Guía de selección de plataforma de adopción digital: maximizar el retorno de la inversión del software

Las organizaciones gastan $3500 por empleado anualmente en software, sin embargo, los estudios muestran que los empleados utilizan sólo entre el 40 y el 60 por ciento de las funciones disponibles. Gartner estima que para 2027, el 70 por ciento de las organizaciones utilizarán plataformas de adopción digital (DAP) para superar esta brecha. Un DAP se ubica encima de sus aplicaciones de software existentes y proporciona orientación, tutoriales y análisis en la aplicación para impulsar la adopción por parte de los usuarios sin sesiones de capacitación formales.

Esta guía cubre lo que hacen los DAP, cómo evaluarlos y cómo implementar uno de manera efectiva.

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Qué hace una plataforma de adopción digital

Un DAP proporciona tres capacidades principales:

1. Orientación en la aplicación

En lugar de materiales de capacitación externos, los DAP superponen orientación contextual directamente dentro de la aplicación:

• Tutoriales interactivos --- Guías paso a paso que resaltan los elementos de la interfaz de usuario y explican cada acción
• Información sobre herramientas --- Ayuda contextual sobre campos o botones específicos
• Listas de tareas --- Listas de verificación que guían a los usuarios a través de procesos de varios pasos
• Consejos inteligentes --- Sugerencias proactivas basadas en el comportamiento del usuario

2. Soporte de autoservicio

Los DAP reducen el volumen de tickets de soporte al proporcionar respuestas dentro de la aplicación:

• Centro de ayuda con capacidad de búsqueda --- Base de conocimientos integrada dentro de la aplicación
• Preguntas frecuentes contextuales --- Preguntas relevantes para la pantalla actual
• Tutoriales en vídeo --- Vídeos incrustados activados por contexto
• Integración de chatbot --- Respuestas asistidas por IA antes de pasar al soporte

3. Análisis e información

Los DAP rastrean cómo los usuarios interactúan con el software, revelando brechas de adopción:

• Métricas de uso de funciones --- Qué funciones se utilizan, se ignoran o se abandonan
• Tasas de finalización del flujo de trabajo --- Donde los usuarios abandonan en procesos de varios pasos
• Segmentación de usuarios --- Niveles de adopción por departamento, rol o antigüedad
• Tiempo para alcanzar la competencia --- ¿Cuánto tiempo pasa antes de que los usuarios alcancen los puntos de referencia de competencia?

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Criterios de evaluación del DAP

Funciones imprescindibles

Cuadro de mando de evaluación

Califique a cada proveedor en una escala del 1 al 5:

Plataformas DAP líderes

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Hoja de ruta de implementación

Fase 1: Fundación (Semanas 1-3)

1. Identifique las 3 aplicaciones con menor adopción o mayor volumen de soporte
2. Seleccione un proveedor de DAP según los criterios de evaluación
3. Integre DAP con las aplicaciones de destino (normalmente un fragmento de JavaScript o una extensión del navegador)
4. Configure el seguimiento analítico para la medición de referencia
5. Asigne propietarios de contenido para cada aplicación.

Fase 2: Contenido principal (semanas 4 a 8)

1. Cree tutoriales para las 10 tareas más comunes por aplicación.
2. Cree flujos de incorporación para nuevos usuarios
3. Agregue información sobre herramientas a los campos que se confunden con frecuencia.
4. Configure contenido de ayuda de autoservicio
5. Pruebe con un grupo piloto de 10 a 20 usuarios.

Fase 3: Optimización (semanas 9 a 16)

1. Analizar los resultados del piloto y perfeccionar el contenido.
2. Implementación para toda la base de usuarios
3. Cree rutas de orientación específicas para roles
4. Cree tutoriales avanzados para funciones infrautilizadas
5. Configure activadores automáticos (por ejemplo, anuncios de nuevas funciones)

Fase 4: Escala (en curso)

1. Amplíe DAP a aplicaciones adicionales
2. Cree una biblioteca de plantillas de contenido reutilizables
3. Capacite a los campeones departamentales para que creen su propio contenido.
4. Integre el análisis de DAP en informes de TI más amplios
5. Utilice los datos de adopción para informar futuras decisiones de compra de software.

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Medición del éxito de DAP

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Cálculo del ROI de DAP

Ahorro de costos por soporte reducido:

• Tickets de soporte reducidos: 500/mes x $20/ticket = $10,000/mes
• Sesiones de formación reducidas: 4/trimestre x $5.000/sesión = $20.000/trimestre

Ganancias de productividad gracias a una adopción más rápida:

• 200 usuarios x 2 horas/semana recuperadas x $50/hora = $20,000/semana

Reducción del riesgo debido a menos errores:

• Errores de proceso reducidos: 50/mes x $200/error = $10,000/mes

Valor total anual: entre 600.000 y 1,2 millones de dólares para una organización del mercado medio

Frente a los costes de DAP de entre 50.000 y 200.000 dólares al año, el retorno de la inversión suele superar el 300 %.

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Errores comunes de implementación

1. Crear demasiado contenido a la vez --- Comience con las 10 tareas principales, mida el impacto y luego amplíe
2. Ignorar los análisis --- Los análisis son tan valiosos como la orientación. Revisión semanal
3. Contenido único para todos --- Los diferentes roles necesitan una orientación diferente. Segmento desde el primer día
4. Sin mantenimiento de contenido --- Cuando las aplicaciones se actualizan, el contenido DAP también debe actualizarse. Asignar propiedad
5. Tratar a DAP como un reemplazo de toda la capacitación --- Los DAP complementan la capacitación; no reemplazan todo el aprendizaje dirigido por un instructor para temas complejos

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Recursos relacionados

• Gestión del cambio para PYMES --- El lado humano de la adopción de tecnología
• Diseño del programa de capacitación ERP --- Estrategias integrales de capacitación
• Evaluación de madurez digital --- Evaluación de sus capacidades digitales
• Automatización de procesos de negocio --- Guía de automatización de procesos DAP

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Una plataforma de adopción digital se amortiza al garantizar que su organización realmente utilice el software que ya posee. La alternativa (sesiones de capacitación costosas que los empleados olvidan en cuestión de semanas) no es una estrategia. Comuníquese con ECOSIRE para obtener orientación sobre cómo maximizar la adopción de su ERP y aplicaciones comerciales.