Odoo Helpdesk for Customer Service Teams: Setup, SLAs, and Automation

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता सीधे प्रतिधारण, अपसेल और ब्रांड प्रतिष्ठा को प्रभावित करती है। ओडू हेल्पडेस्क एक संरचित टिकट प्रबंधन प्रणाली प्रदान करता है जो ग्राहकों के मुद्दों को सही एजेंटों तक पहुंचाता है, सेवा स्तर के समझौतों को लागू करता है, दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करता है, और ग्राहकों को स्वयं-सेवा विकल्प देता है। यह मार्गदर्शिका सभी आकारों की ग्राहक सेवा टीमों के लिए ओडू हेल्पडेस्क के संपूर्ण सेटअप और संचालन को कवर करती है।

मुख्य बातें

• ओडू हेल्पडेस्क ईमेल, वेबसाइट फॉर्म, लाइव चैट और ग्राहक पोर्टल से मल्टी-चैनल टिकट निर्माण का समर्थन करता है
• एसएलए नीतियां समय सीमा नजदीक आने पर स्वचालित वृद्धि के साथ प्रतिक्रिया और समाधान समय लक्ष्य को परिभाषित करती हैं
• स्वचालन नियम टिकट असाइनमेंट, स्थिति अपडेट, ईमेल सूचनाएं और अनुवर्ती अनुस्मारक संभालते हैं
• ग्राहक पोर्टल स्वयं-सेवा टिकट ट्रैकिंग, ज्ञान आधार पहुंच और सामुदायिक मंच प्रदान करता है
• प्रदर्शन डैशबोर्ड एसएलए अनुपालन, एजेंट कार्यभार, ग्राहक संतुष्टि और रिज़ॉल्यूशन रुझानों को ट्रैक करते हैं

हेल्पडेस्क सेटअप

हेल्पडेस्क टीमें बनाना

सहायता टीमें बनाने के लिए हेल्पडेस्क > कॉन्फ़िगरेशन > हेल्पडेस्क टीमें पर नेविगेट करें:

1. टीम का नाम: वर्णनात्मक नाम (जैसे, "तकनीकी सहायता", "बिलिंग", "रिटर्न")
2. टीम लीडर: टीम के लिए जिम्मेदार प्रबंधक
3. सदस्य: टिकटों को संभालने के लिए नियुक्त एजेंट
4. असाइनमेंट विधि: टीम के सदस्यों के बीच टिकट कैसे वितरित किए जाते हैं
5. चैनल: कौन से इनटेक चैनल इस टीम को फीड करते हैं

असाइनमेंट के तरीके

| विधि | विवरण | के लिए सर्वश्रेष्ठ | |-------|---|---|---| | मैनुअल | टिकट बिना बताए आ जाते हैं; टीम का नेतृत्व नियुक्त | छोटी टीमें, विशेष मुद्दे | | यादृच्छिक | उपलब्ध एजेंटों के बीच राउंड-रॉबिन वितरण | सामान्य समर्थन, संतुलित कार्यभार | | संतुलित | सबसे कम ओपन टिकट वाले एजेंट को असाइन करें | विविध जटिलता, कार्यभार समता | | कौशल आधारित | टिकट श्रेणी का एजेंट विशेषज्ञता से मिलान | तकनीकी सहायता, बहु-उत्पाद |

टिकट चरण

वर्कफ़्लो चरणों को हेल्पडेस्क > कॉन्फ़िगरेशन > चरणों पर कॉन्फ़िगर करें:

| स्टेज | उद्देश्य | विशिष्ट क्रियाएँ | |-------|-------| | नया | टिकट प्राप्त हुआ, अभी तक समीक्षा नहीं हुई | ऑटो-असाइनमेंट, SLA टाइमर प्रारंभ होता है | | प्रगति पर | एजेंट इस मुद्दे पर सक्रिय रूप से काम कर रहा है | जांच, ग्राहक संचार | | ग्राहक की प्रतीक्षा में | एजेंट को ग्राहक से जानकारी चाहिए | SLA टाइमर रुक जाता है | | बढ़ा हुआ | मुद्दे को वरिष्ठ समर्थन या विकास की आवश्यकता है | पुनर्नियुक्ति, प्राथमिकता वृद्धि | | हल | ग्राहक को समाधान प्रदान किया गया | ग्राहक सूचना, संतुष्टि सर्वेक्षण | | बंद | ग्राहक ने समाधान या समयबाह्य की पुष्टि की | SLA मेट्रिक्स रिकॉर्ड किया गया |

मल्टी-चैनल सेवन

ईमेल एकीकरण

ईमेल-टू-टिकट रूपांतरण कॉन्फ़िगर करें:

1. हेल्पडेस्क > कॉन्फ़िगरेशन > ईमेल उपनाम पर नेविगेट करें
2. उपनाम सेट करें (जैसे, [email protected])
3. आने वाले ईमेल स्वचालित रूप से टिकट बनाते हैं:

• टिकट शीर्षक के रूप में विषय
• टिकट विवरण के रूप में मुख्य भाग
• ग्राहक संपर्क के रूप में प्रेषक
• संलग्नक संरक्षित

वेबसाइट फॉर्म

अपनी Odoo वेबसाइट पर एक सहायता अनुरोध फ़ॉर्म जोड़ें:

1. वेबसाइट > पेज पर जाएँ और एक संपर्क/सहायता पृष्ठ बनाएँ
2. हेल्पडेस्क टिकट फ़ील्ड में मैप किए गए फ़ील्ड के साथ फ़ॉर्म बिल्डिंग ब्लॉक का उपयोग करें
3. उपयुक्त हेल्पडेस्क टीम में टिकट बनाने के लिए फॉर्म को कॉन्फ़िगर करें
4. विशेष टीमों को टिकट रूट करने में सहायता के लिए श्रेणी ड्रॉपडाउन जोड़ें

लाइव चैट

हेल्पडेस्क > कॉन्फ़िगरेशन > लाइव चैट पर लाइव चैट सक्षम करें:

• चैट वार्तालाप जिन्हें तुरंत हल नहीं किया जा सकता, उन्हें टिकट में बदल दिया जाता है
• चैट प्रतिलेख संदर्भ के लिए टिकट के साथ संलग्न होता है
• एजेंट सीधे चैट इंटरफ़ेस से टिकट बना सकते हैं

ग्राहक पोर्टल

पोर्टल एक्सेस वाले ग्राहक ये कर सकते हैं:

• वेब फॉर्म के माध्यम से नए टिकट जमा करें
• उनके मौजूदा टिकट देखें और अपडेट करें
• फ़ाइलें संलग्न करें और टिप्पणियाँ जोड़ें
• वास्तविक समय में टिकट की स्थिति ट्रैक करें

एसएलए नीतियां

एसएलए को परिभाषित करना

सेवा स्तरीय अनुबंध बनाने के लिए हेल्पडेस्क > कॉन्फ़िगरेशन > एसएलए नीतियां पर नेविगेट करें:

प्रत्येक SLA नीति परिभाषित करती है:

• लक्ष्य: कौन सा मीट्रिक मापा जाता है (प्रथम प्रतिक्रिया समय, समाधान समय)
• शर्तें: जब एसएलए लागू होता है (टिकट प्राथमिकता, ग्राहक स्तर, श्रेणी)
• समय सीमा: मीट्रिक को पूरा करने का लक्ष्य समय
• कामकाजी घंटे: क्या एसएलए व्यावसायिक घंटों की गणना करता है या कैलेंडर घंटों की

उदाहरण SLA कॉन्फ़िगरेशन

| प्राथमिकता | पहली प्रतिक्रिया | संकल्प | पर लागू होता है | |---|----------------------|---|---|| | गंभीर | 30 मिनट | 4 घंटे | उत्पादन-डाउन मुद्दे | | उच्च | 2 घंटे | 8 घंटे | फ़ीचर टूटा हुआ, समाधान मौजूद है | | मध्यम | 4 घंटे | 24 घंटे | सामान्य समर्थन प्रश्न | | निम्न | 8 घंटे | 72 घंटे | संवर्द्धन अनुरोध, कैसे करें |

एसएलए वृद्धि

SLA की समय सीमा नजदीक आने पर स्वचालित वृद्धि कॉन्फ़िगर करें:

1. चेतावनी सीमा: एसएलए समय के 75% पर, निर्दिष्ट एजेंट को सूचित करें
2. वृद्धि सीमा: 100% पर, टीम लीडर को पुनः नियुक्त करें और प्राथमिकता बढ़ाएँ
3. गंभीर वृद्धि: 150% पर, विभाग प्रबंधक को सूचित करें

एस्केलेशन नियम एसएलए नीति के अनुसार हेल्पडेस्क > कॉन्फ़िगरेशन > एसएलए नीतियां > एस्केलेशन नियम पर कॉन्फ़िगर किए गए हैं।

स्वचालन नियम

टिकट रूटिंग

शर्तों के आधार पर स्वचालित टिकट रूटिंग:

• श्रेणी के अनुसार: उत्पाद प्रश्न उत्पाद टीम के पास जाते हैं; बिलिंग प्रश्न लेखांकन में जाते हैं
• ग्राहक स्तर के अनुसार: एंटरप्राइज़ ग्राहक वरिष्ठ एजेंटों के पास भेजे जाते हैं
• कीवर्ड द्वारा: "तत्काल" या "डाउन" वाले टिकट स्वचालित रूप से उच्च प्राथमिकता पर पहुंच जाते हैं
• समय क्षेत्र के अनुसार: त्वरित प्रतिक्रिया के लिए ग्राहक के समय क्षेत्र में एजेंटों तक पहुंचें

स्वचालित प्रतिक्रियाएँ

डिब्बाबंद प्रतिक्रियाएँ और स्वतः-उत्तर कॉन्फ़िगर करें:

• पावती: टिकट बनने पर तत्काल पुष्टिकरण भेजें
• एसएलए अधिसूचना: ग्राहक को अपेक्षित प्रतिक्रिया समय के बारे में सूचित करें
• स्थिति अपडेट: टिकट की स्थिति बदलने पर ग्राहक को सूचित करें
• फ़ॉलो-अप: यदि ग्राहक ने 48 घंटों में जवाब नहीं दिया है तो एक अनुस्मारक भेजें

वर्कफ़्लो स्वचालन

नियम बनाने के लिए हेल्पडेस्क > कॉन्फ़िगरेशन > ऑटोमेशन पर नेविगेट करें:

ज्ञान आधार एकीकरण

ज्ञानकोष का निर्माण

ज्ञान आधार के माध्यम से स्वयं-सेवा सक्षम करके टिकट की मात्रा कम करें:

1. हेल्पडेस्क > नॉलेज बेस पर नेविगेट करें
2. सामान्य समर्थन विषयों से मेल खाती श्रेणियां बनाएं
3. अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों को संबोधित करते हुए लेख लिखें
4. ग्राहक पोर्टल पर लेख प्रकाशित करें

सुझाए गए लेख

जब ग्राहक टिकट बनाते हैं, तो ओडू कीवर्ड मिलान के आधार पर प्रासंगिक ज्ञान आधारित लेख सुझाता है। यदि ग्राहक को उनका उत्तर मिल जाता है, तो वे एजेंट की भागीदारी के बिना टिकट बंद कर सकते हैं--टीम का कार्यभार कम कर सकते हैं।

एजेंट ज्ञानकोष

आंतरिक ज्ञान आधारित लेख (पोर्टल पर प्रकाशित नहीं) एजेंटों को लगातार टिकटों का समाधान करने में मदद करते हैं:

• सामान्य मुद्दों के लिए मानक संचालन प्रक्रियाएँ
• समस्या निवारण निर्णय वृक्ष
• उत्पाद-विशिष्ट तकनीकी दस्तावेज़ीकरण
• वृद्धि मानदंड और संपर्क जानकारी

ग्राहक संतुष्टि

सीएसएटी सर्वेक्षण

हेल्पडेस्क > कॉन्फ़िगरेशन > ग्राहक संतुष्टि पर संतुष्टि सर्वेक्षण कॉन्फ़िगर करें:

1. हेल्पडेस्क टीम के लिए सर्वेक्षण सक्षम करें
2. सर्वेक्षण का समय चुनें (टिकट बंद होने पर, रिज़ॉल्यूशन पर, या मैन्युअल पर)
3. संतुष्टि पैमाने को परिभाषित करें (1-5 सितारे, अंगूठे ऊपर/नीचे, या कस्टम)
4. विस्तृत प्रतिक्रिया के लिए एक वैकल्पिक टिप्पणी फ़ील्ड जोड़ें

एनपीएस ट्रैकिंग

आवधिक नेट प्रमोटर स्कोर माप के लिए:

• सक्रिय ग्राहकों को नियमित अंतराल पर एनपीएस सर्वेक्षण भेजें
• रिपोर्टिंग डैशबोर्ड पर समय के साथ एनपीएस रुझानों को ट्रैक करें
• ग्राहक स्तर, उत्पाद और सहायता चैनल के आधार पर एनपीएस को खंडित करें

रिपोर्टिंग और विश्लेषण

अंतर्निर्मित डैशबोर्ड

हेल्पडेस्क > रिपोर्टिंग पर हेल्पडेस्क रिपोर्टिंग डैशबोर्ड दिखाता है:

• टिकट की मात्रा: प्रति अवधि नए, खुले और बंद टिकट
• एसएलए अनुपालन: एसएलए लक्ष्यों को पूरा करने वाले टिकटों का प्रतिशत
• प्रतिक्रिया समय: औसत पहली प्रतिक्रिया और समाधान समय
• एजेंट प्रदर्शन: संभाले गए टिकट, सीएसएटी स्कोर और प्रति एजेंट एसएलए अनुपालन
• श्रेणी विश्लेषण: सामान्य मुद्दों की पहचान करते हुए श्रेणी के अनुसार टिकट की मात्रा
• चैनल विश्लेषण: इनटेक चैनल द्वारा टिकट की मात्रा

कस्टम रिपोर्ट

Odoo के रिपोर्टिंग इंजन का उपयोग करके कस्टम रिपोर्ट बनाएं:

• रुझान विश्लेषण: ट्रैक करें कि समय के साथ टिकट की मात्रा कैसे बदलती है
• मूल कारण विश्लेषण: सबसे अधिक टिकट उत्पन्न करने वाले उत्पादों या सुविधाओं की पहचान करें
• कार्यभार का पूर्वानुमान: टिकट की मात्रा के रुझान के आधार पर स्टाफ की जरूरतों का अनुमान लगाएं
• ग्राहक स्वास्थ्य स्कोरिंग: टिकट आवृत्ति और भावना के आधार पर जोखिम वाले ग्राहकों की पहचान करें

ECOSIRE हेल्पडेस्क सेवाएँ

ओडू हेल्पडेस्क को लागू करने के लिए ऐसे वर्कफ़्लो को कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता होती है जो आपके सेवा संचालन से मेल खाते हों। ECOSIRE की Odoo कार्यान्वयन टीम SLA कॉन्फ़िगरेशन, स्वचालन नियम और पोर्टल अनुकूलन सहित हेल्पडेस्क सेटअप को संभालती है। जैसे-जैसे आपकी टीम बढ़ती है और ग्राहकों की ज़रूरतें बढ़ती हैं, हमारी Odoo सहायता सेवाएँ आपके हेल्पडेस्क वर्कफ़्लो का निरंतर अनुकूलन प्रदान करती हैं।

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• ओडू में एसएलए प्रबंधन और सेवा अनुबंध
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• ओडू सीआरएम और बिक्री पाइपलाइन अनुकूलन
• ओडू बनाम फ्रेशडेस्क तुलना

क्या ओडू हेल्पडेस्क आईटी सेवा प्रबंधन (आईटीएसएम) संभाल सकता है?

ओडू हेल्पडेस्क अपने टिकट वर्कफ़्लो सिस्टम के माध्यम से घटना प्रबंधन, सेवा अनुरोध और बुनियादी परिवर्तन प्रबंधन को कवर करता है। पूर्ण आईटीआईएल-अनुपालक आईटीएसएम (समस्या प्रबंधन, कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन, रिलीज प्रबंधन) के लिए, समर्पित आईटीएसएम उपकरणों के साथ कस्टम विकास या एकीकरण की आवश्यकता हो सकती है।

ओडू हेल्पडेस्क की तुलना जेनडेस्क या फ्रेशडेस्क से कैसे की जाती है?

ओडू हेल्पडेस्क समर्पित हेल्पडेस्क प्लेटफार्मों की 80% कार्यक्षमता प्रदान करता है। इसका लाभ सीआरएम, बिक्री, लेखांकन और इन्वेंट्री के साथ मूल एकीकरण है --- एजेंट स्विचिंग टूल के बिना ग्राहक की पूरी तस्वीर देखते हैं। ज़ेंडेस्क और फ्रेशडेस्क एआई-पावर्ड रूटिंग, उन्नत एनालिटिक्स और एकीकरण के व्यापक बाज़ार जैसी अधिक उन्नत सुविधाएँ प्रदान करते हैं।

क्या ग्राहक Odoo खाता बनाए बिना हेल्पडेस्क तक पहुंच सकते हैं?

ईमेल-आधारित टिकट निर्माण बिना किसी खाते के काम करता है। पोर्टल एक्सेस (टिकट की स्थिति देखने, फॉर्म के माध्यम से सबमिट करने) के लिए, ग्राहकों को एक पोर्टल खाते की आवश्यकता होती है, जिसे नए ईमेल पते से पहला टिकट प्राप्त होने पर ओडू स्वचालित रूप से बना सकता है।