اوڈو لائیو چیٹ اور واٹس ایپ انٹیگریشن گائیڈ

کسی بھی سپورٹ ٹیم کے مؤثر طریقے سے انتظام کیے جانے سے زیادہ چینلز پر کسٹمر کمیونیکیشن بکھری ہوئی ہے۔ ویب سائٹ کے زائرین لائیو چیٹ کی توقع کرتے ہیں۔ ابھرتی ہوئی مارکیٹوں میں صارفین واٹس ایپ کو ترجیح دیتے ہیں۔ کاروباری رابطے ای میل کے ذریعے بات چیت کرتے ہیں۔ جب ہر چینل تنہائی میں کام کرتا ہے — الگ ٹولز، الگ ہسٹری، الگ ایجنٹ — گاہک اپنے آپ کو دہراتے ہیں، سروس متضاد ہے، اور ایجنٹس سسٹم کے درمیان سیاق و سباق کو تبدیل کرنے میں وقت ضائع کرتے ہیں۔ Odoo 19 انٹرپرائز لائیو چیٹ، WhatsApp، ای میل، اور سماجی پیغام رسانی کو ایک ہی ان باکس میں یکجا کرتا ہے، جس سے ہر ایجنٹ کو ہر بات چیت کے لیے مکمل سیاق و سباق فراہم کیا جاتا ہے، قطع نظر اس کے کہ صارف نے کون سا چینل استعمال کیا ہے۔

یہ گائیڈ مکمل Odoo Live Chat اور WhatsApp انٹیگریشن سیٹ اپ کا احاطہ کرتا ہے: لائیو چیٹ ویجیٹ کنفیگریشن، چیٹ بوٹ آٹومیشن، WhatsApp Business API انٹیگریشن، متحد ان باکس مینجمنٹ، بات چیت کی روٹنگ، اور مشغولیت کے تجزیات۔ آخر تک، آپ کے پاس پروڈکشن کے لیے تیار اومنی چینل میسجنگ آپریشن ہوگا جو آپ کے CRM، ہیلپ ڈیسک، اور کسٹمر کے ریکارڈ سے منسلک ہوگا۔

اہم ٹیک ویز

• اپنی ویب سائٹ کے لیے لائیو چیٹ ویجیٹ کو حسب ضرورت برانڈنگ اور دستیابی کے اصولوں کے ساتھ ترتیب دیں۔
• لیڈ کوالیفکیشن اور اکثر پوچھے گئے سوالات کے انحراف کے لیے خودکار گریٹنگ میسیجز اور چیٹ بوٹ فلو سیٹ اپ کریں
• Odoo کے اندر سے دو طرفہ کسٹمر میسجنگ کے لیے WhatsApp Business API کو مربوط کریں۔
• چینل، موضوع، اور گاہک کی قسم کی بنیاد پر صحیح ٹیم یا ایجنٹ سے بات چیت کا راستہ بنائیں
• ہر چیٹ گفتگو کے اندر سے مکمل کسٹمر ہسٹری (CRM، سیلز، سپورٹ ٹکٹ) تک رسائی حاصل کریں۔
• چیٹ کی گفتگو کو ایک کلک کے ساتھ ہیلپ ڈیسک ٹکٹوں، CRM لیڈز، یا فروخت کے مواقع میں تبدیل کریں۔
• حقیقی وقت میں ردعمل کے اوقات، اطمینان کی درجہ بندی، اور ایجنٹ کی کارکردگی کو ٹریک کریں۔
• تمام کسٹمر میسجنگ کو ایک ان باکس میں یکجا کریں جس تک آپ کی پوری ٹیم رسائی حاصل کر سکتی ہے۔

---

لائیو چیٹ ویجیٹ کنفیگریشن

Odoo Live Chat ویجیٹ ایک JavaScript کا ٹکڑا ہے جو آپ کی ویب سائٹ پر چیٹ انٹرفیس کو سرایت کرتا ہے۔ ویجیٹ کی ظاہری شکل، طرز عمل اور روٹنگ مکمل طور پر قابل ترتیب ہیں۔

ایک لائیو چیٹ چینل بنانا: لائیو چیٹ > چینلز > نیا پر جائیں۔ ہر ایک الگ چیٹ فنکشن (جنرل سپورٹ، سیلز انکوائریز، ٹیکنیکل سپورٹ) کے لیے ایک چینل بنائیں۔ ہر چینل کا اپنا ایجنٹ پول، آپریٹنگ اوقات، اور خودکار جوابات ہوتے ہیں۔ آپ کی ویب سائٹ مختلف صفحات کے لیے مختلف ویجٹ دکھا سکتی ہے — قیمتوں کے صفحہ سے سیلز چینل تک اور زائرین کو دستاویزی صفحہ سے ٹیکنیکل سپورٹ چینل تک روٹ۔

ویجیٹ حسب ضرورت: چیٹ ویجیٹ کی بصری شکل کو اپنے برانڈ سے مماثل بنانے کے لیے ترتیب دیں۔ چیٹ بٹن کا رنگ سیٹ کریں (اپنے برانڈ کا بنیادی رنگ استعمال کریں)، ابتدائی مبارکبادی متن ("ہائے! آج ہم آپ کی کیسے مدد کر سکتے ہیں؟")، بٹن کی پوزیشن (نیچے دائیں یا نیچے بائیں)، اور آیا چیٹ ہیڈر میں ایجنٹ کی تصاویر دکھائی جائیں۔ پیشہ ورانہ ویجیٹ برانڈنگ زائرین کو یہ اشارہ دیتی ہے کہ چیٹ ایک عام بوٹ کے بجائے ایک حقیقی، عملہ والا سپورٹ چینل ہے۔

آپریٹنگ اوقات: وہ گھنٹے سیٹ کریں جس کے دوران لائیو ایجنٹس چینل> کنفیگریشن> کاروباری اوقات کے تحت دستیاب ہوں۔ جب ایجنٹ آن لائن ہوتے ہیں (کاروباری اوقات کے اندر اور کم از کم ایک ایجنٹ دستیاب ہے)، ویجیٹ لائیو اشارے کے ساتھ "ہمارے ساتھ چیٹ کریں" کے طور پر ظاہر ہوتا ہے۔ کاروباری اوقات سے باہر، ویجیٹ "پیغام چھوڑیں" موڈ پر سوئچ کرتا ہے — زائرین اب بھی آپ سے رابطہ کر سکتے ہیں، لیکن جب ایجنٹ واپس آن لائن ہوتے ہیں تو ان کا پیغام ای میل کے طور پر پہنچایا جاتا ہے۔

خودکار خیرمقدمی پیغام: ایک خیرمقدمی پیغام کو ترتیب دیں جو خود بخود متحرک ہوجاتا ہے جب کوئی وزیٹر چیٹ ویجیٹ کھولتا ہے۔ "ECOSIRE میں خوش آمدید! میں سیلز ٹیم سے Alex ہوں — آج میں آپ کی مدد کیسے کر سکتا ہوں؟" یہ فعال سلام گفتگو شروع کرنے کے رگڑ کو کم کرتا ہے اور ملاقاتی کے کچھ بھی ٹائپ کرنے سے پہلے دوستانہ لہجہ قائم کرتا ہے۔

ویب سائٹ کا صفحہ ہدف بنانا: چیٹ ویجیٹ کو صرف مخصوص صفحات پر دکھانے کے لیے (قیمتوں، رابطہ، چیک آؤٹ) یا ہر جگہ دکھانے کے لیے ترتیب دیں۔ مختلف پیغامات اور روٹنگ مختلف پیج گروپس پر لاگو ہو سکتے ہیں — قیمتوں کے تعین والے صفحہ پر آنے والے ممکنہ طور پر خریداری کے فیصلے کا جائزہ لے رہے ہیں، سپورٹ پورٹل پر آنے والے ممکنہ طور پر موجودہ صارفین ہیں جن میں کوئی مسئلہ ہے۔ چینل کو تیار کریں اور اسی کے مطابق سلام کریں۔

---

چیٹ بوٹ کنفیگریشن اور آٹومیشن

چیٹ بوٹس ہر بات چیت کے پہلے درجے کو ہینڈل کرتے ہیں — کوالیفائنگ وزٹرز، اکثر پوچھے گئے سوالات کے جوابات، اور ایجنٹوں کو روٹنگ۔ مناسب طریقے سے تشکیل شدہ چیٹ بوٹس جوابی اوقات کو بہتر بناتے ہیں اور وزیٹر کے تجربے کو قربان کیے بغیر ایجنٹ کے کام کا بوجھ کم کرتے ہیں۔

ایک چیٹ بوٹ اسکرپٹ بنانا: لائیو چیٹ> کنفیگریشن> چیٹ بوٹس> نیا پر جائیں۔ چیٹ بوٹ گفتگو کو اسکرپٹ کے طور پر سوالات اور جوابات کے درخت کی ساخت کے ساتھ بنائیں۔ اسکرپٹ بلڈر بصری ہے — اقدامات (سوالات) شامل کریں، وضاحت کریں کہ جب کوئی وزیٹر ہر جوابی آپشن کو منتخب کرتا ہے تو کیا کرنا ہے (اگلا مرحلہ، لیڈ بنائیں، ایجنٹ کو تفویض کریں) اور گفتگو کو ان کے ان پٹ کی بنیاد پر برانچ کریں۔

مبارکباد اور اہلیت کا بہاؤ: B2B SaaS کمپنی کے لیے ایک عام چیٹ بوٹ کا بہاؤ ہو سکتا ہے:

1. "خوش آمدید! میں شروع کرنے میں آپ کی مدد کر سکتا ہوں۔ کیا آپ نئے وزیٹر ہیں یا موجودہ گاہک؟"
2. (نیا وزیٹر) → "آپ کی دلچسپی کو سب سے بہتر کیا بیان کرتا ہے: قیمتوں کا تعین، پروڈکٹ ڈیمو، یا تکنیکی سوال؟"
3. (قیمتوں کا تعین) → "آپ کو کتنے صارفین کی ضرورت ہوگی؟ (10 / 10-50 / 50+ سے کم)"
4. (50+) → "آپ ہمارے انٹرپرائز پلان کے لیے اہل ہیں۔ میں آپ کو ابھی ایک انٹرپرائز سیلز ماہر سے جوڑ دوں گا۔" → انٹرپرائز سیلز چینل کو تفویض کریں۔
5. (10 سے کم) → قیمتوں کی معلومات دکھائیں اور رابطہ قائم کرنے کی پیشکش کریں۔

یہ بہاؤ زائرین کو پہلے سے اہل بناتا ہے، انہیں صحیح ٹیم تک لے جاتا ہے، اور عام معاملات کے لیے ایجنٹ کی شمولیت کے بغیر قیمتوں کے عام سوالات کے جوابات دیتا ہے۔

** اکثر پوچھے گئے سوالات کا انحراف:** عام سوالات کے لیے (آپ کے قیمتوں کے تعین کے منصوبے کیا ہیں؟ کیا آپ مفت ٹرائل پیش کرتے ہیں؟ آپ کن انضمام کی حمایت کرتے ہیں؟)، چیٹ بوٹ کے ایسے اقدامات بنائیں جو پہلے سے لکھے ہوئے جوابات کو ظاہر کریں۔ اگر جواب آنے والے کے سوال کو حل کرتا ہے، تو وہ کسی ایجنٹ کی ضرورت کے بغیر چیٹ بند کر دیتے ہیں۔ اگر نہیں، تو وہ "ایک ایجنٹ سے بات کریں" پر جا سکتے ہیں۔ انحراف کی شرحوں کو ٹریک کرنا یہ ظاہر کرتا ہے کہ اکثر پوچھے گئے سوالات کے کون سے جوابات موثر ہیں اور جن میں بہتری کی ضرورت ہے۔

چیٹ بوٹ سے لیڈ تخلیق: جب کوئی وزیٹر قابلیت کا بہاؤ مکمل کر لیتا ہے، تو چیٹ بوٹ کو کنفیگر کریں تاکہ بات چیت کے ڈیٹا سے خود بخود CRM لیڈ بنائیں۔ لیڈ میں شامل ہیں: وزیٹر کا نام (اگر فراہم کیا گیا ہے)، ای میل، سوالات کے جوابات، اور وہ صفحہ جس پر وہ تھے۔ یہ یقینی بناتا ہے کہ ویب سائٹ چیٹ سے کوئی لیڈ ضائع نہ ہو یہاں تک کہ اگر ایجنٹ وزیٹر کے جانے سے پہلے جواب نہیں دیتا ہے۔

ہیومن ایجنٹ کو ہینڈ آف: جب چیٹ بوٹ ایک ایسے مرحلے پر پہنچ جاتا ہے جس میں انسانی فیصلے کی ضرورت ہوتی ہے (پیچیدہ سوالات، قیمتوں کا تعین، پریشان صارفین)، ایک ہموار ہینڈ آف ترتیب دیں۔ چیٹ بوٹ آنے والے کو مطلع کرتا ہے کہ ایک ایجنٹ شامل ہو گا، اور چیٹ کو مناسب چینل کو تفویض کرتا ہے۔ جب ایجنٹ شامل ہوتا ہے تو وہ چیٹ بوٹ کی بات چیت کی مکمل تاریخ دیکھتا ہے — بار بار کوئی سوال نہیں۔

---

واٹس ایپ بزنس انٹیگریشن

WhatsApp کے دنیا بھر میں 2+ بلین صارفین ہیں، اور بہت سی مارکیٹوں (مشرق وسطی، جنوبی ایشیا، لاطینی امریکہ، افریقہ) میں یہ ذاتی اور کاروباری مواصلات دونوں کے لیے بنیادی مواصلاتی چینل ہے۔ Odoo 19 انٹرپرائز کا واٹس ایپ انٹیگریشن اس چینل کو آپ کے یونیفائیڈ ان باکس میں لاتا ہے۔

WhatsApp Business API سیٹ اپ: WhatsApp Business پیغام رسانی کے لیے میٹا بزنس اکاؤنٹ اور WhatsApp Business API تک رسائی کی ضرورت ہوتی ہے (میٹا سے منظور شدہ بزنس سلوشن فراہم کنندہ کے ذریعے)۔ اپنے WhatsApp بزنس اکاؤنٹ کو کنفیگر کرنے کے لیے Odoo > سیٹنگز > ٹیکنیکل > WhatsApp > اکاؤنٹس پر جائیں۔ میٹا سے اپنا WhatsApp بزنس اکاؤنٹ ID، فون نمبر، اور API ٹوکن درج کریں۔

پیغام کی ٹیمپلیٹس: WhatsApp کے اس بارے میں مخصوص اصول ہیں کہ کاروبار کب بات چیت شروع کر سکتے ہیں۔ آؤٹ باؤنڈ پیغامات (آپ کی طرف سے کسی ایسے گاہک کو بھیجے گئے جس نے پہلے میسج نہیں کیا ہے) کو پہلے سے منظور شدہ میسج ٹیمپلیٹس کا استعمال کرنا چاہیے۔ اس کے لیے واٹس ایپ ٹیمپلیٹس بنائیں: آرڈر کی تصدیق، شپمنٹ کی اطلاع، ملاقات کی یاد دہانی، ادائیگی کی یاد دہانی، اور سپورٹ ٹکٹ اپ ڈیٹ۔ منظوری کے لیے میٹا کو ٹیمپلیٹس جمع کرائیں — منظور شدہ ٹیمپلیٹس 1-3 کاروباری دنوں کے اندر باہر استعمال کے لیے دستیاب ہیں۔

ان باؤنڈ میسج ہینڈلنگ: جب کوئی صارف آپ کے واٹس ایپ بزنس نمبر پر پیغام بھیجتا ہے، تو پیغام خود بخود Odoo کے ڈسکس ان باکس میں ظاہر ہوتا ہے۔ یہ نظام فون نمبر کے ذریعے صارف کی شناخت کرتا ہے اور گفتگو کو ان کے Odoo رابطہ ریکارڈ سے جوڑتا ہے۔ ایجنٹ آنے والے پیغام کے ساتھ گاہک کی تاریخ (پچھلے آرڈرز، ماضی کے سپورٹ ٹکٹس، CRM نوٹ) دیکھتے ہیں — پہلے جواب سے مکمل سیاق و سباق فراہم کرتے ہیں۔

24 گھنٹے سیشن ونڈو: واٹس ایپ گاہک کے آخری پیغام کے 24 گھنٹے کے اندر فری فارم جوابات کی اجازت دیتا ہے۔ اس ونڈو کے باہر، صرف منظور شدہ ٹیمپلیٹس بھیجے جا سکتے ہیں۔ Odoo ہر گفتگو کے لیے 24 گھنٹے کی ونڈو کو ٹریک کرتا ہے اور ایجنٹوں کو خبردار کرتا ہے جب کوئی بات چیت کٹ آف کے قریب پہنچ رہی ہے۔ یہ بروقت جوابات کی حوصلہ افزائی کرتا ہے اور ایجنٹوں کو یہ جاننے میں مدد کرتا ہے کہ انہیں ٹیمپلیٹ کب استعمال کرنے کی ضرورت ہے۔

آڈر اور ڈیلیوری کی اطلاعات کے لیے واٹس ایپ: واٹس ایپ میسجنگ کو اپنے سیلز اور انوینٹری ماڈیولز سے مربوط کریں۔ سیل آرڈر کی تصدیق ہونے پر، ایک خودکار WhatsApp پیغام کسٹمر کے WhatsApp نمبر پر آرڈر کی تصدیق بھیجتا ہے۔ جب ڈیلیوری بھیجی جاتی ہے، تو باخبر رہنے کی تفصیلات کے ساتھ ایک شپنگ اطلاع خود بخود بھیجی جاتی ہے۔ یہ خودکار ٹچ پوائنٹس ایجنٹ کے وقت کی ضرورت کے بغیر کسٹمر کی اطمینان کو بہتر بناتے ہیں۔

---

یونیفائیڈ ان باکس اور اومنی چینل مینجمنٹ

Odoo کے پیغام رسانی کے انضمام کی طاقت متحد ان باکس ہے — ایک ایسی جگہ جہاں ہر صارف کا پیغام، چینل سے قطع نظر، مرئی اور قابل عمل ہے۔

** ڈسکس ان باکس:** یونیفائیڈ ان باکس تک رسائی کے لیے ڈسکس پر جائیں۔ بایاں پینل تمام فعال گفتگو کو چینل کے لحاظ سے دکھاتا ہے: لائیو چیٹ سیشنز، واٹس ایپ گفتگو، ای میل تھریڈز، اور کوئی اور منسلک چینل۔ پیغام کی مکمل تاریخ دیکھنے اور جواب دینے کے لیے کسی بھی گفتگو پر کلک کریں۔ یونیفائیڈ ویو ٹولز کے درمیان سوئچ کرنے کی ضرورت کو ختم کرتا ہے — ای میل، چیٹ، اور واٹس ایپ سب ایک انٹرفیس میں ہیں۔

گفتگو کی تفویض: گفتگو کے انٹرفیس سے مخصوص ایجنٹوں کو گفتگو تفویض کریں۔ غیر تفویض کردہ گفتگو ٹیم کی قطار میں ظاہر ہوتی ہے، ٹیم کے تمام اراکین کو دکھائی دیتی ہے۔ خودکار تفویض کے اصول ترتیب دیں جو بات چیت کو اس بنیاد پر روٹ کرتے ہیں: میسج سورس (WhatsApp → WhatsApp ٹیم)، کسٹمر سیگمنٹ (انٹرپرائز کسٹمرز → انٹرپرائز سپورٹ) یا کلیدی الفاظ کا پتہ لگانا ("بلنگ" → بلنگ ٹیم کا تذکرہ)۔

اندرونی نوٹس: کسی بھی گفتگو میں اندرونی نوٹس شامل کریں — تشریحات جو ایجنٹوں کو نظر آتی ہیں لیکن صارفین کو نہیں۔ سیاق و سباق کو دستاویز کرنے کے لیے اندرونی نوٹس کا استعمال کریں ("کسٹمر سالانہ معاہدہ پر ہے جس کی میعاد اگلے مہینے ختم ہو رہی ہے - اعلی ترجیح کے طور پر سمجھو")، ساتھیوں کے ساتھ ہم آہنگی پیدا کریں ("@alice کیا آپ چیک کر سکتے ہیں کہ آیا یہ معلوم بگ ہے؟")، یا کیے گئے اقدامات کو ریکارڈ کریں ("ریفنڈ جاری، ای میل پر بھیجی گئی تصدیق")۔ اندرونی نوٹ ٹیم کی سیدھ کو برقرار رکھتے ہیں بغیر گاہک کو کوآرڈینیشن اوور ہیڈ دیکھے۔

کسٹمر پروفائل سائڈبار: ہر گفتگو میں، ایک سائڈبار کسٹمر کا مکمل پروفائل دکھاتا ہے: رابطہ کی معلومات، کمپنی، حالیہ سیلز آرڈرز، فعال سبسکرپشنز، اوپن سپورٹ ٹکٹس، اور CRM مواقع کا مرحلہ۔ ایجنٹوں کے پاس علیحدہ براؤزر ٹیبز کھولے یا دوسرے ماڈیولز پر سوئچ کیے بغیر مکمل سیاق و سباق ہوتا ہے۔

---

بات چیت کی روٹنگ اور SLA

موثر روٹنگ یقینی بناتی ہے کہ بات چیت صحیح ایجنٹ تک جلد پہنچ جائے۔ سست روٹنگ ردعمل کے اوقات کو بڑھاتی ہے اور اطمینان کو کم کرتی ہے۔

چینل پر مبنی روٹنگ: لائیو چیٹ > کنفیگریشن > چینلز کے تحت روٹنگ کے قواعد کو ترتیب دیں۔ قواعد گفتگو کی خصوصیات (چینل، کلیدی لفظ، کسٹمر ٹیگ، صفحہ یو آر ایل) اور کسی مخصوص ٹیم یا ایجنٹ کے راستے کا جائزہ لیتے ہیں۔ ایک گاہک کی طرف سے ایک بات چیت جو ٹیگ کردہ "VIP" راستوں کو وقف اکاؤنٹ ٹیم تک پہنچاتی ہے۔ بلنگ سپورٹ کے "انوائس" راستوں کا ذکر کرنے والی گفتگو۔

ایجنٹ کی دستیابی: لائیو چیٹ ایجنٹ کی دستیابی کو حقیقی وقت میں ٹریک کرتی ہے۔ جب کوئی ایجنٹ درخواست کو بند کرتا ہے یا خود کو "دور" کے طور پر سیٹ کرتا ہے تو بات چیت کو دستیاب ایجنٹوں میں دوبارہ تقسیم کیا جاتا ہے۔ جب ایک ایجنٹ ایک ہی وقت میں بہت زیادہ چیٹس کو ہینڈل کرتا ہے تو معیار کی گراوٹ کو روکنے کے لیے فی ایجنٹ زیادہ سے زیادہ بیک وقت گفتگو کو ترتیب دیں۔

چیٹ کے جوابی وقت کے اہداف: ہر چینل کی قسم کے لیے رسپانس ٹائم SLAs ترتیب دیں۔ لائیو چیٹ سیشن میں 2 منٹ کا پہلا جوابی ہدف ہو سکتا ہے۔ واٹس ایپ میسج 4 گھنٹے کا جوابی ہدف۔ چیٹ رپورٹنگ ڈیش بورڈ میں SLA تعمیل کو ٹریک کریں۔ ان کی SLA ڈیڈ لائن تک پہنچنے والی بات چیت کو ایجنٹ کی قطار میں نمایاں کیا گیا ہے۔

اوور فلو مینجمنٹ: جب تمام ایجنٹس مصروف ہوں (زیادہ سے زیادہ بیک وقت چیٹس تک پہنچ جائیں)، نئے آنے والوں کو انتظار کا تخمینہ وقت نظر آتا ہے یا انہیں ای میل چھوڑنے کا اختیار پیش کیا جاتا ہے۔ یہ قطار کا انتظام زائرین کو غیر معینہ مدت تک انتظار کرنے سے روکتا ہے اور فوری سروس دستیاب نہ ہونے پر حقیقت پسندانہ توقعات کا تعین کرتا ہے۔

---

CRM اور ہیلپ ڈیسک کے ساتھ انضمام

لائیو چیٹ اور واٹس ایپ گفتگو تنہائی میں موجود نہیں ہیں - یہ کسٹمر کے تعلقات کا حصہ ہیں جو سیلز اور سپورٹ پر محیط ہیں۔

چیٹ سے CRM لیڈز بنانا: کسی بھی لائیو چیٹ گفتگو سے، ایک کلک کے ساتھ CRM لیڈ بنائیں۔ لیڈ وزیٹر کے نام، ای میل (اگر فراہم کیا گیا ہو)، بات چیت کا خلاصہ، اور وہ صفحہ جس کو وہ براؤز کر رہے تھے کے ساتھ پہلے سے آباد ہے۔ بات چیت لیڈ سے منسلک ہے لہذا سیلز پرسن فالو اپ کرنے سے پہلے چیٹ کی مکمل تاریخ کا جائزہ لے سکتا ہے۔ یہ انضمام یقینی بناتا ہے کہ ہر اہل ان باؤنڈ انکوائری ایک ٹریک شدہ موقع بن جائے۔

ہیلپ ڈیسک ٹکٹوں کی طرف بڑھانا: جب چیٹ گفتگو میں سپورٹ کا مسئلہ ظاہر ہوتا ہے، تو اسے چیٹ انٹرفیس سے براہ راست ہیلپ ڈیسک ٹکٹ میں تبدیل کریں۔ ٹکٹ کسٹمر کی معلومات اور مکمل گفتگو کو اس کی تفصیل کے طور پر وراثت میں دیتا ہے۔ گاہک کو مطلع کیا جاتا ہے کہ ان کا مسئلہ ٹکٹ نمبر کے ساتھ سپورٹ ٹیم کو بڑھا دیا گیا ہے۔ چیٹ گفتگو کراس ریفرنس کے ٹکٹ سے منسلک ہے۔

خطرے میں پڑنے والے صارفین کے لیے فعال بات چیت: خطرے والے رویے کا مظاہرہ کرنے والے صارفین کے ساتھ فعال بات چیت شروع کرنے کے لیے چیٹ ٹرگرز کا استعمال کریں: منسوخی کے صفحہ پر 3 منٹ سے زیادہ وقت گزارنا، مدمقابل کے مقابلے کے صفحہ پر جانا، یا ان کے رکنیت کے اختیارات دیکھنا۔ ٹرگر ان کے اکاؤنٹ مینیجر کی طرف سے ذاتی نوعیت کی مبارکباد کے ساتھ ایک چیٹ شروع کرتا ہے - ممکنہ منتھلی سگنلز کو برقرار رکھنے والی گفتگو میں تبدیل کرتا ہے۔

---

تجزیات اور کارکردگی کی رپورٹنگ

چیٹ والیوم کے رجحانات: لائیو چیٹ > رپورٹنگ > چیٹ تجزیہ پر جائیں۔ لائیو چیٹ، واٹس ایپ، یا دیگر ذرائع کے ذریعے مشترکہ یا فلٹر کیے گئے تمام چینلز پر دن، ہفتے یا مہینے کے حساب سے گفتگو کا حجم دیکھیں۔ حجم کے رجحانات اس بات کی نشاندہی کرتے ہیں کہ آیا آپ کے پیغام رسانی کے چینلز بڑھ رہے ہیں یا کم ہو رہے ہیں اور مارکیٹنگ کی مہموں یا پروڈکٹ کے آغاز سے تعلق رکھتے ہیں۔

رسپانس ٹائم کا تجزیہ: چینل اور ایجنٹ کے ذریعہ اوسط پہلا رسپانس ٹائم، اوسط ریزولیوشن ٹائم، اور SLA تعمیل کی شرح کو ٹریک کریں۔ تمام چینلز پر ردعمل کے اوقات کا موازنہ کریں — اگر WhatsApp کے جوابی اوقات لائیو چیٹ سے نمایاں طور پر لمبے ہیں، تو اس چینل کو اضافی عملے کی ضرورت ہو سکتی ہے۔

اطمینان کی درجہ بندی: ہر حل شدہ لائیو چیٹ گفتگو کے بعد، خود بخود اطمینان کی درجہ بندی کی درخواست بھیجیں (1-5 ستارے یا ایموجی درجہ بندی)۔ CSAT کو چینل، ایجنٹ اور وقت کے لحاظ سے ٹریک کریں۔ معیار کے جائزے اور کوچنگ کے لیے کم درجہ کی گفتگو کا استعمال کریں۔

ایجنٹ کی کارکردگی: ایجنٹ کی کارکردگی کی رپورٹ میں گفتگو کا حجم، ہینڈلنگ کا اوسط وقت، CSAT درجہ بندی، اور فی ایجنٹ SLA کی تعمیل ظاہر ہوتی ہے۔ کارکردگی کی کوچنگ کے لیے اس ڈیٹا کا استعمال کریں — سیاق و سباق سے بھرپور تاثرات کے لیے نمونہ گفتگو کے جائزے کے ساتھ ہر میٹرک کو جوڑنا۔

---

اکثر پوچھے گئے سوالات

کیا Odoo Live Chat ویب سائٹ کے علاوہ موبائل ایپس کے ساتھ بھی کام کر سکتا ہے؟

جی ہاں Odoo iOS اور Android ایپس کے لیے لائیو چیٹ SDK فراہم کرتا ہے۔ درون ایپ چیٹ سپورٹ فراہم کرنے کے لیے اپنے موبائل ایپ میں SDK کو ایمبیڈ کریں — بات چیت کو ایک ہی ایجنٹ پول کے ذریعے سنبھالا جاتا ہے اور اسی Odoo Discuss ان باکس میں ویب پر مبنی چیٹس کے طور پر ظاہر ہوتا ہے۔ یہ ہر پلیٹ فارم کے لیے علیحدہ سپورٹ ٹول کی ضرورت کے بغیر ویب اور موبائل پر سپورٹ کو یکجا کرتا ہے۔

Odoo WhatsApp گفتگو کے لیے رازداری اور ڈیٹا کو برقرار رکھنے کو کیسے ہینڈل کرتا ہے؟

Odoo میں محفوظ کردہ WhatsApp گفتگو آپ کی ڈیٹا برقرار رکھنے کی پالیسیوں کے تابع ہیں۔ سیٹنگز > ٹیکنیکل > ڈیٹا ریٹینشن کے تحت برقراری کے قواعد کو ترتیب دیں۔ کسٹمر کے فون نمبرز اور گفتگو کے مواد کو قابل ترتیب مدت کے بعد گمنام کیا جا سکتا ہے۔ GDPR کی تعمیل کے لیے، صارفین Odoo کے پرائیویسی کنٹرولز کے ذریعے کارروائی کی جانے والی ڈیٹا ڈیلیٹ کرنے کی درخواست کے ذریعے اپنے گفتگو کے ڈیٹا کو حذف کرنے کی درخواست کر سکتے ہیں۔

کیا ہم Odoo Live Chat کو WhatsApp کے علاوہ Facebook میسنجر کے ساتھ ضم کر سکتے ہیں؟

Odoo 19 میں سوشل مارکیٹنگ انٹیگریشن شامل ہے جو فیس بک پیج کے پیغامات کو ڈسکس ان باکس میں روٹ کر سکتا ہے۔ سیٹنگز > سوشل میڈیا > فیس بک کے تحت فیس بک انضمام کو کنفیگر کریں۔ آپ کے فیس بک پیج سے آنے والے پیغامات واٹس ایپ اور لائیو چیٹ گفتگو کے ساتھ ظاہر ہوتے ہیں۔ جوابات Odoo کے اندر سے فیس بک کو واپس بھیجے جاتے ہیں، مکمل گفتگو کا سیاق و سباق دستیاب ہوتا ہے۔

ایک ایجنٹ کتنی بیک وقت چیٹ گفتگو کو مؤثر طریقے سے سنبھال سکتا ہے؟

لائیو چیٹ ایجنٹ کی کارکردگی پر تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ 2-3 بیک وقت گفتگو معیاری سروس کے لیے زیادہ سے زیادہ مؤثر ہے۔ 3 سے اوپر، پہلے جوابی اوقات میں نمایاں اضافہ ہوتا ہے اور معیار کو نقصان پہنچتا ہے۔ فی ایجنٹ زیادہ سے زیادہ بیک وقت گفتگو کی ترتیب کو 3 تک ترتیب دیں (مختلف ایجنٹ کے تجربے کی سطحوں کے لیے انفرادی طور پر کنفیگر کیا جا سکتا ہے)۔ یہ معقول تھرو پٹ کو برقرار رکھتے ہوئے معیار کی حفاظت کرتا ہے۔

کیا چیٹ بوٹ متعدد زبانوں میں گفتگو کو سنبھال سکتا ہے؟

جی ہاں ہر اس زبان کے لیے علیحدہ چیٹ بوٹ اسکرپٹس بنائیں جسے آپ سپورٹ کرنا چاہتے ہیں۔ زائرین کو ان کی براؤزر لینگویج سیٹنگ یا ابتدائی "براہ کرم اپنی زبان منتخب کریں" کے سوال کے جواب کی بنیاد پر مناسب لینگویج اسکرپٹ پر روٹ کرنے کے لیے اوڈو کی زبان کا پتہ لگانے کا استعمال کریں۔ ایجنٹ کی روٹنگ زبان پر مبنی بھی ہو سکتی ہے — فرانسیسی بولنے والے زائرین کو خود بخود فرانسیسی بولنے والے ایجنٹوں کے لیے راستہ۔

آؤٹ باؤنڈ سیلز اسپیکٹنگ کے لیے WhatsApp انٹیگریشن کیسے کام کرتا ہے؟

WhatsApp کے کاروباری پیغام رسانی کے قوانین صرف ان صارفین کو آؤٹ باؤنڈ پیغامات بھیجنے کی اجازت دیتے ہیں جنہوں نے پہلے آپ کا نمبر (24 گھنٹے کی ونڈو کے اندر) یا ان نمبروں پر بھیج دیا ہے جہاں آپ پہلے سے منظور شدہ ٹیمپلیٹس استعمال کرتے ہیں۔ توقعات کے لیے (لوگوں کو پیغام رسانی کرنے کے لیے جن تک رسائی نہیں ہوئی ہے)، WhatsApp مناسب چینل نہیں ہے — اسے کسٹمر سروس اور موجودہ رابطوں کے ساتھ تعلقات کے انتظام کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔ آؤٹ باؤنڈ امکانات کے لیے، ای میل یا LinkedIn استعمال کریں۔

کیا ہم مختلف ٹائم زونز میں مختلف جگہوں پر ایجنٹوں کے ساتھ کسٹمرز کی مدد کے لیے Odoo Live Chat کا استعمال کر سکتے ہیں؟

جی ہاں مختلف ٹائم زونز کے لیے متعدد ایجنٹ پولز کو ترتیب دیں۔ بات چیت کو فعال ٹائم زون کے ایجنٹ پول میں لے جانے کے لیے آپریٹنگ اوقات کی ترتیب کا استعمال کریں۔ جب شمالی امریکہ کے ایجنٹ آف لائن ہوتے ہیں تو بات چیت خود بخود یورپی ٹیم تک پہنچ جاتی ہے۔ جب یورپی ایجنٹ آف لائن ہوتے ہیں، تو ایشیا پیسفک کوریج سنبھال لیتی ہے۔ یہ "فالو دی سن" ماڈل 24/7 چیٹ کوریج فراہم کرتا ہے بغیر کسی ایک ٹیم کو غیر معمولی گھنٹے کام کرنے کی ضرورت۔

ہم نئے ایجنٹوں کو کسٹمر کے حساس ڈیٹا تک رسائی دیے بغیر چیٹ اور WhatsApp ہینڈلنگ کی تربیت کیسے دیتے ہیں؟

ٹرینی ایجنٹس کے لیے محدود رسائی کا کردار بنانے کے لیے Odoo کے رول پر مبنی رسائی کنٹرول کا استعمال کریں۔ ٹرینی ڈسکس ان باکس تک رسائی حاصل کر سکتے ہیں اور بات چیت کا جواب دے سکتے ہیں لیکن مالی ریکارڈ، مکمل آرڈر کی تاریخ، یا حساس کسٹمر اکاؤنٹ ڈیٹا نہیں دیکھ سکتے۔ ایک بار تصدیق ہو جانے کے بعد، ان کے کردار کو مکمل ایجنٹ تک رسائی میں اپ گریڈ کر دیا جاتا ہے۔ "بارج-اِن" مشاہداتی خصوصیت کا استعمال کرتے ہوئے سینئر ایجنٹوں کے ساتھ ٹرینیوں کا جوڑا بنائیں جہاں ٹرینر ٹرینی کی تمام گفتگو کو حقیقی وقت میں دیکھ سکتا ہے۔

---

اگلے اقدامات

اوڈو لائیو چیٹ اور واٹس ایپ انٹیگریشن کسٹمر کی کمیونیکیشن کو بکھرے ہوئے، ملٹی ٹول چیلنج سے مکمل سیاق و سباق، موثر روٹنگ، اور قابل پیمائش کارکردگی کے ساتھ ایک متحد آپریشن میں تبدیل کرتا ہے۔ جب ہر چینل ایک ان باکس میں فیڈ کرتا ہے اور ہر بات چیت کسٹمر کی پوری تاریخ سے منسلک ہوتی ہے، تو آپ کی ٹیم پیمانے پر مستقل، ذاتی نوعیت کی سروس فراہم کر سکتی ہے۔

ECOSIRE تمام صنعتوں میں کسٹمر کا سامنا کرنے والے کاروباروں کے لیے Odoo Live Chat اور WhatsApp کے انضمام کو نافذ کرتا ہے۔ ہمارے نفاذ میں ویجیٹ کنفیگریشن، چیٹ بوٹ اسکرپٹنگ، WhatsApp بزنس API سیٹ اپ، ٹیم روٹنگ ڈیزائن، اور ایجنٹ کی تربیت شامل ہے۔

لائیو چیٹ اور پیغام رسانی کے نفاذ کے اختیارات کو دریافت کرنے کے لیے ہمارا Odoo سروسز کا صفحہ ملاحظہ کریں، یا ہمارے مارکیٹ پلیس ماڈیولز کو میسجنگ ایکسٹینشنز بشمول ایڈوانس چیٹ بوٹ بلڈرز، WhatsApp مہم کا انتظام، اور Odoo 19 انٹرپرائز کے لیے ملٹی چینل اینالیٹکس ڈیش بورڈز کو براؤز کریں۔