اوڈو ہیلپ ڈیسک: کسٹمر سپورٹ مرتب کریں جو اسکیل کرتا ہے۔

کسٹمر سپورٹ جو 100 صارفین کے لیے کام کرتا ہے 1,000 پر ٹوٹ جاتا ہے اور 10,000 پر گر جاتا ہے۔ Odoo Helpdesk ماڈیول سپورٹ آپریشنز بناتا ہے جو اسکیل کرتے ہیں — ٹکٹ روٹنگ، SLA نفاذ، سیلف سروس کے اختیارات، اور تجزیات کے ساتھ جو آپ کو مسلسل بہتر بنانے میں مدد کرتے ہیں۔

سپورٹ ٹیموں کو ترتیب دینا

ٹیم سیٹ اپ

اپنے سپورٹ ڈھانچے کی بنیاد پر ٹیمیں بنائیں: پہلے درجے کے ٹرائیج کے لیے ایک عام سپورٹ ٹیم، پروڈکٹ کے مسائل کے لیے ایک تکنیکی ٹیم، مالی سوالات کے لیے ایک بلنگ ٹیم، اور پریمیم صارفین کے لیے ایک VIP ٹیم۔ ہر ٹیم کا اپنا ان باکس، اراکین، اور SLA پالیسیاں ہیں۔

ٹکٹ اسائنمنٹ

کنفیگر کریں کہ ٹکٹ کیسے تقسیم کیے جاتے ہیں: دستی (منیجر تفویض کرتا ہے)، بے ترتیب (ٹیم کے اراکین کے لیے راؤنڈ رابن)، یا متوازن (کچھ کھلے ٹکٹوں کے ساتھ ایجنٹ کو تفویض کیا جاتا ہے)۔ خصوصی ٹیموں کے لیے، مہارت پر مبنی روٹنگ ایشو کے زمرے اور ایجنٹ کی مہارت کی بنیاد پر ٹکٹوں کی ہدایت کرتی ہے۔

SLA پالیسیاں

SLAs کی تعریف

واضح اہداف کے ساتھ SLA پالیسیاں بنائیں:

• پہلے جواب کا وقت: کسٹمر کو ابتدائی جواب موصول ہونے سے پہلے زیادہ سے زیادہ وقت (جیسے، اہم کے لیے 1 گھنٹہ، نارمل کے لیے 4 گھنٹے)
• ریزولیوشن ٹائم: ٹکٹ کو مکمل طور پر حل کرنے کے لیے زیادہ سے زیادہ وقت (جیسے اہم کے لیے 4 گھنٹے، نارمل کے لیے 24 گھنٹے)
• ترجیح پر مبنی: مختلف ترجیحی سطحوں کے لیے مختلف اہداف (فوری، اعلی، درمیانے، کم)

SLA نفاذ

سسٹم حقیقی وقت میں SLA تعمیل کو ٹریک کرتا ہے۔ ڈیڈ لائن کے قریب پہنچنا اضافہ کو متحرک کرتا ہے: تفویض کردہ ایجنٹ کو انتباہی اطلاعات، آخری تاریخ گزر جانے پر ٹیم کی قیادت کو الرٹس، اور زائد المیعاد ٹکٹوں کے لیے خودکار ترجیحی بلندی

ٹکٹ کا انتظام

ملٹی چینل انٹیک

ٹکٹ یہاں سے آتے ہیں: ای میل (سپورٹ ان باکس سے خودکار تخلیق)، ویب سائٹ فارم (کسٹمر کے سامنے جمع کرانے کا فارم)، لائیو چیٹ (بات چیت جو ٹکٹ بن جاتی ہے)، کسٹمر پورٹل (سیلف سروس ٹکٹ تخلیق)، اور فون (کال کے دوران ایجنٹ کے ذریعے تیار کردہ ٹکٹ)۔

ٹکٹ پائپ لائن

اپنے ٹکٹ کے مراحل کو حسب ضرورت بنائیں: نیا، جاری ہے، کسٹمر کے جواب کا انتظار ہے، بڑھا ہوا، حل شدہ، بند۔ خودکار کارروائیاں مرحلے کی منتقلی پر متحرک ہوتی ہیں — اسٹیٹس اپ ڈیٹ بھیجنا، ماہرین کو تفویض کرنا، یا مینیجرز کو بڑھانا۔

ڈبہ بند جوابات

عام جوابات کے لیے ٹیمپلیٹس بنائیں: ٹربل شوٹنگ کے اقدامات، اکاؤنٹ کی تصدیق کی درخواستیں، اسٹیٹس اپ ڈیٹس، ریزولوشن کی تصدیق۔ ایجنٹ وقت کی بچت کرتے ہوئے مستقل مزاجی کو برقرار رکھتے ہوئے ٹیمپلیٹس کا انتخاب اور تخصیص کرتے ہیں۔

کسٹمر سیلف سروس

کسٹمر پورٹل

صارفین اپنے ٹکٹ دیکھنے، تبصرے شامل کرنے، اسٹیٹس چیک کرنے اور اپنی ٹکٹ کی تاریخ تک رسائی کے لیے لاگ ان ہوتے ہیں۔ یہ کم کرتا ہے "میرا ٹکٹ کہاں ہے؟" 40-60٪ کی طرف سے پوچھ گچھ.

نالج بیس انٹیگریشن

Odoo Knowledge مضامین کو ٹکٹ کیٹیگریز سے لنک کریں۔ جب گاہک ٹکٹ بناتے ہیں تو تجویز کردہ مضامین ظاہر ہوتے ہیں جو ایجنٹ کی شمولیت کے بغیر ان کا مسئلہ حل کر سکتے ہیں۔

اکثر پوچھے گئے سوالات اور امدادی مرکز

اپنی ویب سائٹ پر عام سوالات اور جوابات شائع کریں۔ گاہک معمول کے سوالات کے لیے ٹکٹ کی مقدار کو کم کرتے ہوئے، خود جواب تلاش کرتے ہیں۔

رپورٹنگ اور تجزیات

ٹیم کی کارکردگی

• ٹکٹس ہینڈل فی ایجنٹ فی دن/ہفتہ/مہینہ
• رسپانس کا اوسط وقت بمقابلہ SLA ہدف
• اوسط ریزولیوشن ٹائم زمرہ اور ترجیح کے لحاظ سے
• کسٹمر کا اطمینان (CSAT) پوسٹ ریزولوشن سروے سے حاصل کردہ اسکورز

آپریشنل بصیرتیں۔

• ٹکٹ کے حجم کے رجحانات — عملے کے لیے چوٹی کے ادوار کی نشاندہی کریں۔
• زمرے کی تقسیم — جو مسائل سب سے زیادہ ٹکٹیں تیار کرتے ہیں۔
• مسائل کو دہرائیں — پیٹرن جو پروڈکٹ یا پراسیس کے مسائل کا مشورہ دیتے ہیں۔
• اضافے کی شرح — پہلی سطح کی سپورٹ کتنی بار حل نہیں کر سکتی

دوسرے ماڈیولز کے ساتھ انضمام

فروخت: سیاق و سباق کے لیے سپورٹ ٹکٹ کے ساتھ ساتھ کسٹمر کی خریداری کی تاریخ دیکھیں۔ انوینٹری: آرڈر سے متعلق ٹکٹوں کو سنبھالتے وقت پروڈکٹ کی دستیابی اور شپنگ کی حیثیت کو چیک کریں۔ ٹائم شیٹس: لاگت کے تجزیہ اور وسائل کی منصوبہ بندی کے لیے سپورٹ پر خرچ کیے گئے وقت کا سراغ لگائیں۔ علم: ٹکٹ کے منظر سے براہ راست ٹربل شوٹنگ گائیڈز تک رسائی اور لنک کریں۔

بہترین طرز عمل

1. بامعنی تجزیات کے لیے ٹکٹس کی مسلسل درجہ بندی کریں
2. حقیقت پسند SLAs سیٹ کریں — جارحانہ اہداف جو باقاعدگی سے یاد کیے جاتے ہیں اعتماد کو ختم کرتے ہیں
3. نالج بیس مواد میں سرمایہ کاری کریں — ہر حل شدہ ٹکٹ ایک ممکنہ KB مضمون ہے۔
4. سی ایس اے ٹی کو فعال طور پر مانیٹر کریں اور منفی ریٹنگز کو فالو اپ کریں۔
5. سب سے اوپر ٹکٹ کیٹیگریز کا ماہانہ جائزہ لیں اور بنیادی وجوہات کا پتہ لگائیں۔

ہماری اوڈو سپورٹ اور مینٹیننس سروس زیادہ سے زیادہ کارکردگی کے لیے آپ کے ہیلپ ڈیسک کو بہتر بنانے میں مدد کرتی ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

کیا ہمارے پاس متعدد ہیلپ ڈیسک ٹیمیں ہیں؟

جی ہاں ضرورت کے مطابق زیادہ سے زیادہ ٹیمیں بنائیں، ہر ایک اپنے اپنے ای میل عرف، SLA پالیسیوں، اور ٹیم کے اراکین کے ساتھ۔ ٹکٹ خود بخود مناسب ٹیم تک پہنچ جاتے ہیں۔

کیا یہ لائیو چیٹ کو سپورٹ کرتا ہے؟

جی ہاں اوڈو لائیو چیٹ ہیلپ ڈیسک کے ساتھ مربوط ہے۔ چیٹ کی گفتگو کو ٹکٹوں میں تبدیل کیا جا سکتا ہے جب مسائل کو چیٹ سیشن سے آگے فالو اپ کی ضرورت ہوتی ہے۔

کیا صارفین اپنے سپورٹ کے تجربے کی درجہ بندی کر سکتے ہیں؟

جی ہاں ٹکٹ کی قرارداد کے بعد بھیجے گئے اطمینان کے سروے کو ترتیب دیں۔ صارفین اپنے تجربے کی درجہ بندی کرتے ہیں، اور نتائج ٹیم کی کارکردگی کے ڈیش بورڈز میں ظاہر ہوتے ہیں۔

یہ ٹکٹوں کے انضمام کو کیسے ہینڈل کرتا ہے؟

ایک ہی مسئلے کے بارے میں ایک ہی صارف کے ڈپلیکیٹ ٹکٹوں کو ضم کیا جا سکتا ہے، تمام مواصلات کو ایک ہی ٹکٹ کے دھاگے میں یکجا کر کے۔