ओडू लाइव चैट और व्हाट्सएप इंटीग्रेशन गाइड

ग्राहक संचार किसी भी सहायता टीम द्वारा कुशलतापूर्वक प्रबंधित किए जाने की तुलना में अधिक चैनलों में विभाजित हो गया है। वेबसाइट विज़िटर लाइव चैट की अपेक्षा करते हैं। उभरते बाजारों में ग्राहक व्हाट्सएप को पसंद करते हैं। व्यावसायिक संपर्क ईमेल के माध्यम से संवाद करते हैं। जब प्रत्येक चैनल अलगाव में काम करता है - अलग उपकरण, अलग इतिहास, अलग एजेंट - ग्राहक खुद को दोहराते हैं, सेवा असंगत होती है, और एजेंट सिस्टम के बीच संदर्भ-स्विचिंग में समय बर्बाद करते हैं। ओडू 19 एंटरप्राइज लाइव चैट, व्हाट्सएप, ईमेल और सोशल मैसेजिंग को एक ही इनबॉक्स में एकीकृत करता है, जिससे प्रत्येक एजेंट को हर बातचीत के लिए पूरा संदर्भ मिलता है, चाहे ग्राहक ने किसी भी चैनल का उपयोग किया हो।

यह गाइड संपूर्ण ओडू लाइव चैट और व्हाट्सएप एकीकरण सेटअप को कवर करता है: लाइव चैट विजेट कॉन्फ़िगरेशन, चैटबॉट ऑटोमेशन, व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई एकीकरण, एकीकृत इनबॉक्स प्रबंधन, वार्तालाप रूटिंग और सगाई विश्लेषण। अंत तक, आपके पास अपने सीआरएम, हेल्पडेस्क और ग्राहक रिकॉर्ड से जुड़ा एक उत्पादन-तैयार ओमनीचैनल मैसेजिंग ऑपरेशन होगा।

मुख्य बातें

कस्टम ब्रांडिंग और उपलब्धता नियमों के साथ अपनी वेबसाइट के लिए लाइव चैट विजेट कॉन्फ़िगर करें

लीड योग्यता और एफएक्यू डिफ्लेक्शन के लिए स्वचालित शुभकामना संदेश और चैटबॉट प्रवाह सेट करें

ओडू के भीतर से दो-तरफा ग्राहक संदेश के लिए व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई को एकीकृत करें

चैनल, विषय और ग्राहक प्रकार के आधार पर बातचीत को सही टीम या एजेंट तक रूट करें

प्रत्येक चैट वार्तालाप के भीतर से पूर्ण ग्राहक इतिहास (सीआरएम, बिक्री, समर्थन टिकट) तक पहुंचें

एक क्लिक से चैट वार्तालापों को हेल्पडेस्क टिकट, सीआरएम लीड या बिक्री के अवसरों में बदलें

वास्तविक समय में प्रतिक्रिया समय, संतुष्टि रेटिंग और एजेंट के प्रदर्शन को ट्रैक करें

सभी ग्राहक संदेशों को एक इनबॉक्स में एकीकृत करें जिसे आपकी पूरी टीम एक्सेस कर सके

लाइव चैट विजेट कॉन्फ़िगरेशन

ओडू लाइव चैट विजेट एक जावास्क्रिप्ट स्निपेट है जो आपकी वेबसाइट पर एक चैट इंटरफ़ेस एम्बेड करता है। विजेट का स्वरूप, व्यवहार और रूटिंग पूरी तरह से कॉन्फ़िगर करने योग्य है।

लाइव चैट चैनल बनाना: लाइव चैट > चैनल > नये पर नेविगेट करें। प्रत्येक विशिष्ट चैट फ़ंक्शन (सामान्य समर्थन, बिक्री पूछताछ, तकनीकी सहायता) के लिए एक चैनल बनाएं। प्रत्येक चैनल का अपना एजेंट पूल, संचालन घंटे और ऑटो-प्रतिक्रियाएं होती हैं। आपकी वेबसाइट अलग-अलग पृष्ठों के लिए अलग-अलग विजेट प्रदर्शित कर सकती है - आगंतुकों को मूल्य निर्धारण पृष्ठ से बिक्री चैनल तक और आगंतुकों को दस्तावेज़ीकरण पृष्ठ से तकनीकी सहायता चैनल तक रूट कर सकती है।

विजेट अनुकूलन: अपने ब्रांड से मेल खाने के लिए चैट विजेट के दृश्य स्वरूप को कॉन्फ़िगर करें। चैट बटन का रंग सेट करें (अपने ब्रांड के प्राथमिक रंग का उपयोग करें), प्रारंभिक ग्रीटिंग टेक्स्ट ("हाय! आज हम आपकी कैसे मदद कर सकते हैं?"), बटन की स्थिति (नीचे-दाएं या नीचे-बाएं), और क्या चैट हेडर में एजेंट की तस्वीरें दिखानी हैं। पेशेवर विजेट ब्रांडिंग आगंतुकों को संकेत देती है कि चैट एक सामान्य बॉट के बजाय एक वास्तविक, कर्मचारी सहायता चैनल है।

परिचालन घंटे: चैनल > कॉन्फ़िगरेशन > व्यावसायिक घंटे के अंतर्गत वे घंटे सेट करें जिनके दौरान लाइव एजेंट उपलब्ध रहते हैं। जब एजेंट ऑनलाइन होते हैं (व्यावसायिक घंटों के अंदर और कम से कम एक एजेंट उपलब्ध होता है), तो विजेट एक लाइव संकेतक के साथ "हमारे साथ चैट करें" के रूप में दिखाता है। व्यावसायिक घंटों के बाहर, विजेट "एक संदेश छोड़ें" मोड पर स्विच हो जाता है - आगंतुक अभी भी आपसे संपर्क कर सकते हैं, लेकिन एजेंटों के वापस ऑनलाइन होने पर उनका संदेश ईमेल के रूप में वितरित किया जाता है।

स्वचालित स्वागत संदेश: एक स्वागत संदेश कॉन्फ़िगर करें जो किसी विज़िटर द्वारा चैट विजेट खोलने पर स्वचालित रूप से ट्रिगर हो जाता है। "ECOSIRE में आपका स्वागत है! मैं बिक्री टीम से एलेक्स हूं - मैं आज आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?" यह सक्रिय अभिवादन बातचीत शुरू करने के झंझट को कम करता है और आगंतुक के कुछ भी टाइप करने से पहले एक दोस्ताना लहजा स्थापित करता है।

वेबसाइट पृष्ठ लक्ष्यीकरण: चैट विजेट को केवल विशिष्ट पृष्ठों (मूल्य निर्धारण, संपर्क, चेकआउट) पर दिखाने या हर जगह दिखाने के लिए कॉन्फ़िगर करें। अलग-अलग संदेश और रूटिंग अलग-अलग पृष्ठ समूहों पर लागू हो सकते हैं - मूल्य निर्धारण पृष्ठ पर विज़िटर संभवतः खरीदारी निर्णय का मूल्यांकन कर रहे हैं, सहायता पोर्टल पर विज़िटर संभवतः किसी समस्या वाले मौजूदा ग्राहक हैं। चैनल को तैयार करें और उसी के अनुसार अभिवादन करें।

चैटबॉट कॉन्फ़िगरेशन और स्वचालन

चैटबॉट प्रत्येक चैट वार्तालाप के पहले स्तर को संभालते हैं - आगंतुकों को योग्य बनाना, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देना और एजेंटों तक रूट करना। उचित रूप से कॉन्फ़िगर किए गए चैटबॉट प्रतिक्रिया समय में सुधार करते हैं और विज़िटर अनुभव से समझौता किए बिना एजेंट के कार्यभार को कम करते हैं।

एक चैटबॉट स्क्रिप्ट बनाना: लाइव चैट > कॉन्फ़िगरेशन > चैटबॉट्स > नया पर नेविगेट करें। प्रश्नों और प्रतिक्रियाओं की ट्री संरचना के साथ चैटबॉट वार्तालाप को एक स्क्रिप्ट के रूप में बनाएं। स्क्रिप्ट बिल्डर विज़ुअल है - चरण (प्रश्न) जोड़ें, परिभाषित करें कि जब कोई विज़िटर प्रत्येक प्रतिक्रिया विकल्प का चयन करता है तो क्या करना है (अगला चरण, लीड बनाएं, एजेंट को असाइन करें), और उनके इनपुट के आधार पर बातचीत को शाखाबद्ध करें।

अभिवादन और योग्यता प्रवाह: B2B SaaS कंपनी के लिए एक विशिष्ट चैटबॉट प्रवाह हो सकता है:

"स्वागत है! मैं आरंभ करने में आपकी सहायता कर सकता हूँ। क्या आप नए आगंतुक हैं या मौजूदा ग्राहक हैं?"
(नया आगंतुक) → "आपकी रुचि का सबसे अच्छा वर्णन क्या है: मूल्य निर्धारण, उत्पाद डेमो, या तकनीकी प्रश्न?"
(मूल्य निर्धारण) → "आपको कितने उपयोगकर्ताओं की आवश्यकता होगी? (10 / 10-50 / 50+ से कम)"
(50+) → "आप हमारी एंटरप्राइज़ योजना के लिए अर्हता प्राप्त करते हैं। मैं आपको अभी एक एंटरप्राइज़ बिक्री विशेषज्ञ से जोड़ूंगा।" → एंटरप्राइज सेल्स चैनल को असाइन करें
(10 से कम) → मूल्य निर्धारण की जानकारी प्रदर्शित करें और जुड़ने की पेशकश करें

यह प्रवाह आगंतुकों को पूर्व-योग्य बनाता है, उन्हें सही टीम तक ले जाता है, और साधारण मामलों के लिए एजेंट की भागीदारी के बिना सामान्य मूल्य निर्धारण प्रश्नों का उत्तर देता है।

एफएक्यू डिफ्लेक्शन: सामान्य प्रश्नों के लिए (आपकी मूल्य निर्धारण योजनाएं क्या हैं? क्या आप नि:शुल्क परीक्षण की पेशकश करते हैं? आप किस एकीकरण का समर्थन करते हैं?), चैटबॉट चरण बनाएं जो पूर्व-लिखित उत्तर प्रदर्शित करते हैं। यदि उत्तर से विज़िटर के प्रश्न का समाधान हो जाता है, तो वे एजेंट की आवश्यकता के बिना चैट बंद कर देते हैं। यदि नहीं, तो वे "एजेंट से बात करें" तक आगे बढ़ सकते हैं। विक्षेपण दरों पर नज़र रखने से पता चलता है कि कौन से FAQ उत्तर प्रभावी हैं और जिनमें सुधार की आवश्यकता है।

चैटबॉट से लीड निर्माण: जब कोई विज़िटर योग्यता प्रवाह पूरा करता है, तो वार्तालाप डेटा से स्वचालित रूप से सीआरएम लीड बनाने के लिए चैटबॉट को कॉन्फ़िगर करें। लीड में शामिल हैं: विज़िटर का नाम (यदि प्रदान किया गया है), ईमेल, वे प्रश्न जिनका उन्होंने उत्तर दिया, और वह पृष्ठ जिस पर वे थे। यह सुनिश्चित करता है कि वेबसाइट चैट से कोई भी लीड नष्ट न हो, भले ही एजेंट विज़िटर के जाने से पहले जवाब न दे।

मानव एजेंट को हैंडऑफ़: जब चैटबॉट मानवीय निर्णय (जटिल प्रश्न, मूल्य निर्धारण वार्ता, परेशान ग्राहक) की आवश्यकता वाले चरण पर पहुंचता है, तो एक सहज हैंडऑफ़ कॉन्फ़िगर करें। चैटबॉट विज़िटर को सूचित करता है कि एक एजेंट शामिल होगा, और चैट को उपयुक्त चैनल को सौंपता है। जब वे शामिल होते हैं तो एजेंट पूरा चैटबॉट वार्तालाप इतिहास देखता है - कोई दोहराया गया प्रश्न नहीं।

व्हाट्सएप बिजनेस इंटीग्रेशन

व्हाट्सएप के दुनिया भर में 2 बिलियन से अधिक उपयोगकर्ता हैं, और कई बाजारों (मध्य पूर्व, दक्षिण एशिया, लैटिन अमेरिका, अफ्रीका) में यह व्यक्तिगत और व्यावसायिक संचार दोनों के लिए प्राथमिक संचार चैनल है। ओडू 19 एंटरप्राइज का व्हाट्सएप एकीकरण इस चैनल को आपके एकीकृत इनबॉक्स में लाता है।

व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई सेटअप: व्हाट्सएप बिजनेस मैसेजिंग के लिए मेटा बिजनेस अकाउंट और व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई एक्सेस (मेटा-अनुमोदित बिजनेस सॉल्यूशन प्रदाता के माध्यम से) की आवश्यकता होती है। अपने व्हाट्सएप बिजनेस अकाउंट को कॉन्फ़िगर करने के लिए Odoo > सेटिंग्स > तकनीकी > व्हाट्सएप > अकाउंट पर नेविगेट करें। मेटा से अपना व्हाट्सएप बिजनेस अकाउंट आईडी, फोन नंबर और एपीआई टोकन दर्ज करें।

संदेश टेम्प्लेट: व्हाट्सएप के विशिष्ट नियम हैं कि व्यवसाय कब बातचीत शुरू कर सकते हैं। आउटबाउंड संदेशों (आपके द्वारा ऐसे ग्राहक को भेजा गया जिसने पहले संदेश नहीं भेजा है) को पूर्व-अनुमोदित संदेश टेम्पलेट्स का उपयोग करना होगा। इसके लिए व्हाट्सएप टेम्पलेट बनाएं: ऑर्डर पुष्टिकरण, शिपमेंट अधिसूचना, अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, भुगतान रिमाइंडर और समर्थन टिकट अपडेट। अनुमोदन के लिए मेटा में टेम्प्लेट सबमिट करें - स्वीकृत टेम्प्लेट 1-3 व्यावसायिक दिनों के भीतर आउटबाउंड उपयोग के लिए उपलब्ध हैं।

इनबाउंड संदेश प्रबंधन: जब कोई ग्राहक आपके व्हाट्सएप बिजनेस नंबर पर संदेश भेजता है, तो संदेश स्वचालित रूप से ओडू के डिस्कस इनबॉक्स में दिखाई देता है। सिस्टम फोन नंबर के आधार पर ग्राहक की पहचान करता है और बातचीत को उनके ओडू संपर्क रिकॉर्ड से जोड़ता है। एजेंट आने वाले संदेश के साथ ग्राहक का इतिहास (पिछले ऑर्डर, पिछले समर्थन टिकट, सीआरएम नोट्स) देखते हैं - पहली प्रतिक्रिया से पूरा संदर्भ प्रदान करते हैं।

24-घंटे की सत्र विंडो: व्हाट्सएप ग्राहक के अंतिम संदेश के 24 घंटे के भीतर फ्री-फॉर्म उत्तर की अनुमति देता है। इस विंडो के बाहर, केवल स्वीकृत टेम्पलेट ही भेजे जा सकते हैं। ओडू प्रत्येक बातचीत के लिए 24-घंटे की विंडो को ट्रैक करता है और जब बातचीत कटऑफ के करीब पहुंचती है तो एजेंटों को चेतावनी देता है। यह समय पर प्रतिक्रियाओं को प्रोत्साहित करता है और एजेंटों को यह जानने में मदद करता है कि उन्हें टेम्पलेट का उपयोग करने की आवश्यकता कब है।

ऑर्डर और डिलीवरी नोटिफिकेशन के लिए व्हाट्सएप: व्हाट्सएप मैसेजिंग को अपने सेल्स और इन्वेंटरी मॉड्यूल से कनेक्ट करें। जब बिक्री ऑर्डर की पुष्टि हो जाती है, तो एक स्वचालित व्हाट्सएप संदेश ग्राहक के व्हाट्सएप नंबर पर ऑर्डर की पुष्टि भेजता है। जब डिलीवरी भेजी जाती है, तो ट्रैकिंग विवरण के साथ एक शिपिंग अधिसूचना स्वचालित रूप से भेजी जाती है। ये स्वचालित टचप्वाइंट एजेंट के समय की आवश्यकता के बिना ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करते हैं।

एकीकृत इनबॉक्स और ओमनीचैनल प्रबंधन

ओडू के मैसेजिंग एकीकरण की शक्ति एकीकृत इनबॉक्स है - एक ऐसा स्थान जहां प्रत्येक ग्राहक संदेश, चैनल की परवाह किए बिना, दृश्यमान और कार्रवाई योग्य है।

इनबॉक्स पर चर्चा करें: एकीकृत इनबॉक्स तक पहुंचने के लिए चर्चा पर नेविगेट करें। बायां पैनल चैनल के अनुसार सभी सक्रिय वार्तालाप दिखाता है: लाइव चैट सत्र, व्हाट्सएप वार्तालाप, ईमेल थ्रेड और कोई अन्य जुड़ा हुआ चैनल। संपूर्ण संदेश इतिहास देखने और प्रतिक्रिया देने के लिए किसी भी वार्तालाप पर क्लिक करें। एकीकृत दृश्य टूल के बीच स्विच करने की आवश्यकता को समाप्त कर देता है - ईमेल, चैट और व्हाट्सएप सभी एक इंटरफ़ेस में हैं।

बातचीत असाइनमेंट: बातचीत इंटरफ़ेस से विशिष्ट एजेंटों को बातचीत सौंपें। बिना असाइन की गई बातचीत टीम कतार में दिखाई देती है, जो टीम के सभी सदस्यों को दिखाई देती है। स्वचालित असाइनमेंट नियम कॉन्फ़िगर करें जो निम्न के आधार पर वार्तालापों को रूट करते हैं: संदेश स्रोत (व्हाट्सएप → व्हाट्सएप टीम), ग्राहक खंड (उद्यम ग्राहक → उद्यम समर्थन), या कीवर्ड पहचान ("बिलिंग" → बिलिंग टीम का उल्लेख)।

आंतरिक नोट्स: किसी भी वार्तालाप में आंतरिक नोट्स जोड़ें - एनोटेशन एजेंटों को दिखाई देते हैं लेकिन ग्राहकों को नहीं। दस्तावेज़ संदर्भ के लिए आंतरिक नोट्स का उपयोग करें ("ग्राहक अगले महीने समाप्त होने वाले वार्षिक अनुबंध पर है - इसे उच्च प्राथमिकता के रूप में मानें"), सहकर्मियों के साथ समन्वय करें ("@alice क्या आप जांच सकते हैं कि क्या यह एक ज्ञात बग है?"), या की गई कार्रवाइयों को रिकॉर्ड करें ("रिफंड जारी किया गया, पुष्टिकरण ईमेल पर भेजा गया")। आंतरिक नोट्स ग्राहक को ओवरहेड समन्वय देखे बिना टीम संरेखण बनाए रखते हैं।

ग्राहक प्रोफ़ाइल साइडबार: प्रत्येक वार्तालाप में, एक साइडबार ग्राहक की पूरी प्रोफ़ाइल दिखाता है: संपर्क जानकारी, कंपनी, हालिया बिक्री आदेश, सक्रिय सदस्यता, ओपन समर्थन टिकट और सीआरएम अवसर चरण। एजेंटों के पास अलग-अलग ब्राउज़र टैब खोले बिना या अन्य मॉड्यूल पर स्विच किए बिना पूरा संदर्भ होता है।

वार्तालाप रूटिंग और एसएलए

कुशल रूटिंग यह सुनिश्चित करती है कि बातचीत सही एजेंट तक जल्दी पहुंचे। धीमी रूटिंग से प्रतिक्रिया समय बढ़ जाता है और संतुष्टि कम हो जाती है।

चैनल-आधारित रूटिंग: लाइव चैट > कॉन्फ़िगरेशन > चैनल के अंतर्गत रूटिंग नियम कॉन्फ़िगर करें। नियम वार्तालाप गुणों (चैनल, कीवर्ड, ग्राहक टैग, पेज यूआरएल) और किसी विशिष्ट टीम या एजेंट तक रूट का मूल्यांकन करते हैं। "वीआईपी" टैग वाले ग्राहक की बातचीत समर्पित खाता टीम तक पहुंचती है; बिलिंग समर्थन के लिए "चालान" मार्गों का उल्लेख करने वाली बातचीत।

एजेंट उपलब्धता: लाइव चैट वास्तविक समय में एजेंट की उपलब्धता को ट्रैक करता है। जब कोई एजेंट एप्लिकेशन बंद कर देता है या खुद को "दूर" के रूप में सेट करता है, तो बातचीत उपलब्ध एजेंटों को पुनर्वितरित कर दी जाती है। जब एक एजेंट एक साथ बहुत सारी चैट संभालता है तो गुणवत्ता में गिरावट को रोकने के लिए प्रति एजेंट अधिकतम एक साथ बातचीत कॉन्फ़िगर करें।

चैट प्रतिक्रिया समय लक्ष्य: प्रत्येक चैनल प्रकार के लिए प्रतिक्रिया समय एसएलए कॉन्फ़िगर करें। एक लाइव चैट सत्र में 2 मिनट का पहला प्रतिक्रिया लक्ष्य हो सकता है; एक व्हाट्सएप संदेश पर 4 घंटे का प्रतिक्रिया लक्ष्य। चैट रिपोर्टिंग डैशबोर्ड में SLA अनुपालन ट्रैक करें। उनकी एसएलए समय सीमा के करीब पहुंचने वाली बातचीत को एजेंट कतार में हाइलाइट किया जाता है।

अतिप्रवाह प्रबंधन: जब सभी एजेंट व्यस्त होते हैं (एक साथ बातचीत की अधिकतम सीमा तक), नए आगंतुकों को अनुमानित प्रतीक्षा समय दिखाई देता है या उन्हें ईमेल छोड़ने का विकल्प दिया जाता है। यह कतार प्रबंधन आगंतुकों को अनिश्चित काल तक प्रतीक्षा करने से रोकता है और तत्काल सेवा उपलब्ध नहीं होने पर यथार्थवादी अपेक्षाएं निर्धारित करता है।

सीआरएम और हेल्पडेस्क के साथ एकीकरण

लाइव चैट और व्हाट्सएप वार्तालाप अलग-अलग मौजूद नहीं हैं - वे ग्राहक संबंधों का हिस्सा हैं जो बिक्री और समर्थन तक फैले हुए हैं।

चैट से सीआरएम लीड बनाना: किसी भी लाइव चैट वार्तालाप से, एक क्लिक से सीआरएम लीड बनाएं। लीड विज़िटर के नाम, ईमेल (यदि प्रदान किया गया है), वार्तालाप सारांश और वे जिस पृष्ठ को ब्राउज़ कर रहे थे, उससे पहले से भरा हुआ है। बातचीत लीड से जुड़ी हुई है ताकि विक्रेता अनुसरण करने से पहले संपूर्ण चैट इतिहास की समीक्षा कर सके। यह एकीकरण सुनिश्चित करता है कि प्रत्येक योग्य इनबाउंड पूछताछ एक ट्रैक किया गया अवसर बन जाए।

हेल्पडेस्क टिकट के लिए आगे बढ़ना: जब चैट वार्तालाप से समर्थन समस्या का पता चलता है, तो इसे सीधे चैट इंटरफ़ेस से हेल्पडेस्क टिकट में परिवर्तित करें। टिकट में ग्राहक की जानकारी और उसके विवरण के रूप में पूरी बातचीत शामिल होती है। ग्राहक को सूचित किया जाता है कि उनकी समस्या टिकट नंबर के साथ सहायता टीम को भेज दी गई है। चैट वार्तालाप क्रॉस-रेफरेंस के लिए टिकट से जुड़ा हुआ है।

जोखिम वाले ग्राहकों के लिए सक्रिय चैट: उन ग्राहकों के साथ सक्रिय बातचीत शुरू करने के लिए चैट ट्रिगर का उपयोग करें जो जोखिम वाले व्यवहार का प्रदर्शन करते हैं: रद्दीकरण पृष्ठ पर 3 मिनट से अधिक समय बिताना, प्रतिस्पर्धी तुलना पृष्ठ पर जाना, या उनके सदस्यता विकल्प देखना। ट्रिगर उनके खाता प्रबंधक से वैयक्तिकृत अभिवादन के साथ चैट शुरू करता है - संभावित मंथन संकेतों को अवधारण वार्तालापों में बदल देता है।

विश्लेषिकी और प्रदर्शन रिपोर्टिंग

चैट वॉल्यूम रुझान: लाइव चैट > रिपोर्टिंग > चैट विश्लेषण पर नेविगेट करें। लाइव चैट, व्हाट्सएप या अन्य स्रोतों द्वारा संयुक्त या फ़िल्टर किए गए सभी चैनलों पर दिन, सप्ताह या महीने के अनुसार बातचीत की मात्रा देखें। वॉल्यूम रुझान यह पहचानते हैं कि आपके मैसेजिंग चैनल बढ़ रहे हैं या घट रहे हैं और मार्केटिंग अभियानों या उत्पाद लॉन्च से संबंधित हैं।

प्रतिक्रिया समय विश्लेषण: चैनल और एजेंट द्वारा औसत प्रथम प्रतिक्रिया समय, औसत समाधान समय और एसएलए अनुपालन दर को ट्रैक करें। विभिन्न चैनलों पर प्रतिक्रिया समय की तुलना करें - यदि व्हाट्सएप प्रतिक्रिया समय लाइव चैट की तुलना में काफी लंबा है, तो उस चैनल को अतिरिक्त स्टाफिंग की आवश्यकता हो सकती है।

संतुष्टि रेटिंग: प्रत्येक लाइव चैट वार्तालाप के बाद, स्वचालित रूप से एक संतुष्टि रेटिंग अनुरोध (1-5 स्टार या इमोजी रेटिंग) भेजें। चैनल, एजेंट और समय अवधि के अनुसार CSAT को ट्रैक करें। गुणवत्तापूर्ण समीक्षा और प्रशिक्षण के लिए निम्न-रेटेड वार्तालापों का उपयोग करें।

एजेंट प्रदर्शन: एजेंट प्रदर्शन रिपोर्ट प्रति एजेंट बातचीत की मात्रा, औसत हैंडलिंग समय, सीएसएटी रेटिंग और एसएलए अनुपालन दिखाती है। प्रदर्शन कोचिंग के लिए इस डेटा का उपयोग करें - संदर्भ-समृद्ध प्रतिक्रिया के लिए प्रत्येक मीट्रिक को नमूना वार्तालाप समीक्षा के साथ जोड़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या ओडू लाइव चैट वेबसाइट के अलावा मोबाइल ऐप्स के साथ भी काम कर सकता है?

हाँ। ओडू आईओएस और एंड्रॉइड ऐप्स के लिए लाइव चैट एसडीके प्रदान करता है। इन-ऐप चैट समर्थन प्रदान करने के लिए अपने मोबाइल ऐप में एसडीके को एम्बेड करें - बातचीत एक ही एजेंट पूल द्वारा नियंत्रित की जाती है और वेब-आधारित चैट के रूप में उसी ओडू डिस्कस इनबॉक्स में दिखाई देती है। यह प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म के लिए एक अलग समर्थन उपकरण की आवश्यकता के बिना वेब और मोबाइल पर समर्थन को एकीकृत करता है।

ओडू व्हाट्सएप वार्तालापों के लिए गोपनीयता और डेटा प्रतिधारण को कैसे संभालता है?

ओडू में संग्रहीत व्हाट्सएप वार्तालाप आपकी डेटा प्रतिधारण नीतियों के अधीन हैं। सेटिंग्स > तकनीकी > डेटा अवधारण के अंतर्गत अवधारण नियम कॉन्फ़िगर करें। कॉन्फ़िगर करने योग्य अवधि के बाद ग्राहक फ़ोन नंबर और वार्तालाप सामग्री को अज्ञात किया जा सकता है। जीडीपीआर अनुपालन के लिए, ग्राहक ओडू के गोपनीयता नियंत्रणों के माध्यम से संसाधित डेटा हटाने के अनुरोध के माध्यम से अपने वार्तालाप डेटा को हटाने का अनुरोध कर सकते हैं।

क्या हम व्हाट्सएप के अलावा ओडू लाइव चैट को फेसबुक मैसेंजर के साथ एकीकृत कर सकते हैं?

ओडू 19 में सोशल मार्केटिंग एकीकरण शामिल है जो फेसबुक पेज संदेशों को डिस्कस इनबॉक्स में रूट कर सकता है। सेटिंग्स > सोशल मीडिया > फेसबुक के अंतर्गत फेसबुक एकीकरण को कॉन्फ़िगर करें। आपके फेसबुक पेज से आने वाले संदेश व्हाट्सएप और लाइव चैट वार्तालापों के साथ दिखाई देते हैं। प्रतिक्रियाएँ Odoo के भीतर से Facebook को वापस भेजी जाती हैं, जिसमें संपूर्ण वार्तालाप संदर्भ उपलब्ध होता है।

एक एजेंट एक साथ कितने चैट वार्तालापों को प्रभावी ढंग से संभाल सकता है?

लाइव चैट एजेंट के प्रदर्शन पर शोध से पता चलता है कि गुणवत्तापूर्ण सेवा के लिए एक साथ 2-3 बातचीत ही प्रभावी अधिकतम है। 3 से ऊपर, पहली प्रतिक्रिया का समय काफ़ी बढ़ जाता है और गुणवत्ता प्रभावित होती है। प्रति एजेंट अधिकतम एक साथ वार्तालाप सेटिंग को 3 पर कॉन्फ़िगर करें (विभिन्न एजेंट अनुभव स्तरों के लिए व्यक्तिगत रूप से कॉन्फ़िगर करने योग्य)। यह उचित थ्रूपुट बनाए रखते हुए गुणवत्ता की रक्षा करता है।

क्या चैटबॉट कई भाषाओं में बातचीत संभाल सकता है?

हाँ। आप जिस भाषा का समर्थन करना चाहते हैं उसके लिए अलग-अलग चैटबॉट स्क्रिप्ट बनाएं। आगंतुकों को उनकी ब्राउज़र भाषा सेटिंग या प्रारंभिक "कृपया अपनी भाषा चुनें" प्रश्न पर उनकी प्रतिक्रिया के आधार पर उपयुक्त भाषा स्क्रिप्ट तक ले जाने के लिए ओडू की भाषा पहचान का उपयोग करें। एजेंट रूटिंग भाषा-आधारित भी हो सकती है - फ़्रेंच-भाषी आगंतुकों को फ़्रेंच-भाषी एजेंटों तक स्वचालित रूप से रूट करें।

व्हाट्सएप एकीकरण आउटबाउंड बिक्री पूर्वेक्षण के लिए कैसे काम करता है?

व्हाट्सएप के बिजनेस मैसेजिंग नियम केवल उन ग्राहकों को आउटबाउंड संदेशों की अनुमति देते हैं जिन्होंने पहले आपके नंबर पर (24 घंटे की विंडो के भीतर) या उन नंबरों पर मैसेज किया है जहां आप पूर्व-अनुमोदित टेम्पलेट का उपयोग करते हैं। पूर्वेक्षण के लिए (उन लोगों को संदेश भेजना जिन तक नहीं पहुंचा है), व्हाट्सएप उपयुक्त चैनल नहीं है - इसे ग्राहक सेवा और मौजूदा संपर्कों के साथ संबंध प्रबंधन के लिए डिज़ाइन किया गया है। आउटबाउंड पूर्वेक्षण के लिए, ईमेल या लिंक्डइन का उपयोग करें।

क्या हम विभिन्न स्थानों में एजेंटों के साथ अलग-अलग समय क्षेत्रों में ग्राहकों का समर्थन करने के लिए ओडू लाइव चैट का उपयोग कर सकते हैं?

हाँ। विभिन्न समय क्षेत्रों के लिए एकाधिक एजेंट पूल कॉन्फ़िगर करें। सक्रिय समय क्षेत्र के एजेंट पूल में बातचीत को रूट करने के लिए ऑपरेटिंग घंटे कॉन्फ़िगरेशन का उपयोग करें। जब उत्तर अमेरिकी एजेंट ऑफ़लाइन होते हैं, तो बातचीत स्वचालित रूप से यूरोपीय टीम तक पहुंच जाती है। जब यूरोपीय एजेंट ऑफ़लाइन होते हैं, तो एशिया-प्रशांत कवरेज अपने हाथ में ले लेता है। यह "फॉलो-द-सन" मॉडल किसी भी टीम को असामान्य घंटे काम करने की आवश्यकता के बिना 24/7 चैट कवरेज प्रदान करता है।

हम नए एजेंटों को संवेदनशील ग्राहक डेटा तक पहुंच दिए बिना चैट और व्हाट्सएप हैंडलिंग पर कैसे प्रशिक्षित करते हैं?

प्रशिक्षु एजेंटों के लिए सीमित पहुंच वाली भूमिका बनाने के लिए ओडू के भूमिका-आधारित पहुंच नियंत्रण का उपयोग करें। प्रशिक्षु चर्चा इनबॉक्स तक पहुंच सकते हैं और बातचीत का जवाब दे सकते हैं लेकिन वित्तीय रिकॉर्ड, पूर्ण ऑर्डर इतिहास या संवेदनशील ग्राहक खाता डेटा नहीं देख सकते हैं। एक बार प्रमाणित होने के बाद, उनकी भूमिका को पूर्ण एजेंट पहुंच में अपग्रेड कर दिया जाता है। "बार्ज-इन" अवलोकन सुविधा का उपयोग करके प्रशिक्षुओं को वरिष्ठ एजेंटों के साथ जोड़ें जहां प्रशिक्षक वास्तविक समय में प्रशिक्षु की सभी बातचीत देख सकता है।

अगले कदम

ओडू लाइव चैट और व्हाट्सएप एकीकरण ग्राहक संचार को एक बिखरी हुई, मल्टी-टूल चुनौती से संपूर्ण संदर्भ, कुशल रूटिंग और मापने योग्य प्रदर्शन के साथ एकीकृत ऑपरेशन में बदल देता है। जब प्रत्येक चैनल एक इनबॉक्स में फीड होता है और प्रत्येक वार्तालाप ग्राहक के पूर्ण इतिहास से जुड़ा होता है, तो आपकी टीम बड़े पैमाने पर सुसंगत, वैयक्तिकृत सेवा प्रदान कर सकती है।

ECOSIRE विभिन्न उद्योगों में ग्राहक-सामना वाले व्यवसायों के लिए ओडू लाइव चैट और व्हाट्सएप एकीकरण लागू करता है। हमारे कार्यान्वयन में विजेट कॉन्फ़िगरेशन, चैटबॉट स्क्रिप्टिंग, व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई सेटअप, टीम रूटिंग डिज़ाइन और एजेंट प्रशिक्षण शामिल हैं।

लाइव चैट और मैसेजिंग कार्यान्वयन विकल्पों का पता लगाने के लिए हमारे ओडू सेवा पृष्ठ पर जाएं, या उन्नत चैटबॉट बिल्डरों, व्हाट्सएप अभियान प्रबंधन और ओडू 19 एंटरप्राइज के लिए मल्टी-चैनल एनालिटिक्स डैशबोर्ड सहित मैसेजिंग एक्सटेंशन के लिए हमारे मार्केटप्लेस मॉड्यूल को ब्राउज़ करें।

Odoo Live Chat and WhatsApp Integration Guide