Planos de suporte ECOSIRE: que nível de suporte você precisa?

Cada cliente ECOSIRE eventualmente faz a mesma pergunta após o lançamento: de quanto suporte realmente precisamos e qual é a maneira certa de estruturá-lo?

A resposta depende de três fatores que variam significativamente entre as organizações: a criticidade do sistema para as operações diárias, a capacidade técnica interna para lidar com questões rotineiras de forma independente e a tolerância da organização à variabilidade do tempo de resposta quando ocorrem problemas.

Compreender com precisão estes três fatores é mais útil do que uma recomendação genérica – e é a base para a conversa que a ECOSIRE tem com cada cliente ao escolher ou ajustar um plano de suporte. Este guia aborda o que cada nível de apoio inclui, como avaliar a sua própria situação em relação aos critérios de decisão e como é o cálculo de custo-benefício em cada nível.

Principais conclusões

• ECOSIRE oferece quatro níveis de suporte: Incluído, Padrão, Prioritário e Empresarial
• O nível Incluído (resposta em um dia útil) cobre todos os clientes licenciados do módulo de mercado
• O suporte padrão adiciona tempos de resposta garantidos, horários estendidos e a camada de monitoramento de IA autoevolutiva
• O Suporte Prioritário foi projetado para sistemas que precisam permanecer ativos — resposta rápida, canal dedicado, acesso direto à engenharia
• O suporte empresarial cobre resposta a incidentes críticos 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um engenheiro de suporte dedicado
• Os planos de suporte podem ser atualizados ou rebaixados com aviso prévio de 30 dias
• O suporte mais caro que você pode ter é o suporte inadequado quando algo sério dá errado

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Entendendo o que o suporte realmente cobre

Antes de comparar os níveis de suporte, é importante compreender o que “suporte de ERP” significa na prática, porque diferentes organizações usam a palavra para descrever necessidades muito diferentes.

Suporte de configuração: Ajuda com configurações do Odoo, configuração de módulos, ajustes de fluxo de trabalho e ajuste de processos de negócios que se enquadram nos recursos padrão do sistema. Essa é a necessidade de suporte mais comum e normalmente é tratada por e-mail ou ticket em janelas de tempo de resposta padrão.

Resolução de bugs: Identificação e correção de defeitos nos módulos de mercado do ECOSIRE ou no desenvolvimento personalizado entregue como parte de uma implementação do ECOSIRE. Bugs podem ser relatados pelos usuários, detectados pela camada de monitoramento autoevolutiva ou surgidos durante atualizações de versão.

Assistência de atualização: Ajuda na aplicação de atualizações de versão do Odoo, atualizações de módulos do Marketplace e patches de sistema. Isso inclui testar atualizações em um ambiente de teste antes de aplicá-las à produção, revisar o impacto do changelog nas configurações existentes e resolver conflitos entre atualizações e personalizações existentes.

Resposta a incidentes: resposta a interrupções ativas ou degradações de desempenho que estão afetando as operações comerciais. É aqui que o SLA do tempo de resposta é mais importante: um sistema que está inoperante é medido em custo comercial por minuto.

Solicitações de melhoria: Desenvolvimento de novas funcionalidades além do escopo de implementação original. Este é um trabalho de serviços profissionais, não de suporte, e é cobrado separadamente dos custos do plano de suporte.

Treinamento de usuários: ajudar os usuários a aprender a usar o sistema de maneira eficaz. O treinamento para novos usuários ou treinamento de atualização sobre recursos existentes está disponível como um serviço com escopo separado e não como parte do suporte padrão.

Compreender qual tipo de necessidade de suporte é mais comum em sua organização ajuda você a selecionar o nível certo. Um sistema bem configurado com usuários treinados tem principalmente necessidades de configuração e suporte de atualização – o nível Standard geralmente é suficiente. Um sistema operacional crítico com alto risco de incidentes precisa de cobertura Prioritária ou Empresarial.

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Camada 1: Suporte incluído (todos os clientes do módulo licenciado)

Cada cliente que adquire uma licença de módulo de mercado da ECOSIRE recebe cobertura de suporte incluído automaticamente – sem necessidade de assinatura adicional.

O que está coberto:

• Assistência de ativação e gerenciamento de licenças
• Orientação de instalação e atualização para módulos licenciados
• Relatórios de bugs e resolução de defeitos para módulos licenciados
• Perguntas de configuração para recursos do módulo conforme documentado

Prazo de resposta: Um dia útil para resposta inicial. Horário comercial: de segunda a sexta, das 9h às 18h, horário padrão do Paquistão (UTC+5).

Canal: Email via [email protected] ou portal de suporte do painel da conta ECOSIRE.

O que NÃO é coberto: Configuração personalizada além dos recursos padrão documentados, integrações com sistemas não ECOSIRE, questões da plataforma Odoo não relacionadas aos módulos licenciados e treinamento.

Para quem se destina: Organizações que têm necessidades principalmente de autoatendimento: possuem capacidade técnica interna, seus sistemas não são de missão crítica (o tempo de inatividade de algumas horas não é catastrófico) e suas interações de suporte são ocasionais e não urgentes.

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Nível 2: suporte padrão (US$ 299/mês)

O Suporte Padrão é o plano básico de suporte profissional, adequado para organizações que desejam tempos de resposta garantidos e cobertura estendida além do nível Incluído.

O que está coberto (tudo incluído, mais):

• Todas as questões de configuração do Odoo (não apenas questões de módulos licenciados)
• Revisão de desenvolvimento personalizado e pequenas modificações
• Orientação de integração e solução de problemas para integrações criadas pelo ECOSIRE
• Consultas de desempenho do sistema e recomendações de otimização
• Acesso ao painel de monitoramento de IA autoevolutivo para o seu sistema
• Relatório mensal de integridade do sistema gerado pela camada autoevolutiva

SLA de tempo de resposta:

• Crítico (sistema inativo ou risco de perda de dados): 4 horas
• Alto (funcionalidade principal prejudicada): 8 horas
• Médio (funcionalidade degradada, solução alternativa disponível): 1 dia útil
• Baixo (pergunta, orientação, problema menor): 2 dias úteis

Horário de cobertura: de segunda a sábado, das 8h às 22h, horário padrão do Paquistão (UTC+5).

Canais: e-mail, painel de conta e um canal Slack dedicado para clientes habilitados para Slack.

Incidentes incluídos: Até 20 tickets de suporte por mês. Ingressos adicionais estão disponíveis por US$ 25/ingresso. A maioria dos clientes Standard usa em média de 4 a 8 tickets por mês.

Inclusão de monitoramento autoevolutivo: os clientes do Suporte Padrão recebem acesso ao painel de monitoramento que mostra métricas de integridade do sistema em tempo real, histórico de alertas e ações de recuperação automatizadas realizadas pela camada autoevolutiva. Essa visibilidade geralmente revela problemas antes que eles se tornem problemas relatados pelos usuários.

Para quem se destina: Organizações com necessidades moderadas de suporte — seu sistema é importante, mas não catastroficamente crítico, elas têm alguma capacidade interna de TI e precisam de tempos de resposta confiáveis ​​sem o custo de um engenheiro de suporte dedicado.

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Nível 3: Suporte prioritário (US$ 799/mês)

O Suporte Prioritário foi projetado para organizações onde a disponibilidade do sistema afeta diretamente as receitas ou as operações e onde esperar quatro horas por uma resposta crítica é inaceitável.

O que está coberto (tudo no Standard, mais):

• Suporte full stack: Odoo, módulos customizados, integrações e infraestrutura
• Acesso direto à equipe de implementação original para suporte rico em contexto
• Recomendações de monitoramento e otimização de infraestrutura
• Suporte ao planejamento e execução de atualização da versão Odoo
• Revisões trimestrais de contas com a liderança de engenharia da ECOSIRE
• Acesso antecipado às versões beta dos módulos do marketplace licenciados pelo cliente

SLA de tempo de resposta:

• Crítico (sistema inativo ou risco de perda de dados): 2 horas, 24 horas por dia, 5 dias por semana (dias úteis), 4 horas nos finais de semana
• Alto (funcionalidade principal prejudicada): 4 horas
• Médio: 8 horas
• Baixo: 1 dia útil

Horário de cobertura: Cobertura 24 horas de segunda a sexta-feira para incidentes críticos. Sábado, das 8h às 22h PST para todos os níveis de gravidade.

Canais: e-mail, painel de conta, canal dedicado do Slack e escalonamento direto por telefone/WhatsApp para incidentes críticos.

Incidentes incluídos: Incidentes ilimitados dentro do escopo do SLA.

Acesso à equipe de implementação: os clientes do Priority Support têm um engenheiro de contas nomeado, designado pela equipe de implementação original (ou membro da equipe equivalente com contexto de implementação completo). Quando você envia um ticket, ele é encaminhado primeiro para o seu engenheiro de conta, e não para uma fila de suporte geral. Essa continuidade é consistentemente citada pelos clientes do Priority Support como o recurso mais valioso do nível — o engenheiro que responde conhece seu sistema especificamente, não apenas a plataforma ECOSIRE em geral.

Para quem se destina: Organizações onde o sistema ERP é operacionalmente crítico — fabricantes com programação de produção em Odoo, distribuidores onde o gerenciamento de estoque impulsiona compromissos de atendimento no mesmo dia, redes de varejo onde o tempo de inatividade do PDV impacta diretamente a receita. Também apropriado para organizações com integrações personalizadas complexas, onde a solução de problemas requer profundo conhecimento específico do sistema.

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Nível 4: suporte empresarial (preço personalizado)

O Enterprise Support é uma oferta com escopo personalizado para organizações com os mais exigentes requisitos de disponibilidade, ambientes complexos de vários sistemas ou requisitos de conformidade que necessitam de capacidade de suporte dedicada.

Inclusões empresariais padrão:

• Resposta a incidentes críticos 24 horas por dia, 7 dias por semana (todos os dias, incluindo feriados)
• SLA de 2 horas para incidentes críticos, SLA de 4 horas para alta gravidade
• Engenheiro de suporte dedicado (nomeado indivíduo) que se torna um especialista em sua implementação específica
• Revisão técnica mensal da conta com a liderança de engenharia da ECOSIRE
• Acesso prioritário à equipe de desenvolvimento ECOSIRE para questões complexas
• Monitoramento proativo da saúde com ação em alertas sem esperar pelo relatório do cliente
• Auditoria anual de saúde de implementação com recomendações escritas
• Revisão trimestral de segurança e avaliação de conformidade
• Gerenciamento de janela de mudança pré-aprovado para atualizações e implantações do Odoo

Elementos de escopo personalizados: Os contratos empresariais têm escopo individual com base na complexidade do sistema, número de sistemas integrados, requisitos de SLA, requisitos de conformidade (GDPR, SOC 2, alinhamento ISO 27001) e necessidades de cobertura geográfica. O preço reflete o escopo específico.

A quem se destina: Empresas onde o tempo de inatividade do sistema tem consequências financeiras mensuráveis ​​superiores a US$ 10.000/hora, organizações com requisitos de conformidade regulatória para documentação de suporte tecnológico e organizações que gerenciam ambientes multissistema onde os sistemas da ECOSIRE estão profundamente integrados a outras infraestruturas críticas.

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A camada autoevolutiva: suporte antes que você precise dele

Cada cliente ECOSIRE, independentemente do nível de suporte, beneficia-se da camada de monitoramento de IA autoevolutiva que funciona continuamente em seu sistema de produção. Mas os clientes Standard e superiores obtêm visibilidade ativa e alertas dessa camada – o que representa uma mudança qualitativa na forma como o suporte funciona.

O suporte tradicional é reativo: algo quebra, você percebe, você abre um ticket, espera. A camada autoevolutiva torna o suporte parcialmente proativo: o sistema detecta anomalias antes que elas se transformem em interrupções, muitas vezes resolvendo-as de forma autônoma (aquecimento de cache, ativação de disjuntores, gerenciamento de filas de novas tentativas) sem exigir nenhum ticket de suporte.

Os clientes do Suporte Padrão e superiores recebem o painel de monitoramento com:

• Métricas de integridade do sistema em tempo real em todas as seis categorias de indicadores de integridade
• Histórico de alertas mostrando todas as anomalias detectadas e seu status de resolução
• Registro automatizado de ações de cura mostrando o que o sistema corrigiu sem intervenção humana
• Gráficos de tendências de desempenho mostrando degradação antes de se tornar visível ao usuário

Os clientes Priority e Enterprise também recebem divulgação proativa do ECOSIRE quando a camada de monitoramento revela problemas que exigem atenção humana – você é notificado antes de perceber o problema.

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Escolhendo o nível de suporte correto

Use esta estrutura de decisão para identificar o nível de suporte apropriado para sua situação:

Comece com suporte incluído se:

• Seu sistema não é operacionalmente crítico (mais de 4 horas de inatividade seriam inconvenientes, mas não devastadores)
• Você tem capacidade interna de TI para lidar com problemas rotineiros
• Suas interações de suporte são principalmente questões de gerenciamento de licenças e configuração básica
• O orçamento é fortemente restrito

Atualize para o suporte padrão se:

• Você precisa de tempos de resposta garantidos (não do melhor esforço)
• Você deseja horários de cobertura estendidos além do horário comercial
• Você deseja que o suporte do ECOSIRE cubra toda a sua configuração Odoo, não apenas os módulos licenciados
• Você deseja visibilidade de monitoramento proativo da camada de autoevolução

Escolha Suporte Prioritário se:

• O tempo de inatividade do sistema tem impacto operacional ou de receita significativo
• Você precisa de acesso à equipe que conhece sua implementação específica
• Seu sistema possui integrações complexas que exigem contexto profundo para solucionar problemas
• Você deseja uma resolução rápida para problemas críticos sem atritos de escalada

Escolha Suporte Empresarial se:

• O tempo de inatividade do sistema tem consequências financeiras mensuráveis que excedem US$ 10.000/hora
• Você tem requisitos regulamentares para documentação de suporte
• Você precisa de cobertura garantida 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo feriados
• Seu ambiente tem requisitos de conformidade que precisam de avaliação documentada contínua

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ROI do plano de suporte: o custo do suporte inadequado

É fácil subestimar o custo do apoio inadequado porque é pago em incidentes irregulares e imprevisíveis, em vez de uma cobrança mensal constante.

Considere um distribuidor de médio porte com Odoo gerenciando estoque e atendimento de pedidos. O sistema processa 500 pedidos por dia com valor médio de pedido de US$ 250 – US$ 125.000 em produtividade diária. Uma interrupção do sistema durante horários de pico custa aproximadamente US$ 10.000 a US$ 15.000 por hora em pedidos atrasados, além de despesas gerais de atendimento ao cliente e possíveis danos à satisfação do cliente.

• Suporte incluído (4+ horas de melhor esforço para problemas críticos): exposição potencial em uma interrupção crítica de até US$ 40.000 a US$ 60.000 antes mesmo de uma resposta ser iniciada
• Suporte prioritário (US$ 799/mês): SLA de 2 horas para incidentes críticos — exposição máxima antes do início da ação: US$ 20.000 a US$ 30.000; o suporte anual custa US$ 9.588

O plano de Suporte Prioritário custa menos no primeiro incidente grave do que a diferença de exposição entre os níveis de suporte.

Este cálculo é o business case para cada decisão de atualização de suporte. A questão não é "posso pagar pelo Suporte Prioritário?" mas "qual é o custo do incidente para o qual não estou coberto?"

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Perguntas frequentes

Posso alterar os níveis de suporte após me inscrever?

Sim. As alterações no nível de suporte exigem aviso prévio de 30 dias. Os upgrades (mudança para um nível superior) entram em vigor imediatamente após a confirmação do parceiro. Os downgrades entrarão em vigor no próximo ciclo de faturamento após o período de aviso prévio de 30 dias. Não há penalidades para mudança de nível.

O suporte cobre problemas com o próprio Odoo (não com personalizações do ECOSIRE)?

O suporte padrão e acima cobrem questões gerais de configuração e funcionalidade do Odoo. Para bugs na plataforma principal do Odoo (não nos módulos ou personalizações do ECOSIRE), o ECOSIRE diagnosticará o problema, confirmará que é um bug principal do Odoo e implementará uma solução alternativa ou escalará através do canal de suporte do parceiro Odoo da ECOSIRE. O relacionamento de parceria da ECOSIRE com a Odoo inclui acesso prioritário à equipe de desenvolvimento da Odoo para bugs confirmados da plataforma.

O que é considerado um incidente "crítico"?

Gravidade crítica significa que o sistema está completamente indisponível (os usuários não conseguem fazer login), a perda de dados está ocorrendo ativamente ou corre risco imediato, ou um processo comercial principal está completamente interrompido sem nenhuma solução alternativa disponível. Exemplos: o servidor Odoo está inoperante, o banco de dados está inacessível, uma integração crítica está enviando dados malformados que estão corrompendo registros. Alta gravidade significa que a funcionalidade principal está prejudicada, mas o sistema está parcialmente disponível com soluções alternativas para alguns usuários. Médio e Baixo seguem proporcionalmente.

O horário de suporte é baseado no horário padrão do Paquistão ou no horário local?

A equipe de suporte do ECOSIRE opera no horário padrão do Paquistão (UTC+5). Os SLAs de tempo de resposta são medidos em horário, não em horário comercial. Um SLA de 2 horas significa 2 horas a partir do envio do ticket, independentemente de quando, na janela de cobertura, o ticket for enviado. Para clientes em fusos horários significativamente diferentes (UTC-5 a UTC+10), a sobreposição prática com a janela de cobertura do ECOSIRE é uma consideração relevante. Os clientes do Suporte Corporativo podem negociar ajustes na janela de cobertura que se alinhem melhor com seu horário operacional.

O que está incluído na revisão trimestral da conta para clientes do Priority Support?

A revisão trimestral da conta é uma videochamada de 60 minutos entre o líder de TI do cliente, o engenheiro de conta e um gerente de engenharia da ECOSIRE. A agenda abrange: revisão de tickets de suporte do trimestre (padrões, causas raízes, resoluções), tendências de desempenho do sistema da camada de monitoramento, planejamento de atualização da próxima versão do Odoo, discussão do roteiro para quaisquer melhorias planejadas e perguntas abertas do cliente. Um resumo por escrito é fornecido dentro de dois dias úteis após a chamada de revisão.

O ECOSIRE oferece um período de teste para suporte prioritário ou empresarial?

ECOSIRE não oferece períodos de teste formais para planos de suporte, mas os clientes podem começar com Suporte Padrão e atualizar para Priority ou Enterprise se a necessidade ficar clara. A janela de atualização de 30 dias significa que um cliente que passar por um incidente crítico enquanto estiver no Suporte Padrão poderá atualizar imediatamente e ter cobertura de SLA prioritário em 30 dias. Para clientes com um próximo período de alto risco (entrada em operação, grande atualização, alta temporada), a ECOSIRE pode providenciar cobertura de Apoio Prioritário de curto prazo (mínimo de 3 meses) para fornecer cobertura elevada durante a janela de risco.

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Próximas etapas

Se você estiver avaliando suas necessidades de suporte, a equipe de gerenciamento de contas da ECOSIRE oferece uma avaliação gratuita das necessidades de suporte: revisando a criticidade do seu sistema, seus padrões atuais de incidentes e sua capacidade interna para recomendar o nível de suporte apropriado para sua situação.

Para clientes existentes do Suporte Incluído que desejam entender o que a atualização para Padrão ou Prioridade mudaria na prática, solicite uma conversa de comparação de nível de suporte de 30 minutos no painel de sua conta.

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