Odoo ライブチャットと WhatsApp 統合ガイド

顧客とのコミュニケーションは、サポート チームが効率的に管理できる以上のチャネルにわたって断片化しています。ウェブサイト訪問者はライブチャットを期待しています。新興市場の顧客は WhatsApp を好みます。ビジネス上の連絡先は電子メールで連絡します。各チャネルが個別に動作する場合 (個別のツール、個別の履歴、個別のエージェント)、顧客は同じことを繰り返し、サービスに一貫性がなくなり、エージェントはシステム間のコンテキスト切り替えに時間を無駄にします。 Odoo 19 Enterprise は、ライブ チャット、WhatsApp、電子メール、ソーシャル メッセージングを 1 つの受信トレイに統合し、顧客がどのチャネルを使用したかに関係なく、すべてのエージェントにすべての会話の完全なコンテキストを提供します。

このガイドでは、ライブ チャット ウィジェットの構成、チャットボットの自動化、WhatsApp ビジネス API の統合、統合受信トレイ管理、会話ルーティング、エンゲージメント分析など、Odoo ライブ チャットと WhatsApp の統合セットアップを完全に説明します。最終的には、CRM、ヘルプデスク、顧客レコードに接続された、本番環境に対応したオムニチャネル メッセージング操作が完成します。

重要なポイント

• カスタム ブランドと可用性ルールを使用して Web サイトのライブ チャット ウィジェットを構成します
• 自動挨拶メッセージとチャットボット フローを設定して、リードの評価と FAQ の誘導を行う
• WhatsApp Business APIを統合して、Odoo内から双方向の顧客メッセージングを実現
• チャネル、トピック、顧客のタイプに基づいて会話を適切なチームまたはエージェントにルーティングします
• すべてのチャット会話から完全な顧客履歴 (CRM、販売、サポート チケット) にアクセス
• ワンクリックでチャットの会話をヘルプデスク チケット、CRM リード、または販売機会に変換します
• 応答時間、満足度評価、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで追跡します
• すべての顧客メッセージを 1 つの受信トレイに統合し、チーム全体がアクセスできるようにします

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ライブチャットウィジェットの設定

Odoo ライブ チャット ウィジェットは、Web サイトにチャット インターフェイスを埋め込む JavaScript スニペットです。ウィジェットの外観、動作、ルーティングは完全に構成可能です。

ライブ チャット チャネルの作成: [ライブ チャット] > [チャンネル] > [新規] に移動します。個別のチャット機能 (一般サポート、販売問い合わせ、テクニカル サポート) ごとにチャネルを作成します。各チャネルには独自のエージェント プール、営業時間、自動応答があります。 Web サイトでは、ページごとに異なるウィジェットを表示できます。訪問者を価格設定ページからセールス チャネルに誘導し、訪問者をドキュメント ページからテクニカル サポート チャネルに誘導します。

ウィジェットのカスタマイズ: ブランドに合わせてチャット ウィジェットの外観を構成します。チャット ボタンの色 (ブランドの基本色を使用)、最初の挨拶テキスト (「こんにちは! 今日は何かお手伝いできますか?」)、ボタンの位置 (右下または左下)、チャット ヘッダーにエージェントの写真を表示するかどうかを設定します。プロフェッショナルなウィジェットのブランディングは、チャットが一般的なボットではなく、スタッフが配置された本物のサポート チャネルであることを訪問者に示します。

営業時間: ライブ エージェントが対応可能な時間を [チャネル] > [構成] > [営業時間] で設定します。エージェントがオンラインの場合 (営業時間内で、少なくとも 1 人のエージェントが対応可能)、ウィジェットにはライブ インジケーターとともに「チャット」として表示されます。営業時間外は、ウィジェットは「メッセージを残す」モードに切り替わります。訪問者は引き続き連絡できますが、メッセージはエージェントがオンラインに戻ったときに電子メールとして配信されます。

自動ウェルカム メッセージ: 訪問者がチャット ウィジェットを開いたときに自動的にトリガーされるウェルカム メッセージを構成します。 「ECOSIRE へようこそ! 私は営業チームのアレックスです。今日はどのようなお手伝いをさせていただけますか?」この積極的な挨拶により、会話を始める際の摩擦が軽減され、訪問者が何かを入力する前にフレンドリーな雰囲気が生まれます。

Web サイト ページのターゲット設定: チャット ウィジェットを、特定のページ (価格設定、連絡先、チェックアウト) にのみ表示するか、どこでも表示するように設定します。異なるメッセージとルーティングを異なるページ グループに適用できます。価格設定ページの訪問者は購入の決定を評価している可能性が高く、サポート ポータルの訪問者は問題を抱えている既存の顧客である可能性が高くなります。それに応じてチャネルと挨拶を調整します。

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チャットボットの構成と自動化

チャットボットは、あらゆるチャット会話の第 1 レベル、つまり訪問者の適格性の確認、FAQ への回答、エージェントへのルーティングを処理します。チャットボットを適切に構成すると、訪問者のエクスペリエンスを犠牲にすることなく、応答時間が短縮され、エージェントの作業負荷が軽減されます。

チャットボット スクリプトの作成: [ライブ チャット] > [構成] > [チャットボット] > [新規] に移動します。質問と回答のツリー構造を備えたスクリプトとしてチャットボットの会話を構築します。スクリプト ビルダーは視覚的です。ステップ (質問) を追加し、訪問者が各応答オプション (次のステップ、リードの作成、エージェントへの割り当て) を選択したときに何をするかを定義し、入力に基づいて会話を分岐させます。

挨拶と資格のフロー: B2B SaaS 企業の典型的なチャットボット フローは次のとおりです。

1. 「ようこそ! お手伝いさせていただきます。あなたは新規訪問者ですか、それとも既存の顧客ですか?」
2. (新規訪問者) → 「価格、製品デモ、技術的な質問のうち、最も興味のあるものは何ですか?」
3. (価格設定) → 「ユーザーは何人必要ですか? (10 人未満 / 10 ～ 50 人 / 50 人以上)」
4. (50 歳以上) → 「あなたにはエンタープライズ プランの資格があります。今すぐエンタープライズ セールス スペシャリストにおつなぎします。」 → エンタープライズ販売チャネルに配属
5. (10 未満) → 価格情報を表示し、接続を申し出ます

このフローでは、訪問者を事前に評価し、適切なチームにルーティングし、簡単なケースではエージェントの関与なしで一般的な価格設定の質問に答えます。

FAQ の修正: よくある質問 (料金プランは何ですか? 無料トライアルを提供していますか? どのような統合をサポートしていますか?) については、事前に作成された回答を表示するチャットボット ステップを作成します。回答によって訪問者の質問が解決された場合、エージェントを必要とせずにチャットを終了します。そうでない場合は、「エージェントに相談してください」とエスカレーションすることができます。逸脱率を追跡すると、どの FAQ 回答が効果的で、どの回答に改善が必要かがわかります。

チャットボットからのリードの作成: 訪問者が評価フローを完了したら、会話データから CRM リードを自動的に作成するようにチャットボットを構成します。リードには、訪問者名 (指定されている場合)、電子メール、回答した質問、閲覧していたページが含まれます。これにより、訪問者が離れる前にエージェントが応答しなかった場合でも、Web サイトのチャットからのリードが失われることはありません。

人間のエージェントへのハンドオフ: チャットボットが人間の判断を必要とするステップ (複雑な質問、価格交渉、顧客の動揺) に到達した場合、スムーズなハンドオフを構成します。チャットボットは、エージェントが参加することを訪問者に通知し、チャットを適切なチャネルに割り当てます。エージェントは、参加時にチャットボットの完全な会話履歴を確認できます。質問が繰り返されることはありません。

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WhatsApp ビジネス統合

WhatsApp には世界中に 20 億人以上のユーザーがおり、多くの市場 (中東、南アジア、ラテンアメリカ、アフリカ) で個人およびビジネスの両方のコミュニケーションの主要なコミュニケーション チャネルとなっています。 Odoo 19 Enterprise の WhatsApp 統合により、このチャネルが統合された受信トレイに組み込まれます。

WhatsApp Business API のセットアップ: WhatsApp Business メッセージングには、メタ ビジネス アカウントと WhatsApp ビジネス API アクセス (メタ承認されたビジネス ソリューション プロバイダー経由) が必要です。 Odoo > 設定 > テクニカル > WhatsApp > アカウントに移動して、WhatsApp ビジネス アカウントを構成します。 WhatsApp ビジネス アカウント ID、電話番号、メタからの API トークンを入力します。

メッセージ テンプレート: WhatsApp には、企業がいつ会話を開始できるかについての特定のルールがあります。アウトバウンド メッセージ (最初にメッセージを送信していない顧客に送信する) では、事前に承認されたメッセージ テンプレートを使用する必要があります。注文確認、出荷通知、予約リマインダー、支払いリマインダー、サポート チケット更新用の WhatsApp テンプレートを作成します。テンプレートをメタに送信して承認を得る — 承認されたテンプレートは 1 ～ 3 営業日以内にアウトバウンドで使用できるようになります。

受信メッセージの処理: 顧客が WhatsApp Business 番号にメッセージを送信すると、メッセージは Odoo のディスカッション受信箱に自動的に表示されます。システムは電話番号で顧客を識別し、会話を Odoo 連絡先レコードにリンクします。エージェントは、受信メッセージとともに顧客の履歴 (以前の注文、過去のサポート チケット、CRM メモ) を確認し、最初の応答からの完全なコンテキストを提供します。

24 時間のセッションウィンドウ: WhatsApp では、顧客の最後のメッセージから 24 時間以内であれば自由形式で返信できます。このウィンドウの外では、承認されたテンプレートのみを送信できます。 Odoo は、各会話の 24 時間枠を追跡し、会話が終了に近づくとエージェントに警告します。これにより、タイムリーな応答が促進され、エージェントがいつテンプレートを使用する必要があるかを知ることができます。

注文と配送の通知のための WhatsApp: WhatsApp メッセージングを販売および在庫モジュールに接続します。販売注文が確認されると、自動 WhatsApp メッセージによって顧客の WhatsApp 番号に注文確認が送信されます。配達物が発送されると、追跡詳細を含む発送通知が自動的に送信されます。これらの自動化されたタッチポイントにより、エージェントの時間を必要とせずに顧客満足度が向上します。

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統合された受信トレイとオムニチャネル管理

Odoo のメッセージング統合の力は、統合された受信トレイです。チャネルに関係なく、すべての顧客メッセージが 1 つの場所で表示され、すぐに実行できるようになります。

受信トレイについて話し合う: [話し合う] に移動して、統合された受信トレイにアクセスします。左側のパネルには、アクティブなすべての会話がチャネルごとに表示されます: ライブ チャット セッション、WhatsApp 会話、電子メール スレッド、およびその他の接続されているチャネル。会話をクリックして完全なメッセージ履歴を表示し、応答します。統合されたビューにより、ツールを切り替える必要がなくなります。電子メール、チャット、WhatsApp がすべて 1 つのインターフェイスにあります。

会話の割り当て: 会話インターフェイスから特定のエージェントに会話を割り当てます。割り当てられていない会話はチーム キューに表示され、チーム メンバー全員が見ることができます。メッセージ ソース (WhatsApp → WhatsApp チーム)、顧客セグメント (企業顧客 → エンタープライズ サポート)、またはキーワード検出 (「請求」の言及 → 請求チーム) に基づいて会話をルーティングする自動割り当てルールを構成します。

内部メモ: 会話に内部メモを追加します。注釈はエージェントには表示されますが、顧客には表示されません。内部メモを使用して、コンテキストを文書化したり (「お客様は来月で期限切れになる年間契約です。優先度が高いものとして扱ってください」)、同僚と調整したり (「@alice 、これが既知のバグかどうか確認してもらえますか?」)、または実行されたアクションを記録したり (「返金を発行し、確認を電子メールに送信しました」) とします。社内メモにより、顧客に調整のオーバーヘッドが発生することなく、チームの連携が維持されます。

顧客プロファイルのサイドバー: すべての会話で、サイドバーには顧客の完全なプロファイル (連絡先情報、会社、最近の販売注文、アクティブなサブスクリプション、オープン サポート チケット、CRM 機会ステージ) が表示されます。エージェントは、別のブラウザ タブを開いたり、他のモジュールに切り替えたりすることなく、完全なコンテキストを取得できます。

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会話ルーティングと SLA

効率的なルーティングにより、会話が適切なエージェントに迅速に到達します。ルーティングが遅いと応答時間が長くなり、満足度が低下します。

チャネルベースのルーティング: [ライブ チャット] > [構成] > [チャネル] でルーティング ルールを構成します。ルールは会話のプロパティ (チャネル、キーワード、顧客タグ、ページ URL) を評価し、特定のチームまたはエージェントにルーティングします。 「VIP」タグが付けられた顧客からの会話は、専用のアカウント チームにルーティングされます。 「請求書」について言及した会話は、請求サポートに転送されます。

エージェントの空き状況: ライブ チャットは、エージェントの空き状況をリアルタイムで追跡します。エージェントがアプリケーションを閉じるか、自分自身を「退席中」に設定すると、会話は対応可能なエージェントに再配信されます。 1 人のエージェントが一度に多くのチャットを処理する場合の品質の低下を防ぐために、エージェントごとの最大同時会話数を設定します。

チャット応答時間の目標: チャネル タイプごとに応答時間 SLA を構成します。ライブ チャット セッションの最初の応答目標は 2 分である場合があります。 WhatsApp メッセージの応答目標は 4 時間です。チャット レポート ダッシュボードで SLA 準拠を追跡します。 SLA 期限が近づいている会話は、エージェント キューで強調表示されます。

オーバーフロー管理: すべてのエージェントがビジー状態 (同時チャットの最大数に達したとき) には、新規訪問者には推定待ち時間が表示されるか、メールを残すオプションが提供されます。このキュー管理により、訪問者が無制限に待機することがなくなり、即時のサービスが利用できない場合でも現実的な期待値が設定されます。

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CRM およびヘルプデスクとの統合

ライブ チャットと WhatsApp での会話は単独で存在するものではなく、販売とサポートにわたる顧客関係の一部です。

チャットからの CRM リードの作成: ライブ チャットの会話から、ワンクリックで CRM リードを作成します。リードには、訪問者の名前、電子メール (指定されている場合)、会話の概要、閲覧していたページが事前に入力されます。会話はリードにリンクされているため、営業担当者はフォローアップする前に完全なチャット履歴を確認できます。この統合により、適格なすべてのインバウンド問い合わせが追跡された機会となることが保証されます。

ヘルプデスク チケットへのエスカレーション: チャットの会話でサポートの問題が明らかになった場合は、チャット インターフェイスから直接ヘルプデスク チケットに変換します。チケットは顧客情報とその説明としての完全な会話を継承します。お客様には、問題がサポート チームにエスカレーションされたことがチケット番号とともに通知されます。チャットの会話は相互参照のためにチケットにリンクされています。

リスクのある顧客向けの積極的なチャット: チャット トリガーを使用して、キャンセル ページに 3 分以上滞在する、競合他社の比較ページにアクセスする、サブスクリプション オプションを表示するなど、リスクのある行動を示す顧客と積極的な会話を開始します。トリガーにより、アカウント マネージャーからのパーソナライズされた挨拶とともにチャットが開始され、潜在的なチャーン シグナルがリテンションの会話に変わります。

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分析とパフォーマンスレポート

チャット量の傾向: [ライブ チャット] > [レポート] > [チャット分析] に移動します。すべてのチャネルにわたって、ライブ チャット、WhatsApp、またはその他のソースで結合またはフィルタリングした会話ボリュームを日、週、または月ごとに表示します。ボリュームの傾向は、メッセージング チャネルが成長しているか減少しているかを特定し、マーケティング キャンペーンや製品の発売と相関させます。

応答時間分析: 平均初回応答時間、平均解決時間、チャネルおよびエージェントごとの SLA 遵守率を追跡します。チャネル間の応答時間を比較します。WhatsApp の応答時間がライブチャットよりも大幅に長い場合、そのチャネルには追加の人員配置が必要になる可能性があります。

満足度評価: ライブ チャットでの会話が解決されるたびに、満足度評価リクエスト (1 ～ 5 つ星または絵文字評価) が自動的に送信されます。チャネル、エージェント、および期間ごとに CSAT を追跡します。低評価の会話を質の高いレビューとコーチングに使用します。

エージェントのパフォーマンス: エージェントのパフォーマンス レポートには、エージェントごとの会話量、平均処理時間、CSAT 評価、SLA 準拠が表示されます。このデータをパフォーマンス コーチングに使用します。各指標とサンプル会話レビューを組み合わせて、コンテキスト豊富なフィードバックを実現します。

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よくある質問

Odoo Live Chat は Web サイトだけでなくモバイル アプリでも動作しますか?

はい。 Odoo は、iOS および Android アプリ用のライブ チャット SDK を提供します。モバイル アプリに SDK を埋め込んで、アプリ内チャット サポートを提供します。会話は同じエージェント プールによって処理され、Web ベースのチャットと同じ Odoo Discuss 受信箱に表示されます。これにより、プラットフォームごとに個別のサポート ツールを必要とせずに、Web とモバイルのサポートが統合されます。

Odoo は WhatsApp での会話のプライバシーとデータ保持をどのように処理しますか?

Odoo に保存された WhatsApp の会話は、データ保持ポリシーの対象となります。 [設定] > [技術] > [データ保持] で保持ルールを設定します。顧客の電話番号と会話内容は、設定可能な期間後に匿名化できます。 GDPR 準拠のため、顧客は Odoo のプライバシー管理を通じて処理されるデータ削除リクエストを通じて、会話データの削除をリクエストできます。

WhatsApp に加えて、Odoo Live Chat を Facebook Messenger と統合できますか?

Odoo 19 には、Facebook ページのメッセージをディスカッション受信箱にルーティングできるソーシャル マーケティング統合が含まれています。 [設定] > [ソーシャル メディア] > [Facebook] で Facebook 統合を設定します。 Facebook ページからの受信メッセージは、WhatsApp やライブチャットの会話と一緒に表示されます。応答は Odoo 内から Facebook に返信され、完全な会話コンテキストが利用可能になります。

1 人のエージェントが効果的に処理できる同時チャット会話数はどれくらいですか?

ライブ チャット エージェントのパフォーマンスに関する調査によると、質の高いサービスを得るには 2 ～ 3 の同時会話が効果的な最大値であることがわかっています。 3 を超えると、最初の応答時間が著しく増加し、品質が低下します。エージェントごとの最大同時会話設定を 3 に構成します (エージェントのエクスペリエンス レベルに応じて個別に構成可能)。これにより、妥当なスループットを維持しながら品質が保護されます。

チャットボットは複数の言語での会話を処理できますか?

はい。サポートする言語ごとに個別のチャットボット スクリプトを作成します。 Odoo の言語検出を使用して、ブラウザーの言語設定、または最初の「言語を選択してください」という質問に対する訪問者の応答に基づいて、訪問者を適切な言語スクリプトにルーティングします。エージェントのルーティングは言語ベースにすることもでき、フランス語を話す訪問者をフランス語を話すエージェントに自動的にルーティングします。

WhatsApp の統合は、アウトバウンド販売見込み客の開拓にどのように機能しますか?

WhatsApp のビジネス メッセージング ルールでは、以前に（24 時間以内に）あなたの番号にメッセージを送信した顧客、または事前に承認されたテンプレートを使用している番号へのアウトバウンド メッセージのみが許可されます。 WhatsApp は、見込み客の開拓 (まだ連絡を取っていない人にメッセージを送信すること) には適切なチャネルではありません。WhatsApp は、顧客サービスや既存の連絡先との関係管理を目的として設計されています。アウトバウンドの見込み客の開拓には、電子メールまたは LinkedIn を使用します。

Odoo Live Chat を使用して、異なるタイムゾーンの顧客を、異なる場所にいるエージェントとサポートできますか?

はい。異なるタイムゾーンに複数のエージェントプールを設定します。営業時間の設定を使用して、アクティブなタイム ゾーンのエージェント プールに会話をルーティングします。北米のエージェントがオフラインの場合、会話は自動的にヨーロッパのチームにルーティングされます。ヨーロッパのエージェントがオフラインの場合は、アジア太平洋地域のカバーが引き継ぎます。この「フォロー・ザ・サン」モデルでは、どのチームも異常な時間働く必要がなく、24 時間年中無休のチャット対応が提供されます。

新しいエージェントに顧客の機密データへのアクセスを与えずに、チャットや WhatsApp の処理についてトレーニングするにはどうすればよいでしょうか?

Odoo のロールベースのアクセス制御を使用して、研修生エージェント用にアクセスが制限されたロールを作成します。研修生は、Discuss 受信箱にアクセスして会話に応答できますが、財務記録、完全な注文履歴、機密の顧客アカウント データを表示することはできません。認定されると、その役割は完全なエージェント アクセスにアップグレードされます。 「バージイン」観察機能を使用して、研修生と上級エージェントをペアにします。トレーナーは、研修生のすべての会話をリアルタイムで確認できます。

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次のステップ

Odoo Live Chat と WhatsApp の統合により、顧客コミュニケーションは、分散したマルチツールの課題から、完全なコンテキスト、効率的なルーティング、測定可能なパフォーマンスを備えた統合された運用に変わります。すべてのチャネルが 1 つの受信箱にフィードされ、すべての会話が顧客の完全な履歴に関連付けられると、チームは一貫したパーソナライズされたサービスを大規模に提供できます。

ECOSIRE は、さまざまな業界の顧客対応ビジネス向けに Odoo Live Chat と WhatsApp の統合を実装しています。当社の実装には、ウィジェット構成、チャットボット スクリプト、WhatsApp ビジネス API セットアップ、チーム ルーティング設計、エージェント トレーニングが含まれます。

Odoo サービス ページ にアクセスしてライブ チャットとメッセージングの実装オプションを調べるか、マーケットプレイス モジュール を参照して、高度なチャットボット ビルダー、WhatsApp キャンペーン管理、Odoo 19 Enterprise のマルチチャネル分析ダッシュボードなどのメッセージング拡張機能を参照してください。