مكتب مساعدة Odoo لفرق خدمة العملاء: الإعداد، واتفاقيات مستوى الخدمة، والأتمتة

تؤثر جودة خدمة العملاء بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعلامة التجارية وتحسين مبيعاتها وسمعة العلامة التجارية. يوفر مكتب المساعدة في Odoo نظامًا منظمًا لإدارة التذاكر يقوم بتوجيه مشكلات العملاء إلى الوكلاء المناسبين، ويفرض اتفاقيات مستوى الخدمة، ويقوم بأتمتة المهام المتكررة، ويمنح العملاء خيارات الخدمة الذاتية. يغطي هذا الدليل الإعداد والتشغيل الكاملين لمكتب مساعدة Odoo لفرق خدمة العملاء بجميع أحجامها.

الوجبات السريعة الرئيسية

• يدعم مكتب المساعدة في Odoo إنشاء التذاكر متعددة القنوات من البريد الإلكتروني ونماذج مواقع الويب والدردشة المباشرة وبوابة العملاء
• تحدد سياسات جيش تحرير السودان أهداف وقت الاستجابة والحل مع التصعيد التلقائي عند اقتراب المواعيد النهائية
• تتعامل قواعد الأتمتة مع تعيين التذاكر وتحديثات الحالة وإشعارات البريد الإلكتروني وتذكيرات المتابعة
• توفر بوابة العملاء تتبع التذاكر بالخدمة الذاتية، والوصول إلى قاعدة المعرفة، ومنتديات المجتمع
• تقوم لوحات معلومات الأداء بتتبع الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة وعبء عمل الوكيل ورضا العملاء واتجاهات الحل

إعداد مكتب المساعدة

إنشاء فرق مكتب المساعدة

انتقل إلى مكتب المساعدة > التكوين > فرق مكتب المساعدة لإنشاء فرق الدعم:

1. اسم الفريق: اسم وصفي (على سبيل المثال، "الدعم الفني"، "الفوترة"، "المرتجعات")
2. قائد الفريق: المدير المسؤول عن الفريق
3. الأعضاء: الوكلاء المعينون للتعامل مع التذاكر
4. طريقة التعيين: كيفية توزيع التذاكر بين أعضاء الفريق
5. القنوات: ما هي القنوات التي تغذي هذا الفريق؟

طرق التعيين

مراحل التذاكر

قم بتكوين مراحل سير العمل في مكتب المساعدة > التكوين > المراحل:

مدخل متعدد القنوات

تكامل البريد الإلكتروني

تكوين تحويل البريد الإلكتروني إلى تذكرة:

1. انتقل إلى مكتب المساعدة > التكوين > الأسماء المستعارة للبريد الإلكتروني
2. قم بتعيين الاسم المستعار (على سبيل المثال، [email protected])
3. تقوم رسائل البريد الإلكتروني الواردة بإنشاء التذاكر تلقائيًا باستخدام:

• الموضوع كعنوان التذكرة
• الجسم كما وصف التذكرة
• المرسل كجهة اتصال العملاء
• المرفقات محفوظة

نموذج الموقع

أضف نموذج طلب دعم إلى موقع Odoo الخاص بك:

1. انتقل إلى موقع الويب > الصفحات وقم بإنشاء صفحة اتصال/دعم
2. استخدم الكتلة البرمجية الإنشائية النموذج مع الحقول المعينة لحقول تذاكر مكتب المساعدة
3. قم بتكوين النموذج لإنشاء التذاكر في فريق مكتب المساعدة المناسب
4. أضف قوائم منسدلة للفئات للمساعدة في توجيه التذاكر إلى الفرق المتخصصة

الدردشة الحية

تمكين الدردشة المباشرة على مكتب المساعدة > التكوين > الدردشة المباشرة:

• محادثات الدردشة التي لا يمكن حلها على الفور تحويلها إلى تذاكر
• يتم إرفاق نص الدردشة بالتذكرة للسياق
• يمكن للوكلاء إنشاء التذاكر مباشرة من واجهة الدردشة

بوابة العملاء

يمكن للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى البوابة القيام بما يلي:

• تقديم تذاكر جديدة من خلال نموذج ويب
• عرض وتحديث التذاكر الموجودة لديهم
• إرفاق الملفات وإضافة التعليقات
• تتبع حالة التذكرة في الوقت الحقيقي

سياسات اتفاقية مستوى الخدمة

تعريف اتفاقيات مستوى الخدمة

انتقل إلى مكتب المساعدة > التكوين > سياسات SLA لإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة:

تحدد كل سياسة SLA ما يلي:

• الهدف: المقياس الذي يتم قياسه (زمن الاستجابة الأول، ووقت الحل)
• الشروط: عند تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة (أولوية التذكرة، فئة العميل، الفئة)
• الموعد النهائي: الوقت المستهدف للوفاء بالمقياس
• ساعات العمل: ما إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة تحتسب ساعات العمل أو ساعات التقويم

مثال لتكوين اتفاقية مستوى الخدمة

تصعيد جيش تحرير السودان

قم بتكوين التصعيد التلقائي عند اقتراب المواعيد النهائية لاتفاقية مستوى الخدمة:

1. حد التحذير: عند مرور 75% من وقت اتفاقية مستوى الخدمة، قم بإبلاغ الوكيل المعين
2. حد التصعيد: عند 100%، قم بإعادة التعيين إلى قائد الفريق وزيادة الأولوية
3. التصعيد الحرج: عند 150%، قم بإبلاغ مدير القسم

يتم تكوين قواعد التصعيد وفقًا لسياسة SLA في مكتب المساعدة > التكوين > سياسات SLA > قواعد التصعيد.

قواعد الأتمتة

توجيه التذاكر

أتمتة توجيه التذاكر بناءً على الشروط:

• حسب الفئة: يتم إرسال الأسئلة المتعلقة بالمنتج إلى فريق المنتج؛ أسئلة الفواتير تذهب إلى المحاسبة
• حسب طبقة العميل: يتم توجيه عملاء المؤسسات إلى كبار الوكلاء
• حسب الكلمة الرئيسية: يتم تصعيد التذاكر التي تحتوي على "عاجل" أو "متوقف" تلقائيًا إلى أولوية عالية
• حسب المنطقة الزمنية: قم بالتوجيه إلى الوكلاء في المنطقة الزمنية للعميل للحصول على استجابة أسرع

الردود الآلية

تكوين الاستجابات الجاهزة والردود التلقائية:

• الإقرار: أرسل تأكيدًا فوريًا عند إنشاء التذكرة
• إشعار اتفاقية مستوى الخدمة: أبلغ العميل بوقت الاستجابة المتوقع
• تحديثات الحالة: إعلام العميل عند تغير حالة التذكرة
• المتابعة: إرسال تذكير إذا لم يستجب العميل خلال 48 ساعة

أتمتة سير العمل

انتقل إلى مكتب المساعدة > التكوين > عمليات التشغيل الآلي لإنشاء القواعد:

تكامل قاعدة المعرفة

بناء قاعدة المعرفة

تقليل حجم التذاكر من خلال تمكين الخدمة الذاتية من خلال قاعدة المعرفة:

1. انتقل إلى مكتب المساعدة > قاعدة المعرفة
2. قم بإنشاء فئات تتوافق مع موضوعات الدعم الشائعة
3. كتابة مقالات تتناول الأسئلة المتداولة
4. نشر المقالات على بوابة العملاء

المقالات المقترحة

عندما يقوم العملاء بإنشاء التذاكر، يقترح Odoo مقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة بناءً على مطابقة الكلمات الرئيسية. إذا وجد العميل إجابته، فيمكنه إغلاق التذكرة دون تدخل الوكيل --- مما يقلل من عبء عمل الفريق.

قاعدة معارف الوكيل

تساعد مقالات قاعدة المعرفة الداخلية (غير المنشورة على البوابة الإلكترونية) الوكلاء على حل التذاكر بشكل متسق:

• إجراءات التشغيل القياسية للقضايا المشتركة
• استكشاف أخطاء أشجار القرار وإصلاحها
• الوثائق الفنية الخاصة بالمنتج
• معايير التصعيد ومعلومات الاتصال

رضا العملاء

استطلاعات CSAT

قم بتكوين استطلاعات الرضا في مكتب المساعدة > التكوين > رضا العملاء:

1. تمكين الاستبيان لفريق مكتب المساعدة
2. اختر توقيت الاستبيان (عند إغلاق التذكرة، أو عند الدقة، أو يدويًا)
3. حدد مقياس الرضا (من 1 إلى 5 نجوم، أو إعجاب لأعلى/لأسفل، أو مخصص)
4. قم بإضافة حقل تعليق اختياري للحصول على تعليقات مفصلة

تتبع مصادر القدرة النووية

لقياس صافي نقاط المروج بشكل دوري:

• إرسال استطلاعات NPS إلى العملاء النشطين على فترات منتظمة
• تتبع اتجاهات NPS بمرور الوقت على لوحة معلومات التقارير
• تقسيم NPS حسب طبقة العميل والمنتج وقناة الدعم

التقارير والتحليلات

لوحات المعلومات المدمجة

تعرض لوحة التحكم لإعداد التقارير في مكتب المساعدة في مكتب المساعدة > إعداد التقارير ما يلي:

• حجم التذاكر: التذاكر الجديدة والمفتوحة والمغلقة لكل فترة
• الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة: النسبة المئوية للتذاكر التي تلبي أهداف اتفاقية مستوى الخدمة
• زمن الاستجابة: متوسط زمن الاستجابة الأولى والحل
• أداء الوكيل: التعامل مع التذاكر ونتائج CSAT والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة لكل وكيل
• تحليل الفئة: حجم التذاكر حسب الفئة لتحديد المشكلات الشائعة
• تحليل القناة: حجم التذاكر حسب قناة الدخول

التقارير المخصصة

أنشئ تقارير مخصصة باستخدام محرك التقارير الخاص بـ Odoo:

• تحليل الاتجاه: تتبع كيفية تغير حجم التذاكر بمرور الوقت
• تحليل السبب الجذري: تحديد المنتجات أو الميزات التي تنتج أكبر عدد من التذاكر
• التنبؤ بعبء العمل: توقع احتياجات التوظيف بناءً على اتجاهات حجم التذاكر
• تقييم صحة العميل: حدد العملاء المعرضين للخطر بناءً على تكرار التذاكر والميول السائدة

خدمات مكتب المساعدة ECOSIRE

يتطلب تنفيذ مكتب مساعدة Odoo تكوين مسارات العمل التي تتوافق مع عمليات الخدمة الخاصة بك. يتولى [فريق تنفيذ Odoo] (/services/odoo/implementation) التابع لـ ECOSIRE إعداد مكتب المساعدة بما في ذلك تكوين SLA وقواعد التشغيل الآلي وتخصيص البوابة الإلكترونية. توفر خدمات دعم Odoo تحسينًا مستمرًا لسير عمل مكتب المساعدة الخاص بك مع نمو فريقك وتطور احتياجات العملاء.

القراءة ذات الصلة

• مكتب المساعدة ودعم العملاء في Odoo
• إدارة اتفاقية مستوى الخدمة وعقود الخدمة في Odoo
• إعداد قاعدة معارف Odoo
• تحسين إدارة علاقات العملاء وإدارة المبيعات في Odoo
• مقارنة بين Odoo وFreshdesk

هل يستطيع مكتب المساعدة في Odoo التعامل مع إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)؟

يغطي مكتب المساعدة في Odoo إدارة الحوادث وطلبات الخدمة وإدارة التغيير الأساسي من خلال نظام سير عمل التذاكر الخاص به. بالنسبة لـ ITSM المتوافق تمامًا مع ITSM (إدارة المشكلات، وإدارة التكوين، وإدارة الإصدار)، قد تكون هناك حاجة إلى التطوير المخصص أو التكامل مع أدوات ITSM المخصصة.

كيف يمكن مقارنة مكتب مساعدة Odoo بـ Zendesk أو Freshdesk؟

يوفر مكتب المساعدة في Odoo 80% من وظائف منصات مكتب المساعدة المخصصة. وتتمثل ميزته في التكامل الأصلي مع إدارة علاقات العملاء والمبيعات والمحاسبة والمخزون --- يرى الوكلاء الصورة الكاملة للعميل دون تبديل الأدوات. تقدم Zendesk وFreshdesk المزيد من الميزات المتقدمة مثل التوجيه المدعوم بالذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة وسوق أوسع من عمليات التكامل.

هل يمكن للعملاء الوصول إلى مكتب المساعدة دون إنشاء حساب Odoo؟

يعمل إنشاء التذاكر عبر البريد الإلكتروني بدون أي حساب. للوصول إلى البوابة (عرض حالة التذكرة، والإرسال من خلال النماذج)، يحتاج العملاء إلى حساب بوابة، والذي يمكن لـ Odoo إنشاؤه تلقائيًا عند استلام التذكرة الأولى من عنوان بريد إلكتروني جديد.