellikle sorunları kullanıcı tarafından bildirilen sorunlara dönüşmeden önce ortaya çıkarır.

Bu kimin için: Orta düzeyde destek ihtiyaçları olan kuruluşlar; sistemleri önemlidir ancak çok kritik değildir, bir miktar dahili BT kapasitesine sahiptirler ve özel bir destek mühendisinin maliyeti olmaksızın güvenilir yanıt sürelerine ihtiyaç duyarlar.

---

3. Kademe: Öncelikli Destek (799$/ay)

Öncelikli Destek, sistem kullanılabilirliğinin geliri veya operasyonları doğrudan etkilediği ve kritik bir yanıt için dört saat beklemenin kabul edilemez olduğu kuruluşlar için tasarlanmıştır.

Neler kapsam dahilindedir (Standart kapsamındaki her şeye artı):

• Tam yığın desteği: Odoo, özel modüller, entegrasyonlar ve altyapı
• Bağlam açısından zengin destek için orijinal uygulama ekibine doğrudan erişim
• Altyapı izleme ve optimizasyon önerileri
• Odoo sürüm yükseltme planlama ve yürütme desteği
• ECOSIRE mühendislik liderliği ile üç ayda bir hesap incelemeleri
• Müşteri tarafından lisanslanan Market modüllerinin beta sürümlerine erken erişim

Yanıt süresi SLA'sı:

• Kritik (sistem çökmesi veya veri kaybı riski): 2 saat, 5/24 (hafta içi), hafta sonları 4 saat
• Yüksek (temel işlevlerde bozulma): 4 saat
• Orta: 8 saat
• Düşük: 1 iş günü

Yayın saatleri: Kritik olaylar için Pazartesi-Cuma 24 saat yayın. Tüm önem düzeyleri için Cumartesi 08.00-22.00 PST.

Kanallar: E-posta, hesap kontrol paneli, özel Slack kanalı ve kritik olaylar için doğrudan telefon/WhatsApp iletme.

Olaylar dahil: SLA kapsamındaki sınırsız olaylar.

Uygulama ekibi erişimi: Öncelikli Destek müşterilerinin, orijinal uygulama ekibinden (veya tam uygulama bağlamına sahip eşdeğer ekip üyesinden) atanan, adlandırılmış bir Hesap Mühendisi vardır. Bir bildirim gönderdiğinizde, bu bildirim genel destek kuyruğu yerine ilk olarak Hesap Mühendisinize yönlendirilir. Bu süreklilik, Öncelikli Destek müşterileri tarafından sürekli olarak kademenin en değerli özelliği olarak gösterilmektedir; yanıt veren mühendis, yalnızca ECOSIRE'ın genel platformunu değil, sisteminizi özel olarak tanır.

Bu kimin için: ERP sisteminin operasyonel açıdan kritik olduğu kuruluşlar - Odoo'da üretim planlamasına sahip üreticiler, envanter yönetiminin aynı gün yerine getirme taahhütlerini yönlendirdiği distribütörler, POS kesinti süresinin doğrudan geliri etkilediği perakende zincirleri. Sorun gidermenin sisteme özel derin bilgi gerektirdiği, karmaşık özel entegrasyonlara sahip kuruluşlar için de uygundur.

---

4. Kademe: Kurumsal Destek (Özel Fiyatlandırma)

Kurumsal Destek, en zorlu kullanılabilirlik gereksinimlerine, karmaşık çoklu sistem ortamlarına veya özel destek kapasitesi gerektiren uyumluluk gereksinimlerine sahip kuruluşlar için özel kapsamlı bir tekliftir.

Standart Kurumsal kapsamlar:

• 7/24 kritik olaylara müdahale (resmi tatiller dahil tüm günler)
• Kritik olaylar için 2 saatlik SLA, yüksek önem derecesi için 4 saatlik SLA
• Özel uygulamanızda uzmanlaşan Özel Destek Mühendisi (bireysel olarak adlandırılır)
• ECOSIRE mühendislik liderliği ile aylık teknik hesap incelemesi
• Karmaşık sorunlar için ECOSIRE geliştirme ekibine öncelikli erişim
• Müşteri raporunu beklemeden uyarılarla ilgili eylemle proaktif sağlık izleme
• Yazılı önerilerle birlikte yıllık uygulama sağlık denetimi
• Üç aylık güvenlik incelemesi ve uyumluluk değerlendirmesi
• Odoo yükseltmeleri ve dağıtımları için önceden onaylanmış değişiklik penceresi yönetimi

Özel kapsam belirleme unsurları: Kurumsal anlaşmaların kapsamı; sistem karmaşıklığı, entegre sistem sayısı, SLA gereksinimleri, uyumluluk gereksinimleri (GDPR, SOC 2, ISO 27001 uyumu) ​​ve coğrafi kapsam gereksinimlerine göre ayrı ayrı belirlenir. Fiyatlandırma spesifik kapsamı yansıtır.

Bu kimin için: Sistem kesintisinin saatte 10.000 ABD Dolarını aşan ölçülebilir mali sonuçlara yol açtığı kuruluşlar, teknoloji destek belgeleri için mevzuata uygunluk gereksinimleri olan kuruluşlar ve ECOSIRE sistemlerinin diğer kritik altyapılarla derinlemesine entegre olduğu çoklu sistem ortamlarını yöneten kuruluşlar.

---

Kendiliğinden Gelişen Katman: İhtiyacınız Olmadan Önce Destek

Her ECOSIRE istemcisi, destek katmanından bağımsız olarak, üretim sistemlerinde sürekli olarak çalışan, kendi kendini geliştiren yapay zeka izleme katmanından yararlanır. Ancak Standart ve üzeri istemciler bu katmana yönelik aktif görünürlük ve bu katmandan uyarılar alır; bu da desteğin çalışma biçiminde niteliksel bir değişimi temsil eder.

Geleneksel destek tepkiseldir: Bir şey bozulur, fark edersiniz, şikayette bulunursunuz, beklersiniz. Kendi kendine gelişen katman, desteği kısmen proaktif hale getirir: Sistem, anormallikleri kesintiye dönüşmeden önce tespit eder ve genellikle bunları hiçbir destek bildirimine gerek duymadan bağımsız olarak (önbellek ısıtma, devre kesici etkinleştirme, yeniden deneme kuyruğu yönetimi) çözer.

Standart Destek ve üzeri müşteriler aşağıdakileri içeren izleme kontrol panelini alır:

• Altı sağlık göstergesi kategorisinin tamamında gerçek zamanlı sistem sağlığı ölçümleri
• Tespit edilen her anormalliği ve çözüm durumunu gösteren uyarı geçmişi
• Sistemin insan müdahalesi olmadan neleri düzelttiğini gösteren otomatik iyileştirme eylemi günlüğü
• Kullanıcı tarafından görülebilir hale gelmeden önce bozulmayı gösteren performans trend grafikleri

Öncelikli ve Kurumsal müşteriler ayrıca, izleme katmanı insan müdahalesi gerektiren sorunları ortaya çıkardığında ECOSIRE'den proaktif destek alır; sorunu kendiniz fark etmeden önce size bilgi verilir.

---

Doğru Destek Katmanını Seçmek

Durumunuza uygun destek katmanını belirlemek için bu karar çerçevesini kullanın:

Şu durumlarda Dahil Edilen Destek ile başlayın:

• Sisteminiz operasyonel açıdan kritik değil (4 saatten fazla kesinti rahatsız edici olabilir ancak yıkıcı değildir)
• Rutin sorunları çözebilecek dahili BT kapasitesine sahipsiniz
• Destek etkileşimleriniz öncelikle lisans yönetimi ve temel yapılandırma sorularıdır
• Bütçe sıkı bir şekilde kısıtlı

Şu durumlarda Standart Desteğe yükseltin:

• Garantili yanıt sürelerine ihtiyacınız var (en iyi çabaya değil)
• Mesai saatlerinin ötesinde uzatılmış kapsama saatleri istiyorsanız
• ECOSIRE desteğinin yalnızca lisanslı modülleri değil, Odoo yapılandırmanızın tamamını kapsamasını istiyorsunuz
• Kendi kendine gelişen katmandan proaktif izleme görünürlüğü istiyorsunuz

Şu durumlarda Öncelikli Desteği seçin:

• Sistem kesintisinin operasyonel veya gelir açısından önemli etkisi vardır
• Özel uygulamanızı bilen ekibe erişmeniz gerekiyor
• Sisteminizde sorun gidermek için derin bağlam gerektiren karmaşık entegrasyonlar var
• Kritik sorunlar için, sorun artırmadan hızlı çözüm istiyorsunuz

Şu durumlarda Kurumsal Desteği seçin:

• Sistem kesintisinin saatte 10.000 ABD dolarını aşan ölçülebilir mali sonuçları vardır
• Destek belgeleri için düzenleyici gereksinimleriniz var
• Resmi tatiller de dahil olmak üzere 7/24 garantili kapsama ihtiyacınız var
• Ortamınızın sürekli belgelenmiş değerlendirme gerektiren uyumluluk gereksinimleri var

---

Destek Planının Yatırım Getirisi: Yetersiz Desteğin Maliyeti

Yetersiz desteğin maliyetinin hafife alınması kolaydır çünkü bu destek aylık sabit bir ücret yerine düzensiz, öngörülemeyen olaylarla ödenir.

Odoo'nun envanter ve sipariş karşılama işlemlerini yönettiği orta ölçekli bir distribütör düşünün. Sistem, günde 500 siparişi 250 ABD Doları ortalama sipariş değerinde işliyor; yani günlük iş hacmi 125.000 ABD Doları. Yoğun saatlerde meydana gelen bir sistem kesintisi, geciken siparişlerde saat başına yaklaşık 10.000 ila 15.000 ABD Doları, artı müşteri hizmetleri yükü ve olası müşteri memnuniyeti hasarına neden olur.

• Dahil Edilen Destek (kritik durumlar için 4 saatten fazla en iyi çaba): bir müdahale başlatılmadan önce 40.000 ila 60.000 ABD Doları arasındaki kritik bir kesinti durumunda potansiyel risk
• Öncelikli Destek (ayda 799 ABD Doları): Kritik olaylar için 2 saatlik SLA — eylem başlamadan önce maksimum risk: 20.000 ABD Doları – 30.000 ABD Doları; yıllık destek maliyeti 9.588$

Öncelikli Destek planının maliyeti, ilk ciddi olayda, destek katmanları arasındaki risk farkından daha azdır.

Bu hesaplama, her destek yükseltme kararı için geçerli bir durumdur. Soru "Öncelikli Desteği karşılayabilir miyim?" değil. ama "karşılanmadığım olayın maliyeti nedir?"

---

Sıkça Sorulan Sorular

Kaydolduktan sonra destek katmanlarını değiştirebilir miyim?

Evet. Destek katmanı değişiklikleri 30 gün önceden bildirim gerektirir. Yükseltmeler (daha yüksek bir seviyeye geçme) iş ortağının onayı üzerine hemen geçerli olur. Düşürmeler, 30 günlük bildirim süresinden sonraki bir sonraki faturalandırma döngüsünde yürürlüğe girer. Seviye değiştirmenin herhangi bir cezası yoktur.

Destek Odoo'nun kendisiyle ilgili sorunları kapsıyor mu (ECOSIRE özelleştirmelerini değil)?

Standart Destek ve üzeri genel Odoo yapılandırması ve işlevsellik sorularını kapsar. Odoo çekirdek platformundaki hatalar için (ECOSIRE modüllerinde veya özelleştirmelerinde değil), ECOSIRE sorunu teşhis edecek, bunun temel bir Odoo hatası olduğunu doğrulayacak ve ya bir geçici çözüm uygulayacak ya da ECOSIRE'ın Odoo iş ortağı destek kanalı aracılığıyla iletecektir. ECOSIRE'ın Odoo ile olan ortaklık ilişkisi, onaylanmış platform hataları için Odoo'nun geliştirme ekibine öncelikli erişimi içermektedir.

Neler "kritik" olay olarak sayılır?

Kritik önem derecesi, sistemin tamamen kullanılamadığı (kullanıcılar oturum açamadığı), veri kaybının aktif olarak meydana geldiği veya acil risk altında olduğu veya temel bir iş sürecinin mevcut bir geçici çözüm olmaksızın tamamen durdurulduğu anlamına gelir. Örnekler: Odoo sunucusu kapalı, veritabanına erişilemiyor, kritik bir entegrasyon, kayıtları bozan hatalı biçimlendirilmiş veriler gönderiyor. Şiddetin yüksek olması, temel işlevlerin bozulduğu ancak bazı kullanıcılar için sistemin kısmen geçici çözümlerle sunulduğu anlamına gelir. Orta ve Düşük orantılı olarak takip eder.

Destek saatleri Pakistan Standart Saati'ne mi yoksa yerel saate mi göre veriliyor?

ECOSIRE'ın destek ekibi Pakistan Standart Saatine (UTC+5) göre çalışır. Yanıt süresi SLA'ları iş saatleri değil saat süresi cinsinden ölçülür; 2 saatlik SLA, biletin kapsam penceresinde ne zaman gönderildiğine bakılmaksızın bilet gönderiminden itibaren 2 saat anlamına gelir. Önemli ölçüde farklı zaman dilimlerindeki (UTC-5 ila UTC+10) müşteriler için, ECOSIRE'ın kapsama penceresiyle pratik örtüşme önemli bir husustur. Kurumsal Destek müşterileri, çalışma saatlerine daha iyi uyum sağlayacak kapsam penceresi ayarlamaları konusunda pazarlık yapabilir.

Öncelikli Destek müşterileri için üç aylık hesap incelemesine neler dahildir?

Üç aylık hesap incelemesi, müşterinin BT lideri ile ECOSIRE'nin Hesap Mühendisi ve bir mühendislik yöneticisi arasında yapılan 60 dakikalık bir video görüşmesidir. Gündem şunları kapsar: çeyreğe ait destek bildirimlerinin incelenmesi (örüntüler, temel nedenler, çözümler), izleme katmanından sistem performansı eğilimleri, yaklaşan Odoo sürüm yükseltme planlaması, planlanan iyileştirmeler için yol haritası tartışması ve müşteriden gelen açık sorular. İnceleme çağrısından sonraki iki iş günü içinde yazılı bir özet sunulur.

ECOSIRE, Öncelikli veya Kurumsal Destek için bir deneme süresi sunuyor mu?

ECOSIRE, destek planları için resmi deneme süreleri sunmaz, ancak müşteriler Standart Destek ile başlayabilir ve ihtiyaç netleşirse Öncelik veya Kurumsal'a yükseltebilirler. 30 günlük yükseltme penceresi, Standart Destek sırasında kritik bir olayla karşılaşan bir müşterinin hemen yükseltme yapabileceği ve 30 gün içinde Öncelikli SLA kapsamına girebileceği anlamına gelir. ECOSIRE, yaklaşmakta olan yüksek risk dönemi (canlı kullanıma geçiş, büyük yükseltme, yoğun sezon) olan müşteriler için risk penceresi sırasında daha yüksek kapsam sağlamak amacıyla kısa vadeli Öncelikli Destek kapsamı (minimum 3 ay) ayarlayabilir.

---

Sonraki Adımlar

Destek ihtiyaçlarınızı değerlendiriyorsanız, ECOSIRE'ın hesap yönetimi ekibi ücretsiz bir destek ihtiyaçları değerlendirmesi sunar: sisteminizin kritikliğini, mevcut olay modellerinizi ve durumunuza uygun destek katmanını önermek için dahili yeteneğinizi gözden geçirir.

Standart veya Önceliğe yükseltmenin pratikte neleri değiştireceğini anlamak isteyen mevcut Dahil Destek müşterileri için, hesap kontrol panelinizden 30 dakikalık bir destek kademesi karşılaştırma görüşmesi talep edin.

Ayrıntılı plan karşılaştırması, güncel fiyatlandırma ve destek planı seçiminizi başlatmak için /support adresini ziyaret edin.