ITサービスとテクノロジー
ビジネスをサポートするテクノロジーで、クライアントのテクノロジーをサポートします。
IT サービス プロバイダー、MSP、およびテクノロジー コンサルタント会社は、複雑なサービス契約、SLA コミットメント、およびプロジェクト ベースの作業を同時に管理します。当社は、ヘルプデスクのチケット発行、プロジェクトの提供、資産追跡、サブスクリプションの請求を単一の運用ハブに統合する、Odoo を利用したサービス管理プラットフォームを実装しています。
ITサービスとテクノロジー の課題
これらは、itサービスとテクノロジー 企業が毎日克服できる運用上のハードルです。
SLA準拠の追跡
異なる SLA 層に複数のクライアントがある場合、応答時間と解決目標を手動で追跡すると、コミットメントの欠如やペナルティが発生します。
プロジェクトとサポートの曖昧さ
チームはプロジェクト作業とサポート チケットを切り替えます。明確な境界がないと、プロジェクトのスケジュールは遅れ、サポートの品質が低下します。
経常収益管理
月次の管理サービス、年間ライセンス、プロジェクトベースの請求により、収益認識に複雑な課題が生じます。
資産とライセンスの追跡
一元化された CMDB を使用せずにクライアント環境全体でハードウェアおよびソフトウェア資産を管理すると、監査リスクや更新ミスが発生します。
ITサービスとテクノロジー のビジネスをどのように支援するか
業界固有のニーズに対応する専用の ERP モジュールとカスタム ソリューション。
SLA 対応ヘルプデスク
SLA タイマーによる自動チケット ルーティング。エスカレーション ワークフローは、対応または解決の目標が危険にさらされている場合にトリガーされます。クライアントごとのリアルタイム SLA ダッシュボード。
プロジェクトの実施
マイルストーン請求、スプリント追跡、バーンダウン チャートを備えたアジャイルおよびウォーターフォール プロジェクト管理。サポート業務からの明確な分離。
サブスクリプションの請求
使用量ベースの請求、日割り変更、自動更新処理により、定期的なサブスクリプションを管理します。
資産管理
ライフサイクル管理 (調達、導入、保守、廃棄) により、クライアントごとのハードウェアおよびソフトウェア資産を追跡します。
クライアントダッシュボード
ブランドのポータルを通じて、クライアントがチケットのステータス、プロジェクトの更新、資産インベントリ、請求書履歴にセルフサービスでアクセスできるようにします。
ナレッジベース
技術文書とトラブルシューティング ガイドを作成および維持します。迅速な解決のために、KB 記事をチケット カテゴリにリンクします。
主要なモジュールとツール
導入プロセス
サービス評価
サービス内容、SLA レベル、請求モデル、現在のツールの状況をマッピングして、最適な IT サービス管理ワークフローを設計します。
プラットフォームのセットアップ
ヘルプデスク カテゴリ、SLA ルール、プロジェクト テンプレート、サブスクリプション プラン、および資産追跡をサービス カタログごとに構成します。
統合
監視ツール (Zabbix、Nagios)、RMM プラットフォーム、電子メール、既存の PSA ツールと接続します。チケット、クライアント、契約を移行します。
段階的なゴーライブ
ヘルプデスクと請求から始めて、プロジェクト管理と資産追跡を追加します。サポート、プロジェクト、請求チームを個別にトレーニングします。
よくある質問
ヘルプデスクは監視ツールと統合できますか?
はい。一般的な監視ツールや RMM ツールと統合されているため、関連する診断データを含むアラート チケットが自動作成されます。サポートされている統合には、Zabbix、PRTG、ConnectWise、およびカスタム Webhook ベースのシステムが含まれます。
クライアントごとに異なる SLA 層をどのように処理しますか?
各クライアントは、優先度レベルごとに特定の応答時間と解決時間を備えた独自の SLA ポリシーを持つことができます。システムは、クライアントとチケットの優先順位に基づいて、正しい SLA を自動的に適用します。
固定価格プロジェクトと T&M の両方を同じシステムで管理できますか?
絶対に。プロジェクトは、固定価格のマイルストーン請求、時間と材料の請求、またはフェーズごとに時間制限のあるハイブリッド モデルに設定できます。