Odoo 实时聊天和 WhatsApp 集成指南

客户沟通的渠道过于分散，任何支持团队都无法有效管理。网站访问者希望进行实时聊天。新兴市场的客户更喜欢 WhatsApp。业务联系人通过电子邮件进行沟通。当每个渠道独立运行时——单独的工具、单独的历史记录、单独的代理——客户会重复自己，服务不一致，代理浪费时间在系统之间进行上下文切换。 Odoo 19 Enterprise 将实时聊天、WhatsApp、电子邮件和社交消息统一到一个收件箱中，为每个客服人员提供每次对话的完整上下文，无论客户使用哪个渠道。

本指南涵盖了完整的 Odoo 实时聊天和 WhatsApp 集成设置：实时聊天小部件配置、聊天机器人自动化、WhatsApp Business API 集成、统一收件箱管理、对话路由和参与分析。最后，您将拥有一个连接到 CRM、帮助台和客户记录的生产就绪型全渠道消息传递操作。

要点

• 使用自定义品牌和可用性规则为您的网站配置实时聊天小部件
• 设置自动问候消息和聊天机器人流程，以进行潜在客户资格和常见问题解答偏转
• 集成 WhatsApp Business API，以便在 Odoo 内进行双向客户消息传递
• 根据渠道、主题和客户类型将对话路由到正确的团队或代理
• 从每个聊天对话中访问完整的客户历史记录（CRM、销售、支持票证）
• 一键将聊天对话转换为帮助台票证、CRM 潜在客户或销售机会
• 实时跟踪响应时间、满意度评分和座席绩效
• 将所有客户消息统一到一个收件箱中，您的整个团队都可以访问

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实时聊天小部件配置

Odoo 实时聊天小部件是一个 JavaScript 片段，可在您的网站上嵌入聊天界面。小部件的外观、行为和路由是完全可配置的。

创建实时聊天频道： 导航到实时聊天 > 频道 > 新建。为每个不同的聊天功能（一般支持、销售查询、技术支持）创建一个频道。每个渠道都有自己的代理池、工作时间和自动响应。您的网站可以为不同页面显示不同的小部件 - 将访问者从定价页面引导至销售渠道，将访问者从文档页面引导至技术支持渠道。

小部件自定义： 配置聊天小部件的视觉外观以匹配您的品牌。设置聊天按钮颜色（使用您的品牌原色）、初始问候语文本（“嗨！今天有什么可以帮助您的吗？”）、按钮位置（右下角或左下角）以及是否在聊天标题中显示代理照片。专业的小部件品牌向访问者发出信号，表明聊天是一个真正的、配备人员的支持渠道，而不是一个通用的机器人。

工作时间： 在渠道 > 配置 > 营业时间下设置现场客服人员可用的时间。当客服人员在线时（在工作时间内且至少有一名客服人员可用），该小部件将显示为“与我们聊天”并带有实时指示器。在工作时间之外，小部件会切换到“留言”模式 - 访客仍然可以联系您，但当客服人员重新上线时，他们的消息会以电子邮件的形式发送。

自动欢迎消息： 配置当访问者打开聊天小部件时自动触发的欢迎消息。 “欢迎来到 ECOSIRE！我是销售团队的 Alex - 今天能为您提供什么帮助吗？”这种主动的问候减少了开始对话的摩擦，并在访客输入任何内容之前奠定了友好的基调。

网站页面定位： 将聊天小部件配置为仅在特定页面（定价、联系、结帐）上显示或在任何地方显示。不同的消息和路由可以适用于不同的页面组 - 定价页面上的访问者可能正在评估购买决策，支持门户上的访问者可能是遇到问题的现有客户。相应地定制频道和问候语。

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聊天机器人配置和自动化

聊天机器人负责处理每个聊天对话的第一级——筛选访客、回答常见问题解答以及路由至客服人员。正确配置的聊天机器人可以缩短响应时间并减少客服人员的工作量，而不会牺牲访客体验。

创建聊天机器人脚本： 导航到实时聊天 > 配置 > 聊天机器人 > 新建。将聊天机器人对话构建为具有问题和响应树结构的脚本。脚本生成器是可视化的 - 添加步骤（问题），定义当访问者选择每个响应选项时要执行的操作（下一步，创建潜在客户，分配给代理），并根据他们的输入分支对话。

问候和资格流程： B2B SaaS 公司的典型聊天机器人流程可能是： 1.“欢迎光临！我可以帮助您开始。您是新访客还是现有客户？” 2.（新访客）→“什么最能描述您的兴趣：定价、产品演示还是技术问题？” 3.（定价）→“您需要多少用户？（少于 10 / 10-50 / 50+）” 4. (50+) → “您符合我们的企业计划的资格。我现在就为您联系企业销售专家。” → 分配给企业销售渠道 5.（少于10个）→显示定价信息并提供连接

此流程对访问者进行资格预审，将他们引导到正确的团队，并回答常见的定价问题，而无需代理参与简单案例。

常见问题偏转： 对于常见问题（您的定价计划是什么？您提供免费试用吗？您支持哪些集成？），创建显示预先编写的答案的聊天机器人步骤。如果答案解决了访问者的问题，他们就会关闭聊天，而无需代理。如果没有，他们可以升级为“与代理交谈”。跟踪偏转率可以显示哪些常见问题解答是有效的以及哪些需要改进。

通过聊天机器人创建潜在客户： 当访客完成资格流程时，将聊天机器人配置为根据对话数据自动创建 CRM 潜在客户。潜在客户包括：访问者姓名（如果提供）、电子邮件、他们回答的问题以及他们所在的页面。这可以确保即使代理在访问者离开之前没有回复，也不会丢失网站聊天的线索。

移交人工代理： 当聊天机器人到达需要人工判断的步骤（复杂问题、定价谈判、不安的客户）时，配置平滑移交。聊天机器人通知访客代理将加入，并将聊天分配到适当的频道。当他们加入时，代理会看到完整的聊天机器人对话历史记录——没有重复的问题。

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WhatsApp 业务集成

WhatsApp 在全球拥有超过 20 亿用户，在许多市场（中东、南亚、拉丁美洲、非洲），它是个人和企业沟通的主要沟通渠道。 Odoo 19 Enterprise 的 WhatsApp 集成将此渠道带入您的统一收件箱。

WhatsApp Business API 设置： WhatsApp Business 消息传递需要 Meta Business 帐户和 WhatsApp Business API 访问权限（通过 Meta 批准的业务解决方案提供商）。导航至 Odoo > 设置 > 技术 > WhatsApp > 帐户以配置您的 WhatsApp Business 帐户。输入您的 WhatsApp Business 帐户 ID、电话号码和来自 Meta 的 API 令牌。

消息模板： WhatsApp 对于企业何时可以发起对话有特定的规则。出站消息（由您发送给未先发送消息的客户）必须使用预先批准的消息模板。创建 WhatsApp 模板用于：订单确认、发货通知、预约提醒、付款提醒和支持票证更新。将模板提交给 Meta 进行批准 - 批准的模板可在 1-3 个工作日内用于出站使用。

入站消息处理： 当客户向您的 WhatsApp Business 号码发送消息时，该消息会自动显示在 Odoo 的讨论收件箱中。系统通过电话号码识别客户，并将对话链接到他们的 Odoo 联系人记录。客服人员可以查看客户的历史记录（之前的订单、过去的支持请求、CRM 注释）以及传入的消息，从而提供第一次响应的完整上下文。

24 小时会话窗口： WhatsApp 允许在客户发出最后一条消息后 24 小时内进行自由形式的回复。在此窗口之外，只能发送批准的模板。 Odoo 跟踪每次对话的 24 小时窗口，并在对话接近截止时间时向客服人员发出警告。这鼓励及时响应并帮助代理知道何时需要使用模板。

用于订单和交货通知的 WhatsApp： 将 WhatsApp 消息传递连接到您的销售和库存模块。确认销售订单后，系统会自动将订单确认信息发送至客户的 WhatsApp 号码。发货后，会自动发送包含跟踪详细信息的发货通知。这些自动化接触点无需代理时间即可提高客户满意度。

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统一收件箱和全渠道管理

Odoo 消息传递集成的强大之处在于统一的收件箱，在该收件箱中，每条客户消息（无论渠道如何）都是可见且可操作的。

讨论收件箱： 导航到讨论以访问统一收件箱。左侧面板按渠道显示所有活动对话：实时聊天会话、WhatsApp 对话、电子邮件线程和任何其他连接的渠道。单击任何对话即可查看完整的消息历史记录并进行回复。统一的视图消除了在工具之间切换的需要——电子邮件、聊天和 WhatsApp 都在一个界面中。

对话分配： 从对话界面将对话分配给特定座席。未分配的对话显示在团队队列中，所有团队成员都可以看到。配置自动分配规则，根据以下内容路由对话：消息源（WhatsApp → WhatsApp 团队）、客户细分（企业客户 → 企业支持）或关键字检测（提及“计费”→ 计费团队）。

内部注释： 将内部注释添加到任何对话中 - 注释对代理可见，但对客户不可见。使用内部注释记录上下文（“客户的年度合同下个月到期 - 视为高优先级”），与同事协调（“@alice 你可以检查一下这是否是已知错误吗？”），或记录所采取的操作（“已发放退款，确认已发送到电子邮件”）。内部注释可以保持团队的一致性，而客户不会看到协调开销。

客户资料侧边栏： 在每次对话中，侧边栏都会显示客户的完整资料：联系信息、公司、最近的销售订单、活跃订阅、开放支持票证和 CRM 机会阶段。代理无需打开单独的浏览器选项卡或切换到其他模块即可获得完整的上下文。

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会话路由和 SLA

高效的路由可确保对话快速到达正确的座席。缓慢的路由会增加响应时间并降低满意度。

基于频道的路由： 在“实时聊天”>“配置”>“频道”下配置路由规则。规则评估对话属性（渠道、关键字、客户标签、页面 URL）并路由到特定团队或代理。来自标记为“VIP”的客户的对话将路由至专门的客户团队；提及“发票”的对话会导致计费支持。

客服人员可用性： 实时聊天实时跟踪客服人员可用性。当客服人员关闭应用程序或将自己设置为“离开”时，对话将重新分配给可用的客服人员。配置每个客服人员的最大同时对话数，以防止一名客服人员同时处理太多聊天时质量下降。

聊天响应时间目标： 为每种渠道类型配置响应时间 SLA。实时聊天会话可能有 2 分钟的首次响应目标； WhatsApp 消息 4 小时回复目标。在聊天报告仪表板中跟踪 SLA 合规性。接近 SLA 截止日期的对话会在代理队列中突出显示。

溢出管理： 当所有客服人员都很忙（达到最大同时聊天数）时，新访客会看到预计的等待时间，或者可以选择留下电子邮件。这种队列管理可以防止访客无限期等待，并在无法立即提供服务时设定切合实际的期望。

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与 CRM 和服务台集成

实时聊天和 WhatsApp 对话并不是孤立存在的 - 它们是跨越销售和支持的客户关系的一部分。

通过聊天创建 CRM 潜在客户： 在任何实时聊天对话中，只需单击一下即可创建 CRM 潜在客户。潜在客户预先填充了访问者的姓名、电子邮件（如果提供）、对话摘要以及他们正在浏览的页面。该对话与潜在客户相关联，因此销售人员可以在跟进之前查看完整的聊天历史记录。这种集成确保每个合格的入站查询都成为一个可跟踪的机会。

升级为帮助台票证： 当聊天对话显示支持问题时，直接从聊天界面将其转换为帮助台票证。该票证继承客户信息和完整对话作为其描述。客户会收到通知，他们的问题已上报给支持团队，并附有票号。聊天对话链接到票证以供交叉参考。

针对有风险的客户进行主动聊天： 使用聊天触发器与表现出风险行为的客户发起主动对话：在取消页面上花费超过 3 分钟、访问竞争对手比较页面或查看他们的订阅选项。触发器通过客户经理的个性化问候发起聊天，将潜在的客户流失信号转化为保留对话。

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分析和绩效报告

聊天量趋势： 导航到实时聊天 > 报告 > 聊天分析。按天、周或月查看对话量 - 通过实时聊天、WhatsApp 或其他来源组合或过滤的所有渠道。数量趋势可确定您的消息传递渠道是增长还是下降，并与营销活动或产品发布相关。

响应时间分析： 按渠道和代理跟踪平均首次响应时间、平均解决时间以及 SLA 合规率。比较各个渠道的响应时间——如果 WhatsApp 的响应时间明显长于实时聊天，则该渠道可能需要额外的人员配备。

满意度评级： 每次解决实时聊天对话后，自动发送满意度评级请求（1-5 星或表情符号评级）。按渠道、代理和时间段跟踪 CSAT。使用低评分对话进行质量审查和指导。

代理绩效： 代理绩效报告显示每个代理的对话量、平均处理时间、CSAT 评级和 SLA 合规性。使用这些数据进行绩效指导——将每个指标与示例对话审查配对，以获得上下文丰富的反馈。

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常见问题

除了网站之外，Odoo Live Chat 还可以与移动应用程序配合使用吗？

是的。 Odoo 为 iOS 和 Android 应用程序提供实时聊天 SDK。将 SDK 嵌入您的移动应用程序中以提供应用程序内聊天支持 - 对话由同一代理池处理，并与基于 Web 的聊天显示在同一 Odoo Discuss 收件箱中。这统一了网络和移动设备的支持，无需为每个平台提供单独的支持工具。

Odoo 如何处理 WhatsApp 对话的隐私和数据保留？

Odoo 中存储的 WhatsApp 对话受您的数据保留政策的约束。在“设置”>“技术”>“数据保留”下配置保留规则。在可配置的时间段后，客户电话号码和对话内容可以匿名。为了遵守 GDPR，客户可以通过 Odoo 隐私控制处理的数据删除请求来请求删除其对话数据。

除了 WhatsApp 之外，我们还能将 Odoo Live Chat 与 Facebook Messenger 集成吗？

Odoo 19 包含社交营销集成，可以将 Facebook 页面消息路由到讨论收件箱。在“设置”>“社交媒体”>“Facebook”下配置 Facebook 集成。来自 Facebook 页面的传入消息会与 WhatsApp 和实时聊天对话一起显示。响应从 Odoo 内部发送回 Facebook，并提供完整的对话上下文。

一名客服人员可以有效处理多少个同时聊天对话？

对实时聊天代理性能的研究表明，2-3 个同时对话是高质量服务的有效最大值。超过 3 时，首次响应时间会显着增加，质量也会受到影响。将每个代理的最大同时对话设置配置为 3（可针对不同代理经验级别单独配置）。这可以保护质量，同时保持合理的吞吐量。

聊天机器人可以处理多种语言的对话吗？

是的。为您想要支持的每种语言创建单独的聊天机器人脚本。使用 Odoo 的语言检测，根据访问者的浏览器语言设置或他们对初始“请选择您的语言”问题的响应，将其引导至适当的语言脚本。代理路由也可以基于语言 - 自动将法语访客路由到法语代理。

WhatsApp 集成如何进行对外销售勘探？

WhatsApp 的商务消息传递规则仅允许向之前（在 24 小时内）向您的号码发送过消息的客户或您使用预先批准的模板的号码发送出站消息。对于潜在客户（向尚未联系的人发送消息）而言，WhatsApp 不是合适的渠道 - 它是为客户服务和现有联系人的关系管理而设计的。对于出站勘探，请使用电子邮件或 LinkedIn。

我们可以使用 Odoo Live Chat 为不同时区的客户提供不同地点的代理支持吗？

是的。为不同时区配置多个代理池。使用工作时间配置将对话路由到活动时区的代理池。当北美客服人员离线时，对话会自动路由至欧洲团队。当欧洲代理离线时，亚太地区的覆盖范围就会接替。这种“全天候”模式提供 24/7 的聊天覆盖，无需任何单个团队在异常时间工作。

我们如何在不让新客服人员访问敏感客户数据的情况下，对他们进行聊天和 WhatsApp 处理方面的培训？

使用 Odoo 基于角色的访问控制为实习代理创建访问权限有限的角色。学员可以访问讨论收件箱并回复对话，但无法查看财务记录、完整订单历史记录或敏感的客户帐户数据。一旦获得认证，他们的角色将升级为完全代理访问权限。使用“打断”观察功能将学员与高级代理配对，培训师可以实时查看学员的所有对话。

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后续步骤

Odoo 实时聊天和 WhatsApp 集成将客户沟通从分散的多工具挑战转变为具有完整上下文、高效路由和可衡量性能的统一操作。当每个渠道都输入一个收件箱并且每个对话都连接到客户的完整历史记录时，您的团队就可以大规模提供一致的个性化服务。

ECOSIRE 为跨行业面向客户的企业实施 Odoo 实时聊天和 WhatsApp 集成。我们的实施包括小部件配置、聊天机器人脚本、WhatsApp Business API 设置、团队路由设计和代理培训。

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