旅行・観光向け ERP: 予約、運営、財務

旅行・観光業界は、航空会社、ホテル、ツアーオペレーター、旅行代理店、クルーズ会社、レンタカー会社、目的地管理組織からなる複雑なエコシステムであり、それぞれが独自のシステム、収益モデル、運用要件を持っています。ツアーオペレーターは、複数のサプライヤーから旅行パッケージを組み立て、数十の目的地にわたる顧客の予約を管理し、財務上の影響を伴う直前の変更やキャンセルを処理し、複数の通貨と税務管轄区域にわたる収益を同時に会計処理します。

予約プラットフォーム、個別の会計システム、スタンドアロンの CRM、およびそれらを接続するスプレッドシートなど、切断されたシステムでこれらの複雑さを管理している旅行会社は、収益性と成長の両方に影響を与える業務の非効率性、財務調整の課題、顧客サービスの制限に直面しています。旅行と観光向けに設計された ERP プラットフォームは、これらの機能を統合された運用プラットフォームに統合します。

このガイドでは、ERP が旅行および観光ビジネスに特有の予約ライフサイクル、運用管理、財務管理、顧客エクスペリエンスの要件にどのように対処するかを検討します。

重要なポイント

• 複数のサプライヤーを統合した予約管理により、フライト、ホテル、地上交通、アクティビティを 1 つの予約で処理します
• 旅行の収益会計では、パッケージツアーのデポジットと進捗請求の繰延収益処理が必要です
• 多通貨管理とヘッジサポートは海外旅行業者にとって不可欠です
• 旅行に合わせた顧客関係管理により、旅行履歴、好み、リピート ビジネスのロイヤルティを把握します
• 早期支払い割引や通貨換算を含むサプライヤーの支払い管理は、大幅なコスト削減の機会となります
• 動的なパッケージングの自動化により、旅行代理店は手動で価格を設定することなく、サプライヤーの在庫からカスタム パッケージを構築できます。
• 目的地管理会社は、地上交通、ガイド、アクティビティを追跡する ERP 運用管理の恩恵を受ける
• 予約プラットフォームとの収益管理の統合により、利用可能な座席または部屋あたりの収益が最大化されます

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旅行業界の運営上の課題

旅行および観光ビジネスは、これに匹敵する業界はほとんどない複雑さで運営されています。つまり、複数のサプライヤーのコンポーネントから組み立てられたエクスペリエンスを販売しており、価格は需要と在庫状況に基づいて変動し、制御不能な直前の変更の可能性があり、複数の通貨と税務管轄区域にまたがる複雑な財務会計義務が発生します。

12 日間のヨーロッパ リバー クルーズ パッケージを販売する旅行会社は、クルーズ会社の在庫と価格 (需要に応じて毎日変更されます)、クルーズ前後の夜のホテルの部屋の割り当て、空港送迎の予約、各目的地でのツアーの空き状況、何百もの出発都市からの航空会社の乗り継ぎ、旅行保険のオプション、国籍ごとのビザ要件を同時に管理する必要があります。 1 回の予約に、6 ～ 8 社のサプライヤーにわたる 20 以上の個別のコンポーネントが含まれる場合があります。

旅行会社のレガシー システムでは、これらの機能が孤立したサイロに分割されています。予約は1つのシステムで管理されます。財務は別の話です。顧客履歴はCRMにあります。サプライヤーの支払いはスプレッドシートで追跡されます。予約が変更されると (顧客がホテルの宿泊を追加したり、ツアーを削除したり、部屋のアップグレードをリクエストしたりするなど)、変更ごとに複数のシステムでの更新が必要となり、調整エラーが発生し、顧客からの苦情やマージンの漏洩が発生します。

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予約と予約管理

複数サプライヤーのパッケージアセンブリ

ツアー オペレーター ERP は、単一のワークフローで複数のサプライヤーの在庫からパッケージを組み立てる統合予約プラットフォームを提供します。エージェントが地中海クルーズ パッケージの 4 人家族の予約を作成すると、ERP は次のことを行います。

• クルーズ会社の在庫と選択したクルーズの価格を確認します
• バルセロナでのクルーズ前夜のホテルの部屋の予約
• バルセロナ空港からホテルまでの空港送迎の予約
• 各港でのツアーの空き状況を確認します
• すべてのコンポーネントとマークアップを含む完全なパッケージの価格設定
• 該当する割引を適用します (早期予約、グループサイズ、ロイヤルティ プログラム)
• コンポーネントの詳細を項目別に記載した予約確認書を生成します

この統合されたワークフローにより、従来の環境における一連の予約プロセス (クルーズ会社に空席状況を問い合わせる電話、ホテルに空室状況を問い合わせる電話、運送会社にメールで問い合わせるメール) と、それに伴うコンポーネントの入手不可や価格設定の誤りに伴うリスクが排除されます。

GDS の統合

小売旅行代理店にとって、グローバル ディストリビューション システム (GDS) の統合は基本です。 GDS (Amadeus、Sabre、Travelport) は、定期航空便、場合によってはホテルやレンタカーの在庫と価格をリアルタイムで提供します。 ERP と GDS の統合により、エージェントは GDS 端末に切り替えることなく、ERP 内からフライトの検索、予約、発券を行うことができます。

この統合は単に便利なだけではありません。これにより、ERP は、GDS 予約データを財務システムに転送するために手動でデータ入力する必要がなく、予約時に会計システムに完全な予約財務データ (運賃ベース、税額、クレジット カード処理手数料、代理店手数料) を取り込むことができます。

予約ライフサイクル管理

旅行における予約ライフサイクル（最初の問い合わせから旅行後のフォローアップまで）には、追跡する必要がある数十のタッチポイントとステータスの変更が含まれます。

• 最初の問い合わせと提案 ・オプションホールド（有効期限付きの仮予約）
• デポジットによる予約の確認
• 書類の送付（バウチャー、チケット、旅程表）
• 最終的な支払いの回収
• 旅行前のコミュニケーション
• 旅行中のサポート（緊急連絡、旅程変更）
• 旅行後のフィードバックとレビュー

ERP ワークフローの自動化はこのライフサイクルを管理し、手動による監視を行わずに各段階で適切なコミュニケーションとアクションをトリガーします。

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収益と財務管理

繰延収益会計

旅行収益の会計処理には、財務報告に特有の課題があります。顧客が 6 か月後のツアーの保証金を支払うと、その保証金は負債 (繰延収益) になります。つまり、会社は現金を受け取りましたが、まだサービスを提供していません。収益はツアーの実施時に認識されます。

複数の日または数週間にわたって配送されるコンポーネントを含むパッケージ ツアーの場合、収益認識では、配送期間全体にわたるパッケージ価格の合理的な配分が必要です。 ERP 繰延収益モジュールはこの認識スケジュールを自動化し、財務諸表にサービスが提供される期間を正確に反映するようにします。

多通貨管理

海外ツアーオペレーターは、コスト面と収益面の両方で複数の通貨を扱います。ヨーロッパのツアーオペレーターは、アメリカの顧客から米ドルで支払いを受け取り、クルーズ会社のデポジットをユーロで、ホテルのデポジットをポンドで、地上オペレーターのデポジットを 12 か国の現地通貨で支払うことができます。予約日と旅行日の間の通貨の変動はマージンに大きく影響する可能性があります。

ERP 多通貨管理では、設定された先物為替レートまたはスポット レートを使用して、取引通貨と報告通貨の両方で各取引を追跡します。不利な為替変動によりパッケージコストが上昇した場合、ERP はマージン分析のために影響を受けた予約にフラグを立てることができます。

コミッションとオーバーライドの管理

旅行代理店はサプライヤーから手数料（通常、卸売価格の 10 ～ 15%）を獲得しており、特定のサプライヤーとの予約が数量のしきい値を超えた場合に生産ボーナス (オーバーライド) を獲得する場合があります。予約によって得られたコミッションの追跡、サプライヤーからのコミッション支払いの調整、オーバーライド資格の計算には、専門的な財務管理が必要です。

ERP コミッション管理は、サプライヤーおよび製品タイプごとのコミッション率表を管理し、予約ごとに獲得コミッションを計算し、予想されるコミッションに対する支払いを追跡し、生産量に基づいて上書き資格を計算します。

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サプライヤー関係管理

サプライヤーの契約および割り当て管理

ツアーオペレーターは通常、ホテルやクルーズ会社との割り当て契約、つまり指定された期間に合意された価格で部屋やキャビンのブロックを契約する交渉をします。これらの割り当てを管理すること、つまり、販売された部屋の数、空室が残っている部屋の数、売れ残った部屋の解放日がいつになるかを把握することは、中核的な運用機能です。

ERP 割り当て管理は、各割り当て契約を追跡し、予約が確認されると在庫を減らし、発売日が近づくとアラートを生成し、売れ残った割り当て在庫を解放するコストを計算します。

サプライヤーの支払いスケジュール

ツアーオペレーターのキャッシュフロー管理では、サプライヤーへの支払いを慎重にスケジュール設定する必要があります。ホテルやクルーズ会社へのデポジットは、契約されたスケジュールに従って支払われる必要があります。通常は予約時、旅行の 30/60/90 日前、および最終残高支払期日に支払われます。支払い期限を過ぎた場合、サプライヤーにより予約が自動的にキャンセルされる場合があります。

ERP の支払いスケジュールは、各予約の支払いカレンダーを管理し、適切な日付で支払いバッチを生成し、今後の支払い義務について財務チームに警告します。多通貨バンキングとの統合により、サプライヤーの優先通貨での電子支払いが可能になります。

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顧客エクスペリエンスとロイヤルティ管理

顧客旅行プロファイル管理

旅行会社や旅行代理店にとって、リピート旅行客は最も貴重な顧客です。年に 2 回レジャー旅行に旅行し、1 回の旅行で平均 6,000 ドルを支払う顧客は、年間 12,000 ドルの収益を上げます。各顧客の旅行の好み（好みの目的地、旅行スタイル、キャビンのカテゴリー、食事の要件、記念日や誕生日の日付）を理解することで、リピート ビジネスを促進するパーソナライズされたサービスが可能になります。

旅行向け ERP CRM は、包括的な顧客の旅行プロファイルを維持します。

• 日付、目的地、同伴者、支出を含む完全な旅行履歴
• 明記されたご希望（窓側の席、高層階、早朝出発不可）
• 対象を絞ったアウトリーチのための記念日や特別な日
• ロイヤルティ層とポイント残高
• 通信設定とオプトインステータス

ロイヤルティ プログラム管理

トラベル ロイヤルティ プログラム (購入によるポイントの蓄積、段階別の特典、パートナーの獲得) により、競争の激しい市場での顧客維持が促進されます。 ERP ロイヤルティ管理は、予約を管理する同じシステム内でポイントの蓄積、引き換え、階層の昇格、パートナー プログラムの統合を処理します。

顧客がクルーズ予約で 1,000 ポイントを獲得すると、そのポイントは ERP のアカウントに加算され、対象となる特典 (客室の無料アップグレード、優先搭乗) が予約記録に記録されます。

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目的地管理会社の運営

目的地管理会社 (DMC) は、訪問するツアー グループに地上サービスを提供する現地の運営会社で、ツアー オペレーターとは異なる特定の運営要件があります。

地上作戦のスケジュール設定

DMC は、目的地を通過する数百のツアー グループの移動を同時に調整します。各グループには、空港送迎、ホテル宿泊、レストランの予約、ガイド付きツアー、現地の交通手段が必要です。複数のグループ、複数の車両、複数のガイド、複数の会場にわたるこれらの物流を管理するには、高度な運用スケジュールが必要です。

DMC 向けの ERP 運用管理は、車両の定員、ドライバーの空き状況、ガイドの言語スキルと専門分野、会場の定員と予約確認、グループ旅程を追跡します。団体便が 2 時間遅れで到着した場合、運航チームは他の業務にどれだけ影響があるかを一目で確認でき、車両やガイドのルートを変更して混乱を最小限に抑えることができます。

ガイドとスタッフの管理

DMC ガイドは、多くの場合、複数の DMC で同時に働くフリーランスの請負業者です。 DMC 向けの ERP 人員管理は、ガイドの可用性、言語スキル、目的地の専門知識、パフォーマンス評価を追跡します。特定の地区のグルメツアーに英語と日本語を話すガイドが必要な場合、ERP はこれらの基準を満たす利用可能なガイドを特定できます。

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旅行における規制遵守

ATOL とボンディングの要件

EU パッケージ旅行指令および他の法域における同等の規制を含むパッケージ旅行規制では、旅行会社が​​破産した場合に消費者を保護するために経済的保護 (保証金または保険) を取得することが義務付けられています。英国の ATOL (航空旅行主催者ライセンス) は最も厳格な例です。航空会社は ATOL を保持し、乗客数に基づいて保護税を支払う必要があります。

ERP 規制管理は、乗客ごとの ATOL 賦課金を追跡し、予測される乗客数に基づいて必要な保証金を計算し、毎年の ATOL 更新に必要な文書を生成します。

データプライバシー (GDPR、CCPA)

旅行会社は、パスポート番号、食事要件、病状、支払い情報など、顧客から広範な個人データを収集しますが、これらはデータ プライバシー規制の対象となります。 ERP データ管理は、同意の追跡、データ主体の権利 (アクセス、削除、移植性)、および保持ポリシーの適用をサポートする必要があります。

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よくある質問

旅行 ERP は旅行のキャンセルと払い戻しをどのように処理しますか?

Travel ERP は、構成可能なキャンセル ポリシー エンジンを通じてキャンセルを管理します。予約がキャンセルされると、システムは該当するキャンセル料 (キャンセルが旅行のどのくらい前に発生するかによって異なる場合があります) を適用し、返金可能な金額を計算し、元の支払い方法への返金を開始し、サプライヤーの在庫を解放します。財務仕訳では繰延収益を取り消し、キャンセル料収入を記録します。サプライヤーのキャンセル料は、純財務上の影響を正確に反映するために、顧客の返金額とは別に追跡されます。

旅行における複数通貨の会計処理に最適なアプローチは何ですか?

ベスト プラクティスは、すべてのトランザクションをトランザクション通貨と基本通貨の両方で追跡しながら、基本レポート通貨 (オペレーターの自国通貨) を維持することです。事前予約には先物為替レートを使用して、予想されるマージンを確保します。支払い日に実際のレートに調整します。多額の通貨エクスポージャーを持つオペレーターの場合、財務管理ツールまたは為替ヘッジ プラットフォームとの統合により、ERP がオープン通貨ポジションを追跡し、エクスポージャーが設定されたしきい値を超えたときにアラートを送信できるようになります。

ERP はグループ旅行の予約を個人の予約とはどのように処理しますか?

グループ予約（通常は 10 人以上の乗客が交渉による価格設定と特定の部屋構成で旅行する）には、専門的な管理が必要です。 ERP グループ予約モジュールは、サプライヤーが交渉した料金によるグループ契約管理、発売日追跡による座席または部屋のブロック、個人の乗客名の収集と文書管理、グループ請求書発行 (グループ主催者への単一請求書または各乗客への個別請求書)、および分割払いオプションによるグループ支払い回収を処理します。グループはさまざまなコミッション構造も生成し、特定の規模の旅行者に無料の資格を与える場合があります。

ERP はオンライン予約プラットフォームやメタ検索と統合できますか?

はい。最新の旅行 ERP プラットフォームは、オンライン予約システム、チャネル マネージャー、メタ検索プラットフォームとの API 統合をサポートしています。ホテルの在庫と価格は、ERP のチャネル管理統合を通じて、booking.com、Expedia、Google Hotel Ads に公開できます。ツアー商品の入手可能性と価格は、オンラインの旅行代理店やアグリゲーターに配布できます。これらのチャネルを通じて受け取った予約は、財務会計、サプライヤーの支払い、顧客管理のために ERP に戻されます。

ERP は旅行保険管理をどのようにサポートしますか?

旅行保険は通常、独自の手数料体系と保険金請求管理要件を備えたアドオン商品として販売されます。 ERP 保険管理では、どの予約に保険が含まれているか、どの保険商品が販売されたか、保険販売で得られた手数料が追跡されます。自己保険を加入している事業者の場合、ERP は提出された保険金請求、支払額、保険対象ポートフォリオの全体的なパフォーマンスを追跡します。保険引受会社の仲介業務を行う事業者に対しては、ERP が境界管理（引受会社への月次報告）と保険料の送金を管理します。

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次のステップ

ERP を評価する準備ができている旅行および観光業は、現在のシステムのタッチポイントをマッピングし、調整の問題を特定し、切断されたシステムの運用コストを定量化する予約ライフサイクル分析から始める必要があります。 ECOSIRE の Odoo 実装プラクティスは、予約、運営、財務管理を統合する統合された旅行および観光 ERP ソリューションを提供します。

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