تنفيذ تخطيط موارد المؤسسات (ERP) لصناعة السفر: نظام التوزيع العالمي (GDS) ومدير القناة وإدارة علاقات العملاء (CRM).

يتطلب تنفيذ نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) في شركة سفر الاتصال ببعض أنظمة البيانات الخارجية الأكثر تعقيدًا في العالم التجاري. تحتفظ أنظمة GDS بمخزون في الوقت الفعلي لملايين قطاعات الطيران والفنادق وتأجير السيارات، مع أسعار تتغير آلاف المرات يوميًا. يقوم مديرو القنوات بتوزيع مخزون الفنادق على العشرات من وكالات السفر عبر الإنترنت في وقت واحد. تحتوي قواعد بيانات العملاء على تاريخ السفر وتفضيلات العملاء الذين قاموا بالحجز مع الوكالة منذ عقود.

يحتوي كل تكامل على معاييره الفنية وتنسيقات البيانات ومتطلبات الأداء الخاصة به. يتطلب اتصال GDS بروتوكولات المراسلة المستندة إلى EDIFACT أو XML والتي تم تطويرها منذ عقود مضت. تختلف واجهات برمجة تطبيقات مدير القناة حسب البائع. يجب أن تحافظ عملية ترحيل إدارة علاقات العملاء (CRM) على تاريخ العلاقة الذي يعد من الأصول التنافسية الأكثر قيمة لوكالة السفر.

يوفر هذا الدليل إطارًا على مستوى الممارس لتنفيذ نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاص بالسفر، مع إيلاء اهتمام خاص لعمليات تكامل النظام الخارجي التي تميز تطبيقات السفر عن الصناعات الأخرى.

الوجبات الرئيسية

• يتطلب تكامل نظام التوزيع العالمي (GDS) إما اتصال واجهة برمجة التطبيقات (API) الأصلي أو الحجز المستقل عن نظام التوزيع العالمي (GDS) من خلال واجهات برمجة تطبيقات المورد المباشر
• يجب أن يتعامل تكامل مدير القناة مع تحديثات المخزون في الوقت الفعلي في كلا الاتجاهين خلال ثوانٍ
• يجب أن يحافظ ترحيل بيانات العميل على سجل السفر لعدة عقود للحفاظ على جودة العلاقة
• يجب إكمال الإعداد المالي متعدد العملات قبل إنشاء أي حجوزات في النظام الجديد
• يتطلب ترحيل بيانات عقود الموردين والتخصيص مراجعة قانونية للشروط الحالية قبل الإدخال الرقمي
• يجب التحقق من صحة ATOL وتكوين الامتثال التنظيمي قبل أول معاملة منظمة
• يجب مراجعة تكوين الاعتراف بالإيرادات من قبل المدقق الخارجي قبل نهاية السنة المالية
• يجب أن يتضمن تدريب الموظفين سير عمل الحجز الكامل بما في ذلك سيناريوهات الاستثناء (الإلغاء، التعديل، الشكاوى)

---

ما قبل التنفيذ: رسم خرائط النظام البيئي للنظام

قبل التخطيط لتطبيق ERP، قم بتخطيط النظام البيئي الكامل للأنظمة التي تستخدمها أعمال السفر حاليًا:

يحدد هذا التعيين بنية التكامل ونطاق ترحيل البيانات. تتطلب الأنظمة التي تحمل علامة "تكامل" اتصالات API؛ تتطلب الأنظمة التي تحمل علامة "استبدال" ترحيلًا كاملاً للبيانات.

---

المرحلة الأولى: مؤسسة التمويل وإعداد العملات المتعددة (الأشهر 1-3)

** مخطط حسابات السفر **

يجب أن يدعم مخطط حسابات شركة السفر ما يلي:

• الإيرادات حسب نوع المنتج (الباقات، رحلات الطيران، الفنادق، الرحلات، التأمين)
• الإيرادات حسب قناة المبيعات (المباشر، الوكيل، عبر الإنترنت، الشركات)
• الإيرادات المؤجلة للودائع والدفعات المقدمة
• إجمالي الإيرادات وصافي الإيرادات (بعد تكلفة مبيعات المورد)
• دخل العمولة بشكل منفصل عن إيرادات الحزمة (لوكالات البيع بالتجزئة)
• حسابات ترجمة العملات للعمليات متعددة العملات

** تكوين متعدد العملات **

بالنسبة لمشغلي السفر الدوليين، يعد التكوين متعدد العملات هو مهمة إعداد التمويل الأكثر أهمية. وهذا يشمل:

• تحديد عملة التقرير الأساسية
• تكوين مصادر سعر الصرف (الإدخال اليومي اليدوي، أو موجز البنك المركزي، أو واجهة برمجة تطبيقات إدارة الخزانة)
• وضع قواعد ترجمة العملة لكل نوع معاملة (سعر تاريخ الحجز مقابل سعر تاريخ الدفع مقابل متوسط سعر الفترة)
• إنشاء حسابات بنكية متعددة العملات وطرق الدفع
• تكوين عملية إعادة تقييم العملة الأجنبية لنهاية الشهر

من الصعب للغاية تصحيح أخطاء تكوين العملة التي تم اكتشافها بعد إدخال الحجوزات دون عكس المعاملات وإعادة إدخالها. يجب اختبار هذا التكوين والتحقق من صحته باستخدام نماذج من المعاملات قبل إنشاء أي حجوزات حقيقية.

** تكوين الإيرادات المؤجلة **

يجب أن يحدد تكوين الإيرادات المؤجلة جدول الاعتراف لكل نوع حجز:

• الودائع: معترف بها كالتزام حتى تاريخ السفر
• الدفعات النهائية المستلمة مقدمًا: يتم التعرف عليها تدريجيًا مع تقديم الخدمات
• إيرادات عدم الحضور: عندما لا يحضر العميل دون الإلغاء، يجب تحديد متى وكيف يتم الاعتراف بالإيرادات من خلال السياسة المحاسبية للشركة

وينبغي مراجعة هذا التكوين من قبل المدقق الخارجي قبل بدء التشغيل، حيث أن معالجة إيرادات السفر يمكن أن تخضع للتفسير، كما أن الخلاف مع المدقق بعد التنفيذ قد يؤدي إلى تعطيل.

---

المرحلة الثانية: إعداد كتالوج الموردين والمنتجات (من 2 إلى 5 أشهر)

** البيانات الرئيسية للموردين **

يجب ملء قاعدة بيانات الموردين بجميع الموردين النشطين: خطوط الرحلات البحرية والفنادق وشركات الطيران والمشغلين الأرضيين وشركات التأمين وشركات تأجير السيارات وخدمات التأشيرات. لكل مورد، يحتاج نظام تخطيط موارد المؤسسات إلى:

• معلومات الاتصال بالموردين وأرقام الحسابات
• شروط الدفع وطريقة الدفع المفضلة
• عملة الفواتير والدفع
• جداول أسعار العمولة وتجاوز الحدود
• سياسات الإلغاء والتعديل (التي تدفع حسابات رسوم الإلغاء في حجوزات العملاء)

من الأفضل ترحيل بيانات الموردين من قاعدة بيانات الموردين الحالية بعد المراجعة لإزالة الموردين غير النشطين وتحديث معلومات الاتصال.

** تكوين كتالوج المنتج **

كتالوج المنتجات هو التكوين الأساسي لمنظم الرحلات - فهو يحدد كل منتج قابل للبيع يمكن للوكلاء حجزه. بالنسبة لمنظمي الرحلات السياحية متوسطة الحجم، قد يشمل ذلك ما يلي:

• 50-200 منتجًا أساسيًا للجولات (خطوط الرحلة، تواريخ المغادرة، الأسعار حسب فئة المقصورة/الغرفة)
• 500-2000 عقار فندقي بأنواع الغرف والأسعار الموسمية
• 20-50 خدمة مشغل أرضي حسب الوجهة
• 10-25 منتج تأمين السفر

يتطلب تكوين هذا الكتالوج بيانات من كل عقد مورد واتفاقية تخصيص. يعد جهد إدخال البيانات كبيرًا، حيث تتراوح الميزانية من 4 إلى 8 أسابيع لشخص واحد لإدخال الكتالوج الكامل والتحقق من صحته.

** إعداد إدارة التخصيص والعائد **

بالنسبة لمنظمي الرحلات السياحية الذين لديهم مخصصات متعاقد عليها، يتضمن تكوين إدارة المخصصات ما يلي:

• شروط عقد التخصيص (عدد الغرف/الكبائن، السعر لكل فئة، تواريخ الإصدار)
• الحد الأدنى والحد الأقصى لأحجام المجموعة
• خصومات للأطفال وأسعار إضافية فردية
• تواريخ إيقاف البيع (فترات التوقف عندما لا يمكن عرض المخزون)

---

المرحلة 3: تكامل نظام التوزيع العالمي (الأشهر 3-7)

يعد تكامل نظام التوزيع العالمي (GDS) من الناحية الفنية التكامل الأكثر تعقيدًا في تنفيذ نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاص بالسفر. يتصل نظام التوزيع العالمي (GDS) باستخدام تنسيقات رسائل XML أو EDIFACT المتوافقة مع معايير الصناعة؛ يجب أن يترجم نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) بين نموذج البيانات الخاص به وتنسيق رسالة GDS.

خيارات بنية التكامل

توجد ثلاثة خيارات معمارية لتكامل GDS:

1. اتصال مباشر بـ GDS API: يتصل ERP مباشرة بـ GDS عبر واجهة برمجة التطبيقات المعتمدة (SOAP/XML أو REST). يوفر هذا أقصى قدر من التحكم ولكنه يتطلب شهادة GDS - وهي عملية اختبار وموافقة رسمية يمكن أن تستغرق من 6 إلى 12 شهرًا.

2. البرامج الوسيطة/المجمع: توجد منصة وسيطة تابعة لجهة خارجية (Verteil وDuffel وKiwi.com API) بين ERP وGDS، وتتعامل مع تعقيد بروتوكول GDS وتقدم واجهة برمجة تطبيقات أبسط إلى ERP. وهذا يقلل من جهد التكامل ولكنه يضيف تكلفة لكل حجز.

3. تكامل بوابة الحجز: يتكامل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مع نظام حجز محطة GDS بدلاً من واجهة برمجة تطبيقات GDS مباشرة، مما يلتقط بيانات الحجز بعد الانتهاء. يعد هذا أبسط من الناحية الفنية ولكنه لا يدعم سير عمل الحجز المعتمد على نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP).

بالنسبة لمعظم تطبيقات ERP الخاصة بالسفر، يوفر خيار البرامج الوسيطة/المجمع أفضل توازن بين القدرة وسرعة التنفيذ.

** تعيين بيانات نظام التوزيع العالمي **

يُرجع نظام التوزيع العالمي (GDS) مدى توفر رحلات الطيران وأسعارها في رسائل XML أو EDIFACT منظمة. يتطلب تعيين هذه البيانات إلى نموذج بيانات حجز ERP ما يلي:

• بيانات قطاع الرحلة (شركة الطيران، رقم الرحلة، أوقات المغادرة/الوصول، فئة الخدمة، التوقفات)
• بيانات الأجرة (رمز أساس الأجرة، إجمالي الأجرة، تفاصيل الضرائب، الموعد النهائي لإصدار التذاكر)
• توفر درجة الحجز (عدد المقاعد المتوفرة في كل فئة أجرة)

يجب أن يقوم ERP بتحليل هذه الرسائل بشكل صحيح لعرض الأسعار الدقيقة والتوفر لوكلاء الحجز.

** التكامل التذاكر **

بعد تأكيد حجز الرحلة، يجب إصدار التذكرة - وهي عملية إنشاء مستند تذكرة الطيران وإرسال الدفع إلى شركة الطيران. يتم إصدار التذاكر من خلال نظام التوزيع العالمي (GDS) باستخدام المستندات الإلكترونية المتنوعة (EMD) أو أرقام تذاكر الطيران التقليدية. يجب أن يتعامل سير عمل إصدار التذاكر لـ ERP مع:

• التذاكر الآلية عند تأكيد الحجز (لمعاملات الدفع الفوري)
• التذاكر المؤجلة مع تتبع الموعد النهائي للتذاكر
• تغيير التذاكر واسترداد المبالغ المدفوعة (مع خصم رسوم الطيران المناسب)
• محاسبة الإيرادات من مبيعات التذاكر صافية من تسوية شركات الطيران

---

المرحلة الرابعة: تكامل مدير القناة (الأشهر 3-8، الفنادق)

بالنسبة لشركات الضيافة (الفنادق، وأماكن المبيت والإفطار، ومنظمي الرحلات السياحية الصغيرة مع مكونات السكن)، يضمن تكامل مدير القناة اتساق المخزون والأسعار عبر جميع قنوات التوزيع.

بنية مدير القناة

يعمل مديرو القنوات (SiteMinder، وRateGain، وCloudbeds) كمحور بين نظام إدارة الممتلكات في الفندق وقنوات OTA (Booking.com، وExpedia، وAirbnb). يجب أن يتكامل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مع مدير القناة من أجل:

• دفع تحديثات مخزون الغرفة والأسعار إلى مدير القناة (الذي يوزعها على وكالات السفر عبر الإنترنت)
• تلقي إشعارات الحجز من مدير القناة (عند تلقي الحجز من OTA)
• وضع علامة على الغرف على أنها بيعت بالكامل عبر جميع القنوات عند تأكيد الحجز

** متطلبات تحديث المخزون في الوقت الحقيقي **

يجب أن يكون تكامل مدير القناة في الوقت الفعلي تقريبًا. إذا تم بيع غرفة من خلال قناة واحدة واستغرق التحديث إلى القنوات الأخرى أكثر من بضع دقائق، فمن المحتمل أن يكون الحجز الزائد خلال فترات ذروة الطلب. يجب أن يستخدم التكامل ردود الاتصال عبر الويب (يقوم مدير القناة بإخطار ERP على الفور عند استلام الحجز) بدلاً من الاستقصاء المجدول (يقوم ERP بالتحقق من الحجوزات الجديدة على فترة زمنية).

** إدارة تكافؤ الأسعار **

لدى العديد من الفنادق اتفاقيات تكافؤ الأسعار مع وكالات السفر عبر الإنترنت - حيث تلتزم بتقديم نفس الأسعار أو أسعار أقل من خلال وكالات السفر عبر الإنترنت كما تقدمها من خلال قنواتها المباشرة الخاصة. يجب أن يفرض تكامل مدير القناة تكافؤ الأسعار من خلال ضمان نقل تغييرات تسعير ERP بشكل صحيح إلى جميع القنوات المتصلة في وقت واحد.

---

المرحلة الخامسة: إدارة علاقات العملاء وترحيل بيانات العملاء (الأشهر 5-9)

ترحيل قاعدة بيانات العملاء

يعد ترحيل بيانات العملاء لشركات السفر فريدًا من حيث العمق والقيمة. قد يكون لدى وكالة سفر عمرها 20 عامًا سجلات العملاء مع تاريخ كامل للرحلات يعود إلى عقدين من الزمن - رحلة البحر الكاريبي في عام 2004، ورحلة السفاري الأفريقية في عام 2009، ورحلة نهر الراين في عام 2015. وهذا التاريخ هو المادة الخام للبيع القائم على العلاقات.

نطاق الهجرة

يجب أن تتضمن عملية ترحيل العملاء ما يلي:

• معلومات الاتصال (الاسم والعنوان والبريد الإلكتروني والهاتف ومعلومات جواز السفر)
• سجل السفر (جميع الحجوزات المكتملة مع التواريخ والوجهات والمنتجات والإنفاق)
• التفضيلات (فئة المقصورة، المتطلبات الغذائية، شركات الطيران المفضلة، تواريخ الذكرى السنوية)
• أرصدة الولاء وحالة الطبقة
• تفضيلات الاتصال وتاريخ الاشتراك
• المعلومات المالية (طرق الدفع في الملف، حدود الائتمان، الأرصدة المستحقة)

** إعداد جودة البيانات **

قبل الترحيل، قم بإجراء مراجعة جودة بيانات العملاء:

• تحديد ودمج سجلات العملاء المكررة (تم إدخال نفس العميل عدة مرات)
• التحقق من تواريخ انتهاء جواز السفر (يجب وضع علامة على جوازات السفر منتهية الصلاحية، وعدم ترحيلها كجوازات حالية)
• التوفيق بين أرصدة نقاط الولاء (العملاء الذين يعتقدون أن لديهم نقاط أكثر مما يظهره النظام)
• أرشفة العملاء غير النشطين (لم يتم إجراء أي حجوزات خلال أكثر من 7 سنوات) بدلاً من ترحيلهم

الحفاظ على قيمة العلاقة

يعد تاريخ العلاقة بين مستشاري السفر والعملاء على المدى الطويل هو الأصول الأكثر قيمة للوكالة. تأكد من ترحيل تعيينات مستشار السفر مع كل سجل عميل، بحيث يقوم النظام الجديد بتوجيه جهات اتصال العملاء بشكل صحيح إلى مستشارهم المفضل.

---

المرحلة السادسة: التدريب والتحضير للبث المباشر

التدريب القائم على الأدوار

يجب أن يكون التدريب على تخطيط موارد المؤسسات أثناء السفر محددًا للدور:

• مستشارو السفر: سير عمل الحجز الكامل - البحث والتسعير والحجز والتعديل والإلغاء - بالإضافة إلى إدارة ملفات تعريف العملاء وإدارة برنامج الولاء
• الموظفون الماليون: إدارة الإيرادات المؤجلة، وجدولة دفعات الموردين، وتسوية العمولات، وإعادة تقييم العملة
• موظفو العمليات (DMCs، منظمو الرحلات السياحية): جدولة العمليات الأرضية، وإدارة الدليل، وإرسال المركبات
• الإدارة: إعداد التقارير والتحليلات - حجم الحجز حسب المنتج، والإيرادات حسب القناة، ومقاييس الاحتفاظ بالعملاء

** حجز اختبار سير العمل **

قبل بدء البث المباشر، قم بإجراء اختبار سير عمل الحجز الشامل باستخدام سيناريوهات واقعية:

• استكمال حجز FIT (السفر الأجنبي المستقل) مع رحلة الطيران والفندق والنقل
• الحجز الجماعي بالدفعة المقدمة والتقسيط والدفعة النهائية
• الإلغاء مع حساب العقوبة ومعالجة استرداد الأموال
• التعديل (تغيير موعد المغادرة بعد الحجز، إعادة حساب الأسعار)
• التعامل مع الشكوى (تسجيل وحل شكوى جودة الخدمة)

يجب اختبار كل سيناريو من قبل الموظفين الذين سيقومون بتنفيذه في الإنتاج، وليس فقط من قبل فريق التنفيذ.

---

الأسئلة المتداولة

كيف نتعامل مع بيانات الحجز التاريخية التي تكون في منتصف الدورة عند تحويل التنفيذ؟

يجب ترحيل الحجوزات النشطة عند الاستبدال (المؤكدة ولكن لم يتم السفر إليها بعد) إلى النظام الجديد مع جميع البيانات ذات الصلة: حالة الحجز وتفاصيل المكونات وسجل الدفع والرصيد المستحق وجدول دفع المورد. تتطلب هذه الحجوزات "أثناء الرحلة" عملية ترحيل أكثر دقة لأن الأخطاء تؤثر على العملاء الذين يتوقعون السفر قريبًا. اختبر ترحيل عينة من الحجوزات النشطة مقابل سجلات النظام القديمة قبل الالتزام بترحيل الإنتاج.

ما هو التأثير التنظيمي لامتثال ATOL في نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الجديد؟

يتطلب الامتثال لـ ATOL أن يتم تحديد كل حجز محمي بواسطة ATOL بشكل صحيح، وأن يتم حساب ضريبة ATOL (حاليًا 2.50 جنيهًا إسترلينيًا لكل راكب) وحسابها، وأن تتضمن عوائد ATOL السنوية إلى CAA أعدادًا دقيقة للركاب. يجب تكوين نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) لتحديد الحجوزات المحمية بواسطة ATOL (بشكل عام، الحزم بما في ذلك رحلة طيران تباع في المملكة المتحدة)، وحساب الرسوم والإبلاغ عنها لكل منها، وإنشاء بيانات إرجاع ATOL السنوية. يجب اختبار هذا التكوين مقابل سيناريوهات الحجز المحمية المعروفة بواسطة ATOL قبل معالجة الحجز المحمي الأول في النظام الجديد.

ما المدة التي تستغرقها شهادة GDS، وهل يمكننا نشرها قبل اكتمالها؟

عادةً ما تستغرق شهادة GDS (Amadeus وSabre وTravelport) للتكامل المباشر لواجهة برمجة التطبيقات (API) من 6 إلى 12 شهرًا وتتضمن اختبارات فنية ومراجعة أمنية وموافقة رسمية من GDS. خلال فترة الاعتماد، يمكن للوكلاء الاستمرار في استخدام محطة GDS القديمة لحجوزات الطيران أثناء تشغيل وظائف ERP الأخرى. وبدلاً من ذلك، فإن استخدام مجمع البرامج الوسيطة بدلاً من تكامل GDS المباشر يلغي متطلبات الشهادة ويتيح بدء التشغيل بشكل أسرع.

كيف يتعامل التنفيذ مع مستشاري السفر الذين يعملون عن بعد؟

يمكن الوصول إلى منصات Cloud ERP الحديثة بشكل كامل من أي جهاز متصل بالإنترنت، مما يتيح العمل عن بعد دون الحاجة إلى بنية تحتية إضافية. يمكن لمستشاري السفر الذين يعملون من المنزل الوصول إلى نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) من خلال متصفح الويب. يمكّن الوصول عبر الهاتف المحمول المستشارين من خدمة طلبات العملاء من أي مكان. تعمل ضوابط الأمان (MFA، وتقييد IP، ومهلة الجلسة) على حماية بيانات العملاء في بيئات العمل عن بعد.

ما هي البيانات التي نحتاجها لترحيل سجل سفر كل عميل؟

يتضمن الحد الأدنى من بيانات سجل السفر المراد ترحيلها لكل عميل ما يلي: مرجع الحجز، وتواريخ السفر، والوجهة، ونوع المنتج، وعدد الركاب، وإجمالي قيمة الحجز، وحالة الدفع، ومستشار السفر المعين. من الناحية المثالية، يجب أيضًا ترحيل تفاصيل الحجز الكاملة - تفاصيل المكونات، وأسماء الموردين، وفئة المقصورة/الغرفة - لتوفير السياق الكامل المطلوب لمحادثات البيع القائمة على العلاقات.

---

الخطوات التالية

يجب أن تبدأ شركات السفر التي تخطط لتنفيذ تخطيط موارد المؤسسات (ERP) برسم خرائط للنظام البيئي وتدقيق بيانات الموردين لفهم النطاق الكامل لمتطلبات التكامل والهجرة. توفر ممارسة تنفيذ Odoo الخاصة بـ ECOSIRE تطبيقات ERP للسفر والسياحة مع خبرة تكامل GDS، واتصالات مدير القناة، والإدارة المالية متعددة العملات.

استكشف خدمات تنفيذ Odoo ERP من ECOSIRE لمعرفة كيف يمكن لخبرتنا في مجال السفر أن توجه عملية تحويل تخطيط موارد المؤسسات لديك من إدارة الحجز إلى إعداد التقارير المالية.