ECOSIRE 支持计划：您需要什么级别的支持？

每个 ECOSIRE 客户在上线后最终都会问同样的问题：我们实际需要多少支持，以及构建它的正确方法是什么？

答案取决于三个因组织而异的因素：系统对日常运营的重要性、独立处理日常问题的内部技术能力以及组织对问题发生时响应时间变化的容忍度。

准确理解这三个因素比一般建议更有用 - 这是 ECOSIRE 在选择或调整支持计划时与每个客户进行对话的基础。本指南涵盖了每个支持级别的内容、如何根据决策标准评估您自己的情况，以及每个级别的成本效益计算方式。

要点

• ECOSIRE 提供四个支持级别：包含、标准、优先和企业
• 包含层（一个工作日响应）涵盖所有许可的市场模块客户
• 标准支持增加了有保证的响应时间、延长的工作时间和自我进化的人工智能监控层
• 优先支持专为必须保持运行的系统而设计 - 快速响应、专用通道、直接工程访问
• 企业支持由专门的支持工程师提供 24/7 关键事件响应
• 支持计划可在提前 30 天通知后升级或降级
• 当出现严重问题时，您可以获得的最昂贵的支持是支持不足

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了解支持实际涵盖的内容

在比较支持级别之前，了解“ERP 支持”在实践中的含义非常重要，因为不同的组织使用该词来描述非常不同的需求。

配置支持：帮助进行属于系统标准功能范围内的 Odoo 设置、模块配置、工作流程调整和业务流程调整。这是最常见的支持需求，通常通过电子邮件或票证在标准响应时间窗口内处理。

错误解决：识别并修复 ECOSIRE 市场模块中或作为 ECOSIRE 实施的一部分提供的定制开发中的缺陷。错误可能是由用户报告的、由自我演化的监控层检测到的、或者在版本升级过程中浮现出来的。

升级帮助：帮助应用 Odoo 版本更新、市场模块更新和系统补丁。这包括在应用于生产之前在暂存环境中测试更新、检查变更日志对现有配置的影响以及解决更新与现有自定义之间的冲突。

事件响应：响应影响业务运营的主动中断或性能下降。这是响应时间 SLA 最重要的地方 — 停机的系统以每分钟的业务成本来衡量。

增强请求：开发超出原始实现范围的新功能。这是专业服务工作，而不是支持，并且与支持计划成本分开计费。

用户培训：帮助用户学习有效地使用系统。新用户培训或现有功能的复习培训作为单独范围的服务提供，而不是作为标准支持的一部分。

了解您的组织中最常见的支持需求类型有助于您选择正确的级别。具有经过培训的用户的配置良好的系统主要具有配置和升级支持需求 - 标准层通常就足够了。具有高事件风险的关键操作系统需要优先级或企业级覆盖。

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第 1 层：包含支持（所有许可模块客户）

每个从 ECOSIRE 购买市场模块许可证的客户都会自动获得包含的支持范围 - 无需额外订阅。

涵盖内容：

• 激活和许可证管理协助
• 许可模块的安装和升级指导
• 许可模块的错误报告和缺陷解决方案
• 记录的模块功能的配置问题

响应时间：初步响应需要一个工作日。营业时间：周一至周五，上午 9 点至下午 6 点，巴基斯坦标准时间 (UTC+5)。

渠道：通过 [email protected] 或 ECOSIRE 帐户仪表板支持门户发送电子邮件。

未涵盖的内容：超出标准记录功能的自定义配置、与非 ECOSIRE 系统的集成、与许可模块无关的 Odoo 平台问题以及培训。

这适用于哪些人：主要具有自助服务需求的组织 - 他们拥有内部技术能力，他们的系统不是关键任务（几个小时的停机并不是灾难性的），他们的支持交互是偶尔且不紧急的。

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第 2 级：标准支持（299 美元/月）

标准支持是基线专业支持计划，适合需要有保证的响应时间和超出包含级别的扩展覆盖范围的组织。

涵盖的内容（包含中的所有内容，加上）：

• 所有 Odoo 配置问题（不仅仅是许可模块问题）
• 定制开发审查和细微修改
• ECOSIRE 构建的集成的集成指南和故障排除
• 系统性能查询及优化建议
• 访问适合您系统的自我进化人工智能监控仪表板
• 自我进化层生成的每月系统健康报告

响应时间 SLA：

• 严重（系统停机或数据丢失风险）：4 小时
• 高（主要功能受损）：8 小时
• 中（功能下降，可用解决方法）：1 个工作日
• 低（问题、指导、小问题）：2 个工作日

覆盖时间：周一至周六，上午 8 点至晚上 10 点，巴基斯坦标准时间 (UTC+5)。

渠道：电子邮件、帐户仪表板以及支持 Slack 的客户的专用 Slack 渠道。

包括事件：每月最多 20 个支持票证。额外门票价格为 25 美元/张。大多数标准客户平均每月使用 4-8 张票。

自我演化监控包含：标准支持客户可以访问监控仪表板，显示实时系统运行状况指标、警报历史记录以及自我演化层已采取的自动修复操作。这种可见性通常会在问题成为用户报告的问题之前就将其暴露出来。

这适合谁：具有中等支持需求的组织 - 他们的系统很重要，但不是灾难性的关键，他们有一些内部 IT 能力，并且他们需要可靠的响应时间，而无需专门的支持工程师的成本。

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第 3 级：优先支持（799 美元/月）

优先支持专为系统可用性直接影响收入或运营且无法接受等待四个小时以获得关键响应的组织而设计。

涵盖的内容（标准版的所有内容，以及附加版）：

• 全栈支持：Odoo、自定义模块、集成和基础设施
• 直接联系原始实施团队以获得上下文丰富的支持
• 基础设施监控和优化建议
• Odoo版本升级规划和执行支持
• 与 ECOSIRE 工程领导层进行季度账户审查
• 尽早访问客户许可的市场模块的测试版

响应时间 SLA：

• 严重（系统停机或数据丢失风险）：2 小时、24/5（工作日）、周末 4 小时
• 高（主要功能受损）：4 小时
• 中等：8 小时
• 低：1 个工作日

报道时间：周一至周五 24 小时报道重大事件。周六上午 8 点至晚上 10 点（太平洋标准时间），适用于所有严重级别。

渠道：电子邮件、帐户仪表板、专用 Slack 渠道以及针对重大事件的直接电话/WhatsApp 升级。

包含的事件：SLA 范围内的无限事件。

实施团队访问权限：优先支持客户拥有一名指定的客户工程师，该工程师是从原始实施团队（或具有完整实施背景的同等团队成员）分配的。当您提交票证时，它首先发送给您的客户工程师，而不是发送给一般支持队列。这种连续性一直被优先支持客户视为该层最有价值的功能——负责解答的工程师专门了解您的系统，而不仅仅是 ECOSIRE 的平台。

适用对象：ERP 系统对运营至关重要的组织 — 在 Odoo 中进行生产调度的制造商、库存管理推动当日履行承诺的分销商、POS 停机直接影响收入的零售连锁店。也适用于具有复杂自定义集成的组织，其中故障排除需要深入的系统特定知识。

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第 4 层：企业支持（自定义定价）

企业支持是为具有最苛刻的可用性要求、复杂的多系统环境或需要专门支持能力的合规性要求的组织提供的定制范围的产品。

标准企业包含：

• 24/7 重大事件响应（全天，包括公共假期）
• 严重事件 2 小时 SLA，高严重性 4 小时 SLA
• 专门的支持工程师（指定个人），他将成为您的具体实施方面的专家
• 每月与 ECOSIRE 工程领导进行技术账户审查
• 优先联系ECOSIRE开发团队解决复杂问题
• 主动健康监控，无需等待客户报告即可对警报采取行动
• 年度实施健康审计及书面建议
• 季度安全审查和合规性评估
• Odoo 升级和部署的预先批准的变更窗口管理

自定义范围元素：企业协议根据系统复杂性、集成系统数量、SLA 要求、合规性要求（GDPR、SOC 2、ISO 27001 一致性）和地理覆盖范围需求单独确定范围。定价反映了具体范围。

适用对象：系统停机造成可衡量的财务后果超过 10,000 美元/小时的企业、对技术支持文档有法规遵从性要求的组织，以及管理 ECOSIRE 系统与其他关键基础设施深度集成的多系统环境的组织。

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自我进化层：在您需要之前提供支持

每个 ECOSIRE 客户，无论支持级别如何，都受益于在其生产系统上持续运行的自我进化 AI 监控层。但标准及更高版本的客户可以主动了解这一层并收到警报，这代表了支持工作方式的质的转变。

传统支持是被动的：出现问题，您注意到，您提交票证，然后等待。自我演进层使支持部分主动：系统在异常中断之前检测到异常，通常自动解决它们（缓存预热、断路器激活、重试队列管理），根本不需要支持票证。

标准支持及以上客户收到的监控仪表板包含：

• 所有六个健康指标类别的实时系统健康指标
• 警报历史记录显示检测到的每个异常及其解决状态
• 自动修复操作日志显示系统无需人工干预即可修复的内容
• 性能趋势图显示用户可见之前的退化情况

当监控层出现需要人工关注的问题时，优先级和企业客户还会收到 ECOSIRE 的主动联系 - 在您自己发现问题之前就会收到通知。

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选择正确的支持级别

使用此决策框架来确定适合您情况的支持级别：

如果满足以下条件，请从包含的支持开始：

• 您的系统在操作上并不重要（4 小时以上的停机时间会带来不便，但不会造成破坏）
• 您拥有处理日常问题的内部 IT 能力
• 您的支持互动主要是许可证管理和基本配置问题
• 预算受到严格限制

升级到标准支持如果：

• 您需要有保证的响应时间（而不是尽力而为）
• 您希望在工作时间之外延长承保时间
• 您希望 ECOSIRE 的支持涵盖您的完整 Odoo 配置，而不仅仅是许可模块
• 您希望从自我演化层主动监控可见性

选择优先支持如果：

• 系统停机会对运营或收入产生重大影响
• 您需要联系了解您具体实施的团队
• 您的系统具有复杂的集成，需要深入的上下文来排除故障
• 您希望快速解决关键问题，而无需升级摩擦

如果出现以下情况，请选择企业支持：

• 系统停机造成的可衡量的财务后果超过 10,000 美元/小时
• 您对支持文档有监管要求
• 您需要 24/7 的保障，包括公共假期
• 您的环境具有合规性要求，需要持续进行记录评估

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支持计划投资回报率：支持不足的成本

支持不足的成本很容易被低估，因为它是在不规则、不可预测的事件中支付的，而不是稳定的每月费用。

考虑使用 Odoo 管理库存和订单履行的中端市场分销商。该系统每天处理 500 个订单，平均订单价值为 250 美元，即日吞吐量为 125,000 美元。高峰时段的系统中断导致订单延迟，每小时造成约 10,000 至 15,000 美元的损失，加上客户服务开销和潜在的客户满意度损失。

• 包含支持（针对关键情况，尽力提供 4 小时以上的努力）：在启动响应之前，严重中断的潜在风险高达 40,000 美元至 60,000 美元
• 优先支持（799 美元/月）：针对关键事件的 2 小时 SLA — 行动开始前的最大风险：20,000 美元–30,000 美元；年度支持费用 $9,588

优先支持计划在第一次严重事件中的成本低于支持级别之间的风险差异。

此计算是每个支持升级决策的业务案例。问题不是“我能负担得起优先支持吗？”但“我没有得到承保的事件的费用是多少？”

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常见问题

注册后我可以更改支持级别吗？

是的。支持级别变更需要提前 30 天通知。升级（升级到更高级别）在合作伙伴确认后立即生效。降级将在 30 天通知期后的下一个计费周期开始时生效。更改等级不会受到任何处罚。

支持是否涵盖 Odoo 本身的问题（不是 ECOSIRE 自定义）？

标准支持及以上内容涵盖一般 Odoo 配置和功能问题。对于 Odoo 核心平台中的错误（不在 ECOSIRE 的模块或自定义项中），ECOSIRE 将诊断问题，确认它是 Odoo 核心错误，并实施解决方法或通过 ECOSIRE 的 Odoo 合作伙伴支持渠道升级。 ECOSIRE 与 Odoo 的合作伙伴关系包括优先联系 Odoo 的开发团队以获取已确认的平台错误。

什么算作“严重”事件？

严重严重性意味着系统完全不可用（用户无法登录）、数据丢失正在发生或面临直接风险，或者核心业务流程完全停止且没有可用的解决方法。示例：Odoo 服务器已关闭、数据库无法访问、关键集成正在发送损坏记录的格式错误的数据。高严重性意味着主要功能受到损害，但系统部分可用，并为某些用户提供了解决方法。中和低按比例跟随。

支持时间是基于巴基斯坦标准时间还是当地时间？

ECOSIRE 的支持团队使用巴基斯坦标准时间 (UTC+5)。响应时间 SLA 以时钟时间而非工作时间来衡量 - 2 小时 SLA 意味着从工单提交后 2 小时，无论工单何时在覆盖范围内提交。对于位于明显不同时区（UTC-5 至 UTC+10）的客户，与 ECOSIRE 覆盖窗口的实际重叠是一个相关考虑因素。企业支持客户可以协商覆盖范围窗口调整，以更好地与其运营时间保持一致。

优先支持客户的季度帐户审核包括哪些内容？

每季度的客户审核是客户的 IT 主管与 ECOSIRE 的客户工程师和工程经理之间进行 60 分钟的视频通话。议程包括：审查本季度的支持请求（模式、根本原因、解决方案）、监控层的系统性能趋势、即将推出的 Odoo 版本升级计划、任何计划增强功能的路线图讨论以及客户提出的开放式问题。在审核电话后的两个工作日内提供书面摘要。

ECOSIRE 是否提供优先或企业支持的试用期？

ECOSIRE 不提供正式的支持计划试用期，但客户可以从标准支持开始，并在需要明确时升级到优先级或企业级支持。 30 天的升级窗口意味着在标准支持期间遇到严重事件的客户可以立即升级，并在 30 天内获得优先 SLA 覆盖。对于即将到来的高风险期（上线、重大升级、旺季）的客户，ECOSIRE 可以安排短期优先支持范围（至少 3 个月），以在风险窗口期间提供更高的覆盖范围。

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后续步骤

如果您正在评估您的支持需求，ECOSIRE 的客户管理团队可以提供免费的支持需求评估：审查您的系统关键性、当前的事件模式以及您的内部能力，以针对您的情况推荐适当的支持级别。

对于想要了解升级到标准或优先级实际上会发生什么变化的现有包含支持客户，请从您的帐户仪表板请求进行 30 分钟的支持级别比较对话。

请访问 /support 了解详细的计划比较、当前定价，并开始选择支持计划。