Gerenciamento de devoluções em todos os mercados: reduzindo custos e melhorando a satisfação

As devoluções são o centro de custos oculto das vendas no mercado. A taxa média de retorno do comércio eletrônico é de 16,5%, mas nos mercados varia de 8% (eletrônicos) a 25% (moda). Cada devolução custa US$ 10-30 em processamento, envio e depreciação de valor – antes de contabilizar a perda de vendas e o sentimento negativo do cliente. Para vendedores em vários mercados, a complexidade das devoluções se multiplica porque cada plataforma tem políticas, prazos e processos diferentes. Gerir os retornos de forma eficiente é a diferença entre o custo aceitável do negócio e a destruição das margens.

Principais conclusões

• As devoluções do mercado custam aos vendedores US$ 10-30 por devolução em processamento e logística
• 30% das devoluções podem ser evitadas através de melhores descrições e imagens dos produtos
• O processamento automatizado de devoluções reduz o custo de manuseio em 40-60%
• Reembolsos sem devolução são mais econômicos do que processar devoluções de itens abaixo de US$ 15-20
• A remodelação e revenda de artigos devolvidos recupera 40-70% do valor original
• O gerenciamento centralizado de devoluções por meio de ERP evita silos de processos específicos da plataforma

Taxas de devolução por categoria e mercado

Políticas de devolução específicas da plataforma

Amazonas

• FBA: a Amazon lida com o processamento de devoluções automaticamente; itens devolvidos vão para o armazém da FBA
• FBM: o vendedor trata das devoluções; deve fornecer etiqueta de devolução pré-paga dentro de 24 horas
• Cronograma: janela de devolução de 30 dias (extensões durante feriados)
• Taxa de reabastecimento: Até 20% permitido para determinadas categorias se o produto for aberto/usado
• Garantia de A a Z: o comprador pode encaminhar para a Amazon se o vendedor não processar a devolução dentro de 48 horas

eBay

• Devoluções gerenciadas: o sistema do eBay gera etiquetas de devolução e rastreia o processo
• Cronograma: mínimo de 30 dias para Top Rated Plus; o vendedor pode escolher a janela de 30/60 dias
• Taxa de reabastecimento: Até 15% para devoluções por remorso do comprador (não para itens com defeito)
• Reembolsos parciais: Negociável com o comprador através do sistema de resolução do eBay

Wal-Mart

• WFS: o Walmart trata das devoluções em suas instalações
• Autopreenchido: o vendedor processa as devoluções dentro de 2 dias úteis após o recebimento
• Cronograma: janela de devolução de 30 dias
• Devoluções gratuitas: Obrigatório para a maioria das categorias

Estratégias de prevenção de retorno

30% das devoluções no mercado são evitáveis:

Precisão da listagem

A medida de prevenção do regresso mais eficaz:

1. Fotos de todos os ângulos: Mínimo de 6 imagens mostrando o produto real (não fotos de banco de imagens)
2. Dimensões com referência: Mostre o produto próximo a objetos comuns para escala
3. Materiais e nível de qualidade: Seja honesto sobre os materiais --- "couro sintético" e não "luxo semelhante ao couro"
4. O que está incluído: Liste tudo na caixa e indique explicitamente o que não está incluído
5. Limitações: Mencione honestamente o que o produto não faz (evita incompatibilidade de expectativas)

Automação de processamento de devoluções

Fluxo de trabalho automatizado

1. Devolução iniciada: o Marketplace notifica seu sistema sobre solicitação de devolução
2. Aprovação automática: aprove automaticamente devoluções que atendam aos critérios da política (reduza o tempo de resposta)
3. Geração de etiqueta: Gere automaticamente a etiqueta de remessa de devolução e envie ao cliente
4. Rastreamento: monitore a remessa de devolução e atualize o status automaticamente
5. Inspeção: Verificação de qualidade do item recebido (classificação da condição)
6. Disposição: encaminhe o item para reabastecer, reformar, liquidar ou descartar
7. Reembolso: Processo de reembolso com base no resultado da inspeção
8. Atualização de inventário: atualize o inventário em todos os canais

Reembolsos sem devolução

Para itens de baixo valor, o processamento e o envio de uma devolução custam mais do que o valor do produto:

Os reembolsos sem devolução também geram boa vontade: os clientes que recebem uma resposta “guarde o item e nós o reembolsaremos” têm 2 vezes mais probabilidade de deixar comentários positivos e 40% mais probabilidade de recomprar.

Remodelação e Revenda

Os itens devolvidos em boas condições podem ser revendidos, recuperando 40-70% do valor original:

Sistema de classificação

Implemente um sistema consistente de classificação de condições para itens devolvidos:

• Grau A: Embalagem original lacrada e fechada --- reabastecer como nova
• Grau B: Aberto, sem uso, todos os componentes presentes --- reabastecer como novos ou vender como caixa aberta
• Grau C: Usado, com menor desgaste, totalmente funcional --- reformar e vender com desconto
• Grau D: Desgaste significativo ou componentes ausentes --- liquidar ou retirar
• Grau F: Danificado, não funcional --- descarte ou recicle

Gerenciamento centralizado de devoluções

Para vendedores em vários mercados, o gerenciamento centralizado de devoluções por meio de um sistema ERP elimina silos de processos específicos da plataforma:

• Todas as devoluções de todos os mercados fluem para uma fila de processamento
• Padrões consistentes de inspeção e classificação em todos os canais
• Inventário de reforma unificado disponível para revenda em qualquer canal
• Relatórios financeiros consolidados sobre custos de devolução e recuperação
• Análise entre canais para identificar padrões de retorno e oportunidades de prevenção

Módulo de gerenciamento de devoluções do Odoo centraliza devoluções em vários mercados com fluxos de trabalho configuráveis, classificação de condições e atualizações automáticas de estoque em todos os canais.

Perguntas frequentes

Devo oferecer devoluções gratuitas em todos os mercados?

Na Amazon e no Walmart, as devoluções gratuitas são efetivamente exigidas (expectativa do comprador e impacto da métrica do vendedor). No eBay, oferecer devoluções gratuitas qualifica você para o status Top Rated Plus e aumenta a conversão. No Etsy e no seu próprio site, você tem mais flexibilidade. O benefício de conversão das devoluções gratuitas normalmente supera o custo, mas monitore sua taxa de devolução --- se as devoluções gratuitas causarem taxas de devolução excessivas (mais de 20%), restrinja sua política de devolução ou melhore a precisão da listagem.

Como posso reduzir a fraude de devolução nos mercados?

Documente a condição do produto com fotos antes do envio. Use embalagens invioláveis ​​para itens de alto valor. Implemente o rastreamento do número de série para verificar se o item devolvido corresponde ao item enviado. Denuncie suspeitas de fraude ao mercado (todas as principais plataformas possuem processos de denúncia de fraudes). Para infratores reincidentes, os mercados podem restringir seus privilégios de devolução. Aceite que algumas fraudes de devolução são um custo inevitável da venda no mercado.

Qual ​​é a melhor maneira de lidar com reembolsos parciais?

Reembolsos parciais funcionam bem para problemas menores (pequeno defeito cosmético, falta de acessório que pode ser enviado separadamente). No eBay, negocie reembolsos parciais por meio da central de resolução. Na Amazon, ofereça reembolsos parciais de forma proativa antes que o comprador abra uma devolução ou deixe um comentário negativo. Sempre apresente reembolsos parciais como uma solução para o problema do comprador, e não como uma forma de evitar o reembolso total.

Como faço para integrar dados de devoluções com minhas análises?

Alimente códigos de motivo de devolução, taxas de devolução por produto e custos de processamento de devolução em seu painel de análise. Identifique produtos com taxas de devolução acima de 20% – eles precisam de melhorias na listagem, correções de qualidade ou descontinuação. Acompanhe os custos de devolução como uma porcentagem da receita por canal para garantir que os cálculos de lucratividade sejam precisos. Um ERP como o Odoo fornece esses relatórios nativamente em todos os mercados conectados.

Conclusão

Os retornos são inevitáveis ​​nas vendas no mercado, mas seu custo e frequência são controláveis. Evite devoluções por meio de listagens precisas, processe-as com eficiência por meio da automação e recupere valor por meio de reforma e revenda. Os vendedores que gerenciam bem as devoluções transformam um centro de custo em uma vantagem competitiva por meio de uma melhor experiência do cliente e da recuperação do valor do estoque.

Serviços de operações da ECOSIRE configuram fluxos de trabalho de gerenciamento de devoluções no Odoo para vendedores em vários mercados. Entre em contato conosco para consultoria em otimização de devoluções.

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Está lutando com os retornos do mercado? Entre em contato com a ECOSIRE para otimização do gerenciamento de devoluções. Projetamos fluxos de trabalho que reduzem custos e melhoram a satisfação do cliente.